天津市地方标准 DB12/T874—2019《城市共同配送企业服务质量规范》根据GB/T1.1-2009的规则起草，由天津市商务局提出并归口，标准于2019年3月25日发布，2019年5月1日实施。该标准主要由天津市标准化研究院、中国仓储与配送协会、中国标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、天津交通职业学院、天津市广通信息技术工程股份有限公司等单位起草，主要起草人包括王强、金会生、邢记、高玉斌等。 1. 范围 本标准规定了城市共同配送企业服务质量的术语和定义、参与企业基本要求、服务保障、业务流程、服务要求、服务质量保证和考核指标。本标准适用于天津市城市共同配送企业服务管理工作。 2. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的： - GB/T18354-2006 物流术语 - GB/T30333 物流服务合同准则 - DB12/T702 商贸物流配送管理要求 3. 术语和定义 3.1 共同配送 由多个企业联合组织实施的配送活动。 4. 参与企业基本要求 4.1 企业应依法取得营业执照等相关资质。 4.2 企业应建立规范的管理制度。 4.3 企业应具备满足共同配送服务需要的信息管理系统。 4.4 企业应配备与共同配送业务相适应的设施设备。 4.5 企业应根据客户需求，设计业务流程，并在规定时限内完成配送操作。 5. 服务保障 5.1 企业应与客户签订物流服务合同，符合GB/T30333的规定。 5.2 企业应接入天津城市共同配送服务信息平台（tjchengpei.com），平台负责处理订单及配送过程中的所有数据、表单。 5.3 企业应提供具体的配送实施和保障方案，确保顺畅运作。 5.4 企业应使用包括标准化托盘在内的物流设施设备。 5.5 企业车辆应配备车载综合信息系统。 5.6 企业应使用统一的信息化数据交换格式。 5.7 企业应树立绿色物流理念，选用节能环保型设备，配送车辆宜选用新能源车辆。 5.8 企业应建立客户投诉响应机制。 6. 业务流程 6.1 订单接收 公共信息平台接收客户订单需求，通过天津城市共同配送服务信息平台形成配送订单。 6.2 订单处理 企业接到配送订单后，完成订单处理、接货、验货入库、货物上架、库位管理等作业。 6.3 配送运输 企业根据配送订单，完成车辆调度、线路规划、装载计划、交接、装车、运输等作业，并通过车载监控系统实时监控。 6.4 送达服务 配送人员根据订单，准确及时完成送达作业。 7. 服务要求 7.1 人员要求 共同配送企业人员应具备良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。作业人员应经过专门的培训，具备相应的资质证书并定期年检。人员应熟悉作业流程和岗位标准，具备良好的应急处理能力，并统一着装，佩戴工牌。 7.2 信息要求 企业应采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求，并建立相互协调、可追溯的信息管理机制，确保信息的准确、及时传递。 7.3 响应时间要求 企业应确保及时发车、出入库、准时到货，及时处理信息并反馈。 7.4 订单完成质量 共同配送企业应确保按时配送订单，确保订单与库存货物无差异。