DB43/1672—2019 连锁便利店商品配送服务规范
Specification of Commodity Distribution Service in Chain Convenience Stores
2019-11-04 发布，2020-01-04 实施
发布单位：湖南省市场监督管理局

前言
本标准按 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草，由湖南省商务厅提出，由湖南省物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位包括湖南省质量和标准化研究院、湖南省连锁经营协会、湖南省仓储经营管理有限公司、湖南友阿云商网络有限公司、湖南佳宜企业管理有限公司、湖南千惠商贸连锁有限公司、湖南省计量检测研究院、湖南交通职业技术学院、湖南金智标准科技发展有限公司、湖南科技职业学院。本标准主要起草人：张斌、盛立新、周琪、彭涛、徐启栋、黎倩茜、孔杨林、肖克、阳晓湖、刘立坚、张连、陈聪、王晓、谢明、姜海彬、罗定远、彭彩霞、谢军。

1 范围
本标准规定了连锁便利店商品配送服务的基本要求、服务质量指标、风险与应急管理、投诉处理及评价与改进的方法。

2 规范性引用文件
本标准引用了相关国家和行业标准，作为制定本标准的依据。

3 术语和定义
明确连锁便利店商品配送服务中的专业术语和定义，为标准执行提供统一理解。

4 基础条件
规定配送服务所需的人员、设施、设备及信息系统等基础条件要求。

5 服务要求
规定商品配送服务的操作流程、时间要求、服务内容及质量保证措施。

6 服务质量指标
明确配送服务的质量评价标准，包括准时率、准确率、客户满意度等指标。

7 风险与应急管理
要求建立配送过程中可能出现的风险评估及应急预案，确保服务连续性和安全性。

8 投诉处理
规定客户投诉的受理、处理、反馈及改进流程，保障消费者权益。

9 评价与改进
明确定期对配送服务进行评价，并提出持续改进的措施，提升整体服务水平。