ICS 65.060.01 CCS B90 盐城市地方标准 DB3209 DB3209/T1271.2—2024 农业机械售后服务规范 第2部分：维修保养 盐城市地方标准专用章 2024-06-12 发布 盐城市市场监督管理局 发布 2024-09-12 实施 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是 DB3209/T1271《农业机械售后服务规范》的第2部分。DB3209/T1271 已经发布了以下部分： ——第1部分：总则； ——第2部分：维修保养； ——第3部分：技术培训指导； ——第4部分：质量保证。 本文件由盐城市农业农村局提出并归口。本文件起草单位：盐城市农业机械试验鉴定站、盐城市大丰区新丰镇农业农村局。本文件主要起草人：朱嘉伟、黄泽军、钱鹏、郁伟、钱叶飞、谢亚东、张立、胡宪亮、朱春城、徐达灵、张文华。 1 范围 本文件界定了农业机械售后维修保养的术语和定义，规定了基本要求、维修服务、零配件供应服务、保养服务及跟踪服务。本文件适用于农业机械整机及专项维修保养服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 21983 农业机械维修术语 NY/T 1138.1 农业机械维修业开业技术条件 第1部分：农业机械综合维修点 NY/T 1138.2 农业机械维修业开业技术条件 第2部分：农业机械专项维修点 3 术语和定义 GB/T 21983 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 原厂配件 纳入农业机械生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.2 副厂配件 未经农业机械生产厂家授权的农业机械配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。 3.3 修复配件 修复后经过检验达到相应技术标准要求的配件。 4 基本要求 4.1 服务方应按照《中华人民共和国农业机械化促进法》、NY/T 1138.1 和 NY/T 1138.2 相应部分的规定，根据维修农业机械种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件。 4.2 服务方应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所醒目位置公示以下信息： a）工商营业执照； b）业务受理程序； c）服务质量承诺； d）客户投诉受理电话（邮箱）； e）所在农机主管部门监督投诉电话； f）主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格； g）维修质量保证期； h）企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工、保养工、价格结算员的照片、工号以及从业资格信息等； i）提供农机紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 4.3 服务方对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供顾客查询。有条件的经营者应配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。 5 维修服务 5.1 顾客维修接待 5.1.1 顾客接待 5.1.1.1 接待人员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取顾客关于农业机械状况和维修要求的陈述，并做好记录。 5.1.1.2 接待人员应能及时为顾客提供相应的咨询服务。 5.1.2 维修接待 5.1.2.1 现场维修接待 5.1.2.1.1 服务方可通过电话、短信、网络等渠道受理现场维修业务。 5.1.2.1.2 接待人员接到维修信息后，应详细记录顾客姓名、产品名称、型号、购买日期、故障现象、农业机械所在地、联系电话等。 5.1.2.1.3 服务方应区别不同情况实施现场维修： ——与顾客对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； ——确需现场维修的，应提出最佳维修方案，主动告知维修收费标准，组织维修人员在规定时间内赶到维修现场； ——现场不能修复的农业机械，经顾客同意送回生产企业或销售企业及时安排修理。农业机械进厂时，按 5.1.2.2 的要求进行。 5.1.2.1.4 对夜间或恶劣天气等现场维修需求，提供 24 h 维修服务的服务方亦应按照规范及时提供维修服务。 5.1.2.2 进厂维修接待 5.1.2.2.1 农业机械产品进厂时，接待人员应查验农业机械相关证件，并与顾客一起对农业机械整体状况进行检查。 5.1.2.2.2 接待人员应安排需要等待维修的农业机械。