ICS01.140.20 A00 DB22 吉林省地方标准 DB22/T1510—2017 标准信息服务规范 本标准仅供内部使用，本标准代替DB22/T1510-2011。 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草，代替DB22/T1510-2011《标准信息服务规范》。与DB22/T1510-2011相比，主要变化如下：规范性文件引用标准GB/T20000.1-2002更新为GB/T20000.1-2014；删除4.5.3.2条款；5.1标准信息查询方式变更；5.3咨询服务内容增加“专题标准数据库订制”；删除附录A。 本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：赵慧明、闫木林、张殿波、周孟彤、王梓、范静怡、张华丽、王师东、矫龙魏薇。 1 范围 本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理及投诉处理程序。适用于标准信息服务机构的标准信息服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T20000.1-2014 标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语 3 术语和定义 本文件中采用GB/T20000.1-2014界定的术语，以及下列术语和定义。 3.1 顾客 (client)：接受标准信息服务的组织或个人。 3.2 标准信息服务 (standards information service)：对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。 3.3 标准信息服务提供方 (standards information provider)：能实施标准信息服务并具备一定馆藏资源的机构。 4 基本要求 4.1 服务环境 4.1.1 服务环境宽敞、明亮、整洁。 4.1.2 服务项目标识悬挂整齐，布局合理。 4.1.3 在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、办事流程图、服务承诺、收费标准和收费方式的公示牌。 4.2 设备设施 4.2.1 提供计算机网络管理和服务系统。 4.2.2 配备计算机、打印机、复印机、电话、传真、扫描仪等办公设备，设备处于完好工作状态。 4.2.3 配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。 4.3 标准信息资源 标准信息服务提供方应配置齐全的标准信息资源，或与权威的标准化机构形成长期合作关系，以满足顾客对标准信息资源的需求。标准信息资源主要包括：已出版并且馆藏已收集的现行国家标准、行业标准、地方标准；满足本地区常用国际标准及国外先进标准。 4.4 人员素质 4.4.1 文化素质：服务人员应具备大学专科或以上学历，具有一定的外语水平，并接受过标准化专业培训。 4.4.2 道德素质：服务人员的道德素质包括遵守社会公德、尊重顾客，严格履行服务承诺。 4.4.3 服务技能：服务人员应关注顾客的需求，学习先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能，掌握与顾客接触时的礼仪和沟通技巧。 4.5 行为仪表 4.5.1 仪容仪表 4.5.1.1 上岗应着工作装，服饰整洁、大方、得体。 4.5.1.2 精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和气亲切。 4.5.2 语言 4.5.2.1 应使用普通话，少数民族地区除外。 4.5.2.2 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。 4.5.3 态度 4.5.3.1 主动服务，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到。 4.5.3.2 服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确，遇到无法解决的问题时耐心解释原因。 5 服务内容及要求 5.1 标准信息查询 依据顾客提供的检索条件（标准号、标准名称、关键词）在相关标准化权威机构信息系统中进行查询。