DB41/T2980—2025
经营主体客诉处置服务提质指南

发布日期：2025-10-15
实施日期：2026-01-14
发布单位：河南省市场监督管理局

前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河南省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河南省市场监督管理局、许昌市市场监督管理局、河南省检验检测研究院集团有限公司、河南省标准化和质量研究院、河南省平台经济发展指导中心、河南省公平竞争审查事务中心。本文件主要起草人：陶云峰、梁威、柳磊、赵花蕊、马晓威、胡志军、刘卫东、王雅莉、王世志、邓鹏举、顾小珊、赵一帆、王诗源、杨艳丽、李智、韦甜甜。

1 范围
本文件提供了经营主体客诉服务的基本原则、处置机构和人员、投诉渠道、处置程序、风险管理等方面的指导。
本文件适用于经营主体接收并处理来自消费者关于商品或服务的投诉。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18894 电子文件归档与电子档案管理规范

3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 客诉
消费者对经营主体提供的商品或服务不满意而提出的异议、索赔或要求解决问题等行为。

4 基本原则
4.1 合法合规，信息保密。客诉处置全程严格遵守各项法律法规，不泄露、出售或者非法向他人提供投诉人个人信息。
4.2 顾客至上，诚信为本。以尊重、理解的态度对待每一位投诉人，秉持诚信原则解决问题。
4.3 及时响应，高效处理。明确告知投诉人进展及结果，并确保处理结果客观公正。

5 处置机构和人员
5.1 处置机构
5.1.1 大型规模经营主体
5.1.1.1 需设立客户服务部门或客诉处置部门，由专人专职处理复杂争议，制定更细化的投诉分类、分级标准和处理标准操作规程。
5.1.1.2 建立处置授权机制，授予基层更大权限，减少授权层级，简化工作流程，快速处置投诉。
5.1.1.3 鼓励进行大数据分析，驱动产品、服务、流程的改进。
5.1.2 中型规模经营主体
可指定部门或人员集中负责客诉处置及协调，明确管理层对重大投诉或疑难投诉的最终决策权。