DB13/T 1614-2012
基本信息
标准号:
DB13/T 1614-2012
中文名称:红色旅游景区(点)服务规范
标准类别:地方标准(DB)
标准状态:现行
出版语种:简体中文
下载格式:.rar .pdf
下载大小:241KB
相关标签:
景区
服务
规范
标准分类号
关联标准
出版信息
相关单位信息
标准简介
DB13/T 1614-2012 红色旅游景区(点)服务规范
DB13/T1614-2012
标准压缩包解压密码:www.bzxz.net
标准内容
ICS 03.080.01
方标准
河東北
DB13/T16142012
红色旅游景区(点)服务规范
Revolutionary Tourist Scenic Area(Spot)Service Specification2012-09-11发布
河北省质量技术监督局
2012-09-30实施
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院、河北省旅游局提出本标准由河北省服务标准化技术委员会归口。DB13/T16142012
本标准起草单位:河北省社会科学院、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院、本标准主要起草人:高海生、陈胜、张威、路源、龚月芳、张欣、季娜娜、聂学东1范围
红色旅游景区(点)服务规范
DB13/T1614-2012
本标准规定了红色旅游景区(点)服务的术语和定义、总要求、游览服务、配套服务、游客投诉、服务管理的具体要求。
本标准适用于红色旅游景区(点)的服务和管理。规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9663-1996旅店业卫生标准
GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T18092-2008免水冲卫生厕所GB/T16868-2009
商品经营质量管理规范
GB/T16767-2010
游乐园(场)服务质量
LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范SB/T10421-2007农家乐经营服务规范术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
红色旅游
子revolutionarytour
主要以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期建树丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵,展现党在建设和改革时期的革命精神和优良作风,同时涵盖自1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的民族精神,组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。
原revolutionarytourism resources红色旅游资源
以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期所形成的纪念地、标志物,同时涵盖自1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的历史遗迹,及其所承载的革命文化、革命事迹和革命精神。3.3
红色旅游景区(点)
revolutionarytouristscenic area(spot)以红色旅游资源为核心,具有参观、游览、教育等功能,在相关配套设施的基础上开展参观游览、瞻仰革命精神、缅怀革命先烈等旅游活动,同时达到修养身心、休闲度假等目的的管理区域3.4
DB13/T16142012
红色文物本体revolutionaryculturalrelicsnoumena中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期形成的纪念地、标志物,展现党在革命、建设和改革时期的革命精神和优良作风,同时涵盖自1840年以来中华民族抵御外族侵略具有重要纪念意义、教育意义或史料价值的物质载体。
注:红色本体文物包括不可移动文物和馆藏文物。3.5
展览与陈列游览display and exhibitiontour以红色旅游景区(点)馆藏文物、复制品、仿制品的室内陈列展出为内容,供游客参观的游览活动。3.6
景观游览landscapetour
以红色旅游景区(点)内不可移动文物及周边自然、人文景观为内容,供游客参观的游览活动3.7
红色旅游景区(点)服务serviceof revolutionarytourist scenicarea(Spot)利用红色旅游资源,依托旅游服务设施,通过一定的服务手段和服务形式,向游客提供直接和间接的旅游产品服务,满足游客的旅游需求,4总要求
4、1围绕思想政治教育、文化建设、富民工程和民生工程,为游客提供服务。4.2围绕景区(点)所反映的历史事件、革命事迹和革命精神进行服务项目的策划和组织。4.3宜围绕红色主题,为游客提供展陈游览、景观游览、体验游览、游览解说和创意服务,并完善服务功能,加强配套服务,提高服务水平。4.4借助文化艺术和现代科技的多种手段和表现形式,将教育功能与旅游相结合,寓教于乐,让游客在游览过程中受到教育。
4.5坚持对红色旅游资源有效保护、合理利用、加强管理。4.6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施:并根据岗位要求对员工定期培训,塑造良好、文明的旅游服务形象。5游览服务
5.1展览与陈列游览
5.1.1围绕景区(点)历史事件、革命事迹和革命精神,充分整合红色旅游资源,突出文化主题,利用灵活多样的展陈方式,开展内容丰富、教育性强的展陈服务5.1.2按照时间、地点、人物、过程、影响等逻辑关系,深入挖掘红色文化内涵,编制展览陈列大纲。5.1.3围绕景区(点)反映的历史事件和展陈主题,以文物藏品和文史资料为主选择展品,配以辅助展品;不断丰富展品内容,并定期对其进行调整、补充。5.1.4利用馆藏文物、复制品、照片、模型、多媒体等方式,通过传统手段和现代技术相结合、动态与静态相结合,多元化、全方位表现展品。5.1.5宜采用声、光、电等科技手段重现历史画面,达到生动、逼真的动态表现效果。5.1.6应配合党和国家的中心工作,围绕重大纪念活动和社会需求,精心选择主题,采取灵活多样的方式,开展专题展览。
5.1.7宜与其他单位联合办展,深化主题,扩大宣传,加强交流与合作。2
5.2景观游览
5.2.1利用不可移动文物,设计景观游览项目,为游客提供景观游览服务。DB13/T16142012
5.2.2景区(点)线路规划应以客服中心为起点,将景点串联起来,其间有鲜明的阶段性和空间序列变化的节奏感,为游客提供具有较强的文化性、知识性和趣味性的游览项目。5.2.3为游客提供丰富、便捷、安全的游览线路,使游客在尽可能短的时间内,观赏景区精华。5.2.4沿途应合理安排休息、卫生、安全等配套设施,并可结合景区自然环境设计康体、休闲、娱乐等游览服务内容。
5.2.5不可移动文物本体周边景观的设计和艺术加工应烘托主题,文化内涵与表现形式相协调。5.2.6在景观游览服务中应对文物本体进行妥善保护和管理,对周边环境合理规划、适度开发,保证景观环境的原生性,完整性、协调性。5.3体验游览
5.3.1根据景区(点)红色旅游资源,结合历史、地理、人文条件,进行体验游览项目设计。5.3.2体验游览项自应主题统一、明确,情节、场景、角色和表演安排有序,以满足游客情感需求为核心,以爱国主义教育为主要方向,注重空间、时间和事物的协调统一。5.3.3宜开展会议学术体验、生活体验、模拟体验、拓展体验等多种形式的主题体验。5.3.4会议学术体验,应做好与游客互动程序的开发与场景的优化,让游客参与红色主题文化讨论、红色纪念品制作,利用研讨会、演讲会等会议形式,达到游客缅怀革命先辈、拜谒历史人物、激发爱国热情的效果。
5.3.5生活体验,可还原历史场景,形象生动地在思想、意识、情感、价值观上达到体验升华,让游客从历史中产生思想共鸣。
5.3.6模拟体验,可在景区(点)宜建区复原、展示革命时期的战斗、生产场面,增强体验效果,让游客参与到模拟战争和生产中去,体验革命生活。5.3.7拓展体验,可利用革命战争年代战斗、生产、生活场景,提供社会需求的拓展训练项目,激发团队意识,弘扬民族精神。
5.3.8服务人员应在体验项目互动、进程控制、角色扮演、安全措施等方面,处理好主体和客体之间的互动,协调好与当地居民的关系,提升体验服务质量。5.3.9建立完善的体验监控系统对体验项目进行实时监控,保证游客的人身安全,及时处置突发事件。5.4游览解说
5.4.1解说词
5.4.1.1应以陈展主题为内容,真实反映革命历史、革命事迹和革命精神,反映中国共产党领导全国人民进行革命斗争、革命实践的创业史、奋斗史、英雄史。5.4.1.2内容真实,语言准确,观点鲜明,结构完整,情感生动,灵活表达对展陈内容的理解和认识。5.4.1.3内容不得虚构,不得涉及闻、谣传等不良信息。5.4.1.4提供适合不同民族、年龄、职业、性别、文化水平等观众需求的解说词。5.4.2讲解形式
5.4.2.1讲解形式主要包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式。5.4.2.2宜采用情景剧、舞蹈、歌咏、快板、演讲、会议等方式增强讲解效果。5.4.2.3宜史物结合,增强吸引力和感染力,可借助幻灯、投影、等教具,采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容。
DB13/T16142012
5.4.2.4针对特殊群体宜提供外语、少数民族语言、方言或哑语讲解5.4.2.5宜提供、租赁操作方便的电子解说设备,电子解说词应语种全面、规范,便于不同层次的游客浏览、查询。
5.4.2.6宜邀请专家学者、先进人物、老党员开展专题解说,扩大专题解说的感染力、影响力。5.4.3讲解要求
5.4.3.1讲解前,讲解人员应做好讲解准备,了解游客情况,整理服装、调整心情、整饰妆容、检查讲解设备。
5.4.3.2整体掌握讲解内容、深刻领会讲解词的精神内涵。5.4.3.3发音标准,口齿清楚,语速适中,语句连贯流畅。5.4.3.4做到声情并茂,情真意切,感染游客。5.4.3.5控制讲解进程,避免因讲解员相互干扰而影响参观环境。5.4.3.6举止大方、端庄、稳重,手势运用和讲解棒的运用规范、适时、准确。5.4.3.7
服务态度端正,关心老幼病残,做到主动、耐心、周到、热情。5.4.3.8随时维护参观秩序,避免游客拥挤、碰撞,防止人员伤害和文物损坏。5.4.3.9讲解员应根据参观对象做好讲解小结,包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等。5.4.4讲解人员
5.4.4.1热爱祖国,遵纪守法,身心健康,爱岗敬业,热心公益服务。5.4.4.2讲解员素质应符合LB/T014—2011中4.1条款要求5.4.4.3具有良好的噪音条件和语言表达能力,普通话水平达二级甲等以上,并取得讲解员资质5.4.4.4不断更新知识、钻研业务,提高学习能力,定期参加社会和单位组织的继续教育。实时充实相关的文博、历史、地理、考古、中文、播音、旅游等专业知识。5.4.4.5具有良好的心理素质和反应能力,能有效地组织观众参观。5.4.5队伍建设
5.4.5.1建立稳定的专职讲解员队伍,根据景区(点)接待任务确定讲解员队伍规模,注重年龄结构、知识结构、性别结构的合理配备5.4.5.2建立兼职和社会志愿者讲解队伍,宜聘请参加过革命战争的老同志,在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作:广泛吸收大中专在校学生和热心群众,经过短期培训,作为社会患愿者参与组织观众和讲解服务。5.4.5.3建立专兼职讲解人员的岗前培训、专业培训制度,培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。
5.4.5.4宜邀请专家对专兼职人员进行系统培训,定期开展文物藏品保护、文史知识的培训和考核。5.4.5.5建立专门的讲解员管理档案,对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。
5.5创意服务
5.5.1可利用专家学者加强对红色旅游资源的研究和开发,使红色旅游产品不断创新,满足游客需求5.5.2应与观光旅游、文化旅游、乡村旅游、休闲旅游等其他旅游产品相结合,形成以红色文化为主题、形式多样的复合型、叠加型旅游产品和线路。5.5.3宜与艺术表演院团合作,利用歌舞节目、实景演出等艺术手段,打造反映景区(点)红色文化的实景剧、舞台剧等艺术精品,达到情景再现效果。4
6配套服务
6.1交通服务
6.1.1有景区(点)内游客步道和残障人员特殊通道。道路环境良好、设施齐备。6.1.2设景区交通服务部门,为游客提供周到细微的服务。DB13/T16142012
6.1.3根据景区规模可提供观光电瓶车,运行线路设计合理,与环境相协调,并保证交通安全。6.1.4在景区(点)入口应设置相关提示标语牌,提醒游客即将进入革命遗址遗迹区,保持肃穆6.1.5交通工具宜使用清洁能源,并保持整洁、卫生。6.2住宿服务
景区(点)住宿服务设施布局合理,建筑外观与环境相协调。6.2.1
6.2.2客房内各种设施、用具应消毒,保持卫生,应符合GB9663-1996的规定。6.2.3
熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能,并能准确运用。6.2.4客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到“三轻”,即走路轻、说话轻、操作轻。6.2.5客房安全设施要齐全可靠,做到防火、防盗。6.2.6遵守国家法律法规,保护客人的合法权益,对客人礼貌、热情、亲切、友好。6.2.7密切关注并尽量满足客人需求,高效率地完成对客服务。6.3餐饮服务
景区(点)管理方对提供的餐饮服务,应承担服务质量管理或监管的责职。6.3.2服务人员每年应定期接受体检,无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。服务人员应注意个人卫生,衣着整洁干净。6.3.3
6.3.4餐厅卫生应符合GB16153-1996规定。6.3.5服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票,不欺客、不宰客。6.3.6服务人员应及时收拾餐具,清洁桌面,保持餐厅内卫生,方便游客就餐。6.4购物服务
6.4.1宜主动开发特色纪念品,加强游客体验的延伸和物化,使游客得到完整的旅游体验和满足感6.4.2可开发与历史事件、革命文化相吻合的系列红色旅游纪念品,挖掘和推出反应红色文化的特色菜肴和食品。
6.4.3旅游商品的质量标准应符合GB/T16868一2009的规定,商品质量应确保人体健康与安全,6.4.4购物环境秩序井然,商户亮照经营,可主动向客人介绍富有本旅游景区(点)特色的旅游商品,但不应强迫游客购买或尾随兜售。6.4.5所售商品均应明码标价,无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。6.4.6不得销售非法出版物。
6.4.7封建迷信等不健康的旅游商品一律不得在购物区出售。6.5游乐服务
6.5.1游乐设施的操作人员须持证上岗,定时检查、维护、保养机器设备,保证安全运行。6.5.2景区(点)内开展的活动,内容要健康文明,应与景区的特色、主题相匹配,不得破坏景区环境和景观特色。下载标准就来标准下载网
6.5.3景区(点)游乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767-2010的相关规定。5
DB13/T16142012
6.5.4景区(点)管理部门应落实安全措施,确保游客财产及人身安全。6.6咨询服务
6.6.1宜设置游客中心或游客咨询台,提供景区(点)咨询服务。6.6.2有相应的网页,为游客提供景区(点)的地理位置、开放时间、游览内容、联系方式等基本信息服务。
6.6.3免费提供有关导览宣传资料,人工解答等一般性咨询。6.6.4对景区(点)内的故居、旧居、遗址、博物馆、纪念馆等,应能提供专业历史信息咨询。6.7票务服务
6.7.1景区(点)红色文物本体应免费向社会开放,建立领票制度。6.7.2在售票处明显位置应悬挂说明牌,向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游览体验项目须知等服务指南。
6.7.3国家级文物本体可采用领票参观等门票政策控制游客量,杜绝无票人员进入,尽量减少高峰期游客对文物本体的损害。
6.8卫生与安全
6.8.1餐饮场所卫生应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和GB16153-1996、SB/T10421-2007的相关要求。
6.8.2参观游览场所地面和道路平整,无积水,无垃圾。景区(点)卫生设施和管理要求应符合GB/118973-2003和GB/T18092-2008的规定。6.8.3公共厕所坚持对游客免费开放,洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损和无异味。6.8.4参与性项目应有切实的防范及安全措施。6.8.5对重大事故及时采取补救措施并同时上报,事故隐患预防措施完备。7游客投诉
7.1.1设立投诉受理机构并配备专职人员,制定有完善的受理和处理制度,并在景区(点)游客中心网站/网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话,设置游客意见箱、意见薄和投诉站7.1.2运行机制良好,能及时、妥善处理投诉,建立完整的投诉处理档案,保持两年以上的备查期。7.1.3景区(点)接到投诉后,应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求,并按相应格式填写景区(点)《旅游投诉登记表》。7.1.4对待投诉人员要做到热情、耐心,并能冷静地倾听客人的陈述,详细做好笔录。避免和游客发生争执。
7.1.5对于现场投诉,应迅速调查核实情况,受理投诉事件,如能够现场解决的,应及时解决;若受理者不能解决的,应及时上报相应的责任人处理,及时将处理结果告知投诉者。7.1.6对手事后接到的投诉材料,应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况:并在收到之日起10个工作日内将处理结果通知投诉者。7.1.7投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料,定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作,对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人,应有相应的整改措施和奖惩处理。8服务管理
8.1.1景区(点)管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。DB13/T16142012
建立完善的监督机制,对服务提供过程进行监督和测量,确保每次提供服务的全过程有效。8.1.2
积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查,发现问题及时整改。对服务质量进行内部考评和外部考评,根据考核评定结果进行奖励和处罚。8.1.4
建立游客意见征询和满意度测评制度,结合不同季节、节假日、活动组织等情况策划征询和测评活动,安排专人负责实施。
8.1.6汇总对游客满意度调查的信息,统计分析确定游客满意度,借以找出差距。8.1.7根据游客满意度调查结果进行持续改进,对景区(点)服务过程中的不足采取改进措施,满足游客更深层需求。
小提示:此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容,若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。