DB33/T 527-2016 购物场所旅游服务规范 DB33/T527-2016 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net

ICS03.200
方标准
DB33/T527—2016
代替DB33/T527-2004
购物场所旅游服务规范
Tourism service specification of shopping destination2016-07-15发布
浙江省质量技术监督局
2016-08-15实施
规范性引用文件
术语和定义
基本要求
旅游服务
质量管理
DB33/T527—2016
DB33/T527—2016
本标准按照GB/T1.1-2009给出的要求进行编写。本标准自实施之日起，代替DB33/T527-2004《旅游商品购物点质量等级划分与评定》。本标准与DB33/T527-2004相比，主要修改如下：一一名称修改为“购物场所旅游服务规范”；一删除了原标准中“3.3.1等级划分”、“3.3.2等级评定依据与方法”、“附录A（认定申请资料）”和“附录B（质量等级划分与评定说明）”等内容：一删除了原标准中“5.2旅游购物点的交通设施”、“5.3旅游购物点的规模”、：“6.7公用电话”；“8.3商品卫生”、“10.1旅游商品种类”、“10.3旅游商品特色”等内容；一整合了原标准中对于经营行为合法和商品质量合格的基本要求，改写了原标准“4总则”的相关内容：
一增加了对室内空气质量、母婴室、互联网结算等基本硬件条件的要求一增加了对室内外灯光、背景音乐、室内温湿度、免费饮用水、手机充电装置等旅游基础服务内容的要求：
一增加了对民俗文化、商贸节庆、特色展销、主体展览、互动体验等旅游特色服务内容的要求：一增加了对自助查询、在线购物、最大承载量信息、Wi-Fi信号等旅游智慧服务内容的要求；一增加了对赔偿先付制度和无理由退货制度、服务质量监督检查和持续改进机制等质量管理内容的要求。
本标准由浙江省旅游局提出。
本标准由浙江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16）归口。本标准起草单位：浙江大学城市学院、安吉县风景与旅游管理委员会、浙江省旅游标准化研究会。本标准起草人：傅玮、程钢、胡斌、侯作前、张孟蛟、谢康卫。本标准所代替的历次版本发布情况为：DB33/T527-2004
1范围
购物场所旅游服务规范
DB33/T527—2016
本标准规定了购物场所提供服务的总则、基本要求、旅游服务和质量管理等内容。本标准适用于购物场所为游客提供旅游服务的规范和管理。规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894
GB9664
GB9670
GB/T10001.1
GB/T 10001.2
GB/T10001.5
安全标志及其使用导则
文化娱乐场所卫生标准
商场（店）、书店卫生标准
公共信息图形符号第1部分：通用符号标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T10001.9
标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.1
公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T15566.5
公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所GB16153
GB/T17217
GB/T18883
GB/T30240.1www.bzxz.net
GB50763
LB/T011
LB/T014
LB/T034
SB/T10409
术语和定义
饭馆（餐厅）卫生标准
城市公共厕所卫生标准
室内空气质量标准
公共服务领域英文译写规范第1部分：通则无障碍设计规范
旅游景区游客中心设置与服务规范旅游景区讲解服务规范
景区最大承载量核定导则
商业服务业顾客满意度测评规范本标准采用下列术语和定义。
购物场所
提供购物及相关服务的场所，包括商场、购物街区、购物点等。4总则
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4.1合法经营，证照齐全，必须符合工商、公安、消防、卫生、环保、税务、旅游等法律、法规和强制性标准的规定。
4.2诚信经营，明码标价。
4.3严禁欺诈、误导游客，严禁销售假冒伪劣产品，严禁强迫或变相强迫购物。5基本要求
5.1可进入性
5.1.1选址合理，交通便利，宜充分利用公共交通资源。5.1.2导向标识设置合理、清晰，符合GB/T15566.1和GB/T15566.5的规定。5.2安全保障
5.2.1应制定科学、有效的突发事件应急预案，并定期演练，5.2.2安全设施设备齐备完好，特种设备必须符合相应质量标准，定期检查，并将结果记录在案。5.2.3应有明确清晰的安全疏散路线或通道，并保持畅通5.2.4安全标志及其使用应符合GB2894的规定。5.2.5装有监控设施，覆盖主要区域和通道，配备数量充足的安保人员，定期巡查。5.2.6宜设有医疗点，能提供简单基础的医疗服务。5.3卫生环保
5.3.1干净整洁，卫生条件应符合GB9664或GB9670的规定。5.3.2公共厕所的数量和分布与游客数量相适应，卫生条件应符合GB/T17217的规定。5.3.3配备数量充足的卫生保洁人员，定期清洁。5.3.4室内空气质量符合GB/T18883的规定。5.3.5垃圾、污水等废弃物宜统一收集、统一处理、统一排放，按照环保要求，循环利用。5.4公共设施
自有停车场或周边有公共停车位5.4.1
2三层（不含）以上经营场所应配备电梯。5.4.2
合理配备残障人士专用的通道、电梯、厕位等无障碍设施，设计规范符合GB50763的规定，5.4.4宜在合适的区域设置母婴室，配备母婴服务设施。5.4.5
设置数量充足且布局合理的收银点，提供银行卡、移动互联网等结算服务。6旅游服务
6.1环境氛围
建筑与周边环境协调，装修有特色，配设休闲文化景观。6.1.1
6.1.2规范设置各类店牌和户外广告，外文译写符合GB/T30240.1的规定。6.1.3合理设置灯光，照度适中，宜有夜景灯光。6.1.4宜有与经营场所环境相协调的背景音乐。6.1.5
室内设有温度和湿度调控设施，保证温度和湿度适宜、通风良好。2
6.2基础服务
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6.2.1设有服务中心（点），参照LB/T011的要求，为游客提供寄存、咨询、讲解、投诉等服务。6.2.2公共信息通用符号、旅游休闲符号、购物符号、无障碍设施符号等设置规范，符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T10001.9的规定。6.2.3提供形式丰富、内容齐全的购物、游览、休憩等公共信息。6.2.4设有公共广播系统，为游客提供公共广播服务。6.2.5提供行李寄存、商品包装和邮寄服务。6.2.6宜提供免费饮用水获取、轮椅和雨具租用、手机快速充电等便捷服务。6.2.7服务人员应文明、礼貌、热情服务，能提供外语服务。6.3特色服务
商品、包装、营销、服务等应体现特色，满足游客的个性化需求。6.3.1
6.3.2设置有特色的公共休憩区域，配有数量充足的休憩设施，户外区域宜采取一定的避雨措施。6.3.3宜提供餐饮、休闲、娱乐等服务，自设餐饮区的卫生条件应符合GB16153的规定。6.3.4提供讲解或导览（购）服务，并符合LB/T014中规定的游客购物时的服务要求。6.3.5不定期举办相关特色商品展销活动，以及民俗、文化、商贸、节庆等相关活动6.3.6应注重非物质文化遗产的保护和传承，开展材质鉴别、商品制作等主客互动活动。6.3.7宜设置主题展览区或表演销售区，展示商品文化特色。6.4智慧服务
6.4.1设置自助查询系统，提供自助式导览（购）服务。6.4.2提供在线购物等互联网服务6.4.3实时提供最大承载量和瞬间承载量信息，具体核算方法可参考LB/T034的规定。6.4.4宜全域覆盖Wi-Fi信号。
7质量管理
7.1品牌推广
7.1.1树立品牌意识，打造自有的商品或服务质量品牌。7.1.2有统一的形象标识和宣传口号，并与相关机构合作推广。7.2投诉处理
7.2.1设立专门的质量投诉管理机构，建立完善的投诉处理解决机制，依法建立赔偿先付制度和无理由退货制度。
7.2.2公布商品和服务质量投诉电话，建立投诉档案，认真处理并及时反馈每一件投诉，投诉处理满意率达到90%以上。
7.3满意度调查
7.3.1定期开展游客满意度调查，每年不少于2次，每次调查的样本数量不少于200人次，具体调查方法可参考SB/T10409的规定。
7.3.2年游客满意度不低于85%。3
DB33/T5272016
7.4服务改进
7.4.1对从业人员开展周期性的培训和考核，培训率达到100%，培训不合格人员不得上岗。建立有效的服务质量监督检查和持续改进机制。7.4.2
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