DB65/T3771—2015
新疆维吾尔自治区地方标准
物流采购服务规范
2015-08-10发布
新疆维吾尔自治区质量技术监督局2015-10-01实施

前言
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由乌鲁木齐西科斯克能源合同管理专业技术服务有限公司提出。本标准由新疆维吾尔自治区经济和信息化委员会批准。
本标准起草单位：乌鲁木齐西科斯克能源合同管理专业技术服务有限公司、新疆天顺供应链股份有限公司、乌鲁木齐九略管理咨询有限公司、新疆工程学院、乌鲁木齐经济技术开发区质量技术监督局。
本标准主要起草人：代元军、李保华、温彩凤、李纯、陈金诚、魏民、张立姑、代磊、吴勇、王略、马新平、胡长征、卢明星、熊哲波、胡建林、黄桂萍、吴军、史永力、方定科、贾智慧、黄楠棋、于风安、隋海涛。

1 范围
本标准规定了物流采购服务的术语和定义、基本要求、物流采购服务内容、信息服务、风险与应急控制、投诉处理、服务质量评价指标。本标准适用于提供物流采购服务的企业。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18354 物流术语

3 术语和定义
GB/T 18351 中确定的及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 物流采购服务 logistics purchase service：物流企业根据客户委托进行采购，并完成后续运输、仓储、配送环节的商业活动。
3.2 供应商 supplier：向客户提供商品及相应服务的企业及其分支机构、个体工商户，包括制造商、经销商和其他中介商。

4 基本要求
4.1 具备可满足业务需求的采购资源和物流服务能力。
4.2 具备提供物流采购服务各环节涉及的固定经营场所、生产设备和相关设备设施。
4.3 具备满足采购业务规模的资金能力或融资能力。
4.4 对特殊物品提供物流采购服务，应符合相关法律法规、标准及其他要求。

5 物流采购服务内容
5.1 需求分析
应与客户在采购物品种类、型号规格、质量、数量、其他特殊要求方面充分沟通，完整详细地了解和分析客户的物流采购需求，确定客户在物流采购服务、运输服务、配送服务、仓储服务、金融服务方面的要求。
5.2 市场调研
应以客户的采购需求为基础进行市场调研，从供应商实力与信誉、采购可行性、采购价格区间、性价比、成本效益、采购风险等方面进行调研分析，形成调研结果。
5.3 与客户签订采购合同
5.3.1 应与客户协商确定采购合同，并严格执行采购合同。对于合同中未约定或履约困难的情况，应与客户协商并最终由双方确认。
5.3.2 应对与客户签订的合同履约的全过程进行管理。
5.4 制定采购方案
5.4.1 依据客户采购需求和市场调研结果，与客户协商制定物流采购方案。
5.4.2 应包括为客户采购的物品详细信息，为客户提供的企业物流服务内容。
5.4.3 应为每一个客户制定符合客户需求和利益的采购方案，严格按照客户要求进行采购。
5.4.4 应对供应商供货和服务的能力进行严格审核，确保物流采购符合客户的采购要求。
5.5 执行采购合同和采购方案
严格执行采购合同和采购方案规定的所有内容。
5.6 物流服务
5.6.1 应为客户提供一体化的物流运输、仓储、配送服务。
5.6.2 应对采购的物品从供应商签订合同开始到物流环节结束的整个过程进行全程跟踪。

6 信息服务
应满足客户对物流采购信息服务的需求。
6.1 应确保物流采购信息的准确性、有效性、可追溯性。
6.2 提供给客户的物流采购信息应按时、准确、完整。
6.3 信息系统建设和使用的电子信息设备应符合相关信息技术标准的要求。
6.4 应防止客户信息的泄露及不正当使用。

7 风险与应急控制
7.1 对物流采购服务涉及的各方面潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。
7.2 应执行国家有关部门关于反恐维稳的各项规定，采取相应的防范措施。
7.3 对自然风险（如防火、防潮、防雨、防风沙、防晒）应采取相应的防范措施，使风险得到有效控制。
7.4 对人为风险（如防抢、防盗）应采取相应的防范措施，使风险得到有效控制。
7.5 对经济风险应采取相应的防范措施，使风险得到有效控制。经济风险包括但不限于：
a) 采购预测不准导致采购物资难以满足生产要求或超出预算；
b) 供应商群体产能下降导致供应不及时；
c) 货物不符合订单要求；
d) 呆滞物料增加；
e) 采购人员工作失误；
f) 供应商之间存在不诚实甚至违法行为。
7.6 应在合同中明确采购物品在物流采购过程中的所有权变化和相应赔偿责任的承担方。
7.7 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。

8 投诉处理
8.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道，包括电话、传真、电子邮件。
8.2 应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。
8.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。
8.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。

9 服务质量评价指标
9.1 订单按时完成率
订单按时完成率应不低于95%。
订单按时完成率是指统计期内按时完成的客户订单数占订单总数的比率。计算公式为：
订单按时完成率 = (完成的订单数 / 订单总数) × 100%

9.2 采购正确率
采购正确率应不低于99%。
采购正确率是指统计期内，采购物品种类完全与客户要求一致的订单数占订单总数的比率。计算公式为：
采购正确率 = (采购物品种类一致的订单数 / 订单总数) × 100%

9.3 有效投诉率
有效投诉率应不高于1.0%。
有效投诉率是指统计期内，客户有效投诉的订单数占总订单数的比率。计算公式为：
有效投诉率 = (客户有效投诉的订单数 / 总订单数) × 100%