DB51/T2828—2021
放心舒心消费服务规范 第4部分：二手车
2021-08-02发布，四川省市场监督管理局实施

前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。由四川省品牌建设促进会汽车专业委员会提出、归口并解释。起草单位包括四川省品牌建设促进会品牌汽车专业委员会、四川省市场监督管理局消费者权益保护处、恩梯基汽车技术（上海）有限公司、成都宏盟二手车交易市场管理有限公司、四川知车科技有限公司、成都鑫迪克二手车经营有限公司。主要起草人：石倩怡、张宇、石本志、汪宪华、罗尧周、戚永衡、胡伟、曾涛、蒋显春、周三明。

1 范围
本标准规定二手车放心舒心消费服务的术语和定义、基本要求、服务场所要求、工作人员要求、收购服务、销售服务、售后服务及服务质量管理。适用于四川省行政区域内家用二手车。

2 规范性引用文件
下列文件通过文中的规范性引用构成本文件的必不可少条款：GB/T7258、GB/T17242、GB/T18344《机动车运行安全技术条件》、投诉处理指南、汽车维护、检测、诊断技术规范、GB/T30323二手车鉴定评估技术规范。注日期的文件仅适用该版本，不注日期的文件适用最新版本（含修改单）。

3 术语和定义
3.1 家用二手车 household used car：从注册登记到达到强制报废标准前进行交易并转移所有权的汽车（含三轮车、低速载货车）、挂车和摩托车。
3.2 家用二手车交易 household used car transaction：已登记注册机动车发生所有权转移的商业活动。
3.3 家用二手车经销企业 household used car distribution enterprise：依法从事二手车信息服务、收购、销售、寄售并提供售后服务的企业。
3.4 放心舒心消费 comfortable consumption：经销企业从消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权等方面打造诚信可靠的消费环境，让顾客在消费过程中感到放心；从服务水平、顾客体验、满足感、受尊重感、优越感等方面打造舒适宜人的消费环境，让顾客获得精神和心理上的满足与乐趣。

4 基本要求
4.1 服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度及消费体验舒适度为原则。
4.2 经销企业应依据国家法律、法规及规章设立，严格遵守《二手车流通管理办法》等相关规定。
4.3 应建立符合消防、环保及职业健康安全要求的环境安全管理体系，保障员工、顾客和相关方健康安全，提供放心舒心的消费环境。
4.4 应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证配件供应，提供及时有效的售后服务，严格遵守《消费者权益保护法》。
4.5 企业应制定管理规章，保证良好的交易环境和秩序。
4.6 应明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话等。
4.7 可代办二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税及车辆分期付款等手续。
4.8 应建立完善二手车流通信息报送和公布制度，定期报送交易量、交易额信息至市商务主管部门。
4.9 交易应遵循诚实、守信、公平、公开原则，严禁欺行霸市、强买强卖、恶意串通、敲诈勒索等违法行为。
4.10 发布广告及销售时，应客观介绍车辆品牌、质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣传或误导消费者。
4.11 用于交易的二手车应符合《二手车流通管理办法》和《二手车交易规范》，并提供合法有效、完整齐全的二手车档案信息，包括由资质二手车鉴定评估机构或评估师出具的鉴定依据。
4.12 企业应保证车辆合法性和安全性，禁止交易已报废或达到强制报废标准的车辆、抵押期间车辆或未经海关批准的监管车辆、人民法院查封车辆等。