ICS03.120.10 A00 天津市地方标准 DB12/T701—2016 商贸物流服务质量规范 Standard of service and quality for commercial logistics 2016-12-30发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2017-01-01实施 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、山东省标准化研究院、中外运久凌储运有限公司、天津苏宁物流有限公司。 本标准主要起草人：高丽梅、孙彩英、申娜娜、唐梅、郑广远、高玉斌、林梦、杨洋江、曹鹏、张宜纯、陈锦伟等。 本标准于2016年12月首次发布。 1 范围 本标准规定了商贸物流服务的术语和定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价方式、风险控制与应急管理以及持续改进。 本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡注日期的引用文件，仅注日期版本适用；凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用。 GB/T18354 物流术语 DB12/T700 商贸物流术语 3 术语和定义 GB/T18354和DB12/T700界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本原则 4.1 以客户为中心，诚信服务。 4.2 提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。 4.3 使用标准化物流装备。 4.4 不断提升物流服务质量和物流效率。 5 人员要求 5.1 应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。 5.2 作业人员上岗前应接受专门培训，特殊岗位人员应具备相应资质并定期培训。 5.3 作业人员应熟悉作业流程、岗位标准和规范，从业人员应身体健康并定期体检。 5.4 宜统一着装并佩戴工牌。 6 方案设计服务 6.1 根据客户商贸物流需求制定总体服务方案。 6.2 制定物流服务网络规划。 6.3 制定运输、仓储、流通加工、配送及信息处理等运行方案与作业流程方案。 6.4 制定信息系统解决方案。 6.5 制定风险应对方案。 6.6 制定成本核算与测控方案。 6.7 制定服务质量考核方案。 6.8 制定客户沟通与持续改进方案。 7 信息服务 7.1 应采用适宜信息技术满足客户信息服务需求。 7.2 应符合相关信息技术标准要求。 7.3 应及时、准确、完整提供客户信息。 7.4 应建立信息查询授权与审批制度，不得泄露客户信息。 8 客户服务 8.1 提供物流作业环节相关咨询服务。 8.2 提供服务渠道、受理部门及处理流程信息，并保持渠道畅通。 9 作业服务 9.1 仓储 9.1.1 仓库现场标识应清晰明确。 9.1.2 应合理划分仓储区域，货物分类摆放整齐有序。 9.1.3 宜使用标准化托盘进行堆垛作业。 9.1.4 应根据要求进行包装与组配，确保储运安全与销售便利。 9.1.5 宜建立仓储管理信息系统，准确提供库存及出入库数据。 9.2 装卸 9.2.1 应使用适当设备保障作业安全。 9.2.2 装卸应符合包装标识要求，不得损坏商品及外包装。 9.2.3 应合理设计装卸流程与加固措施，确保货物安全。 9.3 运输与配送 9.3.1 应进行区域划分并优化配送设计。 9.3.2 应按时限要求合理规划配送顺序。 9.3.3 应根据货物特性选择运输工具保障安全。 9.3.4 应优化路线确保准时送达。 9.3.5 应遵守交通法规及操作规程，确保安全。 9.3.6 应对运输状态进行实时追踪与信息反馈。 9.4 送达交付 9.4.1 作业人员在交接过程中应轻拿轻放。