DB4401/T280—2024
消费维权服务机构管理规范
Management specification for consumer rights protection service institution

发布日期：2024-10-14
实施日期：2024-11-14
发布机构：广州市市场监督管理局

目次
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 服务总则
5 设立要求
5.1 主体类型
5.2 设立条件
5.3 申请
6 场所和设备设施要求
6.1 服务站
6.2 ODR企业
7 人员配置和制度建设
7.1 人员配置和要求
7.2 制度建设
8 服务内容和要求
8.1 服务内容
8.2 服务要求
8.3 服务流程
9 处理范围
9.1 投诉接收
9.2 投诉评估
9.3 投诉处理
9.4 统计报送
9.5 资料存档
9.6 服务安全
10 档案管理
11 评价与改进
12 撤销
附录A（规范性）
附录B（资料性）
附录C（资料性）
附录D（资料性）
附录E（资料性）
附录F（资料性）
附录G（规范性）
附录H（资料性）
附录I（规范性）
参考文献

附录相关表格清单：
消费维权服务站/ODR企业申请表
消费维权承诺书
消费维权服务机构工作制度
消费维权服务站消费投诉登记表
消费投诉和解协议
消费投诉跟踪督办台账
广州市消费维权服务站服务效能指标统计报表
先行赔付登记表
消费维权服务机构自评表

前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位：广州市市场监督管理局12315投诉举报中心、广州市标准化协会、广州唯品会电子商务有限公司、阿里健康大药房医药连锁有限公司、广州市海珠区市场监督管理局、广州市黄埔区市场监督管理局。
本文件主要起草人：陈巧红、陈淑宜、何燕敏、崔丽、王丽慧、钟俊锋、章文超、占忠利、赖焕新、扈银霞、颜黎明、汪婷婷、李思尘、罗继华、冯梓君。