本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则。本标准适用于中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人、机场。 GB/T 18360-2007 公共航空运输服务质量评定 GB/T18360-2007 标准下载解压密码：www.bzxz.net

ICS 03. 220. 50
中华人民共和国国家标准
GB/T18360--2007
代替GB/T18360—2001
公共航空运输服务质量评定
Evaluation of publie air transport service quality2007-03-07发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2007-09-01实施
规范性引用文件
质量总要求
基本要求
客运销售服务
机场旅客服务
飞机客舱服务
货物运输服务
考核指标
-iiKAMiKAca-
GB/T 18360—2007
本标准代势GB/T183602001&公共航空运输服务质量评定》。本标摊与GB/T1835C2001相比主要变化如下：删除了一些已不冉适用的内容；增加了一些新的服务内容与手段，如电子客票；一提高了原有质最标准水平和评价要求。本标准中国民用航空总局提出。本标由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。GB/T18360—2C07
木标准起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心、中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司。本标准主要起草人：何锦日、廉秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢、史心良、徐淮平、林丽。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T18360—2001。
1范围
公共航空运输服务质量评定
本标准规定了公其航空运输服务质量评定的要求和规则，GB/T 18360—2007
本标准适用于在中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人，机场，2规范性引用文件
下列文件中的条款过过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注口期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括谢误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不洋H期的引用文件，其最新版木适用于本标准，GB/T10001.3标志用公其信息图形符号第3部分：客运与货运GB/T16177公共航空运输服务质量MII0005民用航空公其信息标志图形符号MII/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MI/T1001民用桃场候机楼广播用请规范航空食品卫生标准
MH 7004. 1
航空食品l生规范
MII 7004.2
3总则
公航空运输服务质量应按GB/T16177规定的内容进行评定，4质量总要求
航空运输服务以“安全第、飞行正常、优质服务\为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务二部分，满分60分。其中：安全20分，航块正常20分，服务20分。
质量总要求评价见表1。
表1质量总要求评价
质量要求
评定内容
树立安全第一、预防为主的1）企业上要领导未负责抓安全：2）未定期召开安全会，安全工作不落实
配备保证安全运输的设施设
备，确保安全运行
建立键全各类航空运输安全
制度,并保证严格执行
1）保证安全运输的设施设备不
齐全：
2）因设备原固影响了安全营
1）安全制不健全；
2）有安个制度，未落实
-iiKAoNiKAca-
规定得分项日扣分读际扣分实际得分20
GB/T18360—2007
质量要求
保证顾客的生命和财产安全
航班正常
科学合理组织安排航班
严格按规定和约定的时限，组
织航空运输生产
航空运输信息应畅通、准确
各运输保障部门工作应协调
统一，保证航班正骨飞行
树立以人为本为顾客服务的
运输服务工作应实行规范化
标准化人性化管理
定期进行服务质量考核
建立企业自专的服务质量管
理体系
5基本要求
表1（续）
评定内容
1）由于运输原因造成旅客安全等级事故；
2）由于运输原因造成货物、行李等级事故
航班安排不合理造成航班延误，取消
航班正常率未达到80%，或机场放行率来达到92%
航班延误时，不能及时提供准确信息
各保摩部门由于协调原因，造成航班不正常
进行服务理念教育
未对职工
1未制定运输服务工作各项管理
2）有制度未落实
进行年度服务质量考栈：
2)年度服务质量考核未与绩效
规定得分项目扣分实际扣分实际得分5
PRESSOF
未设立企业自身服务质量管理
2）未按服务质量管理体系正常开展工作
基本要求包括：仪表、仪容、服务语言、服务态度、特殊服务、业务技能、职业道德、服务监督，满分100分。其中：仪表、仪容15分服务语言15分，服务态度20分，特殊服务10分，业务技能15分，职业道德15分，服务监督10分。
基本要求评价见表2。
表2基本要求评价
质量要求
仪表、仪容
上岗着工作服，服饰整洁：佩
戴服务标志牌
评定内容
一人次未按标准着工作服或未氟带标志牌
规定得分项目扣分实际扣分实际得分15
质望要求
表2（续）
评定内容
仪表端庄，举止大方.表情自
」1）--人饮在工作岗位做与工作无然、亲切、和齿
股务语言
使用文明礼貌用语,语言简
明、通俗、清晰
实行\称呼\服务：统称呼时
可用“各位旅客”“各位货
主”“女士们”、“先牛们”个别称呼时可用“同志”“先
生”“女士”“小姐”等
对国内愿客使用普通话,对外
国顾客使用外语.惑选择能与
颤客有效为遵的语言
服务态度
礼貌服务，热情周到
回等问题应迅速、准确、耐心。有间必答
关的事；
2）一人次上岗时服务度冷谈
1）一人次用语不清晰、不准确；2）一人改未使用文明用语：
人次使用服务忌语
人次木按规定实行称呼服务
一人次未按标谁要求使用普通活、外语,或择能与顾客有效构通的
-人次对旅客、货主服务不礼貌.不热情周到
其中一项未按标准要求回答问题对待顾客不分种族，国籍，民」对待欧客不一规同仁族，视同仁
尊重顾客的民族习俗和宗教
认真及时地处理顾客的意见
和建议
特殊服务
对重要旅客和老,幼、病、残，
孕等旅客提供特殊服务
根据服务环境和服务对象的
！不同提供相应的特殊服务
业务技能
上岗前应经理岗在培训开取
得上闵资格
在岗人员应掌握本岗位业务
技能,胜任本职工作
不尊重顾客的民放习俗和宗教
1）未认真及时地处理题客的意见和建议；
2）未搭规定处理找诉
其中项未按标准提供特殊服务
改未根据服务坏境和服务对象
提供相应的特殊服务
1）对在岗人员未进行必要的岗位培训；
2）一人次未取得土岗资格
人次工作差错
iiKAoNrKAca-
GB/T 18360—2007
规定得分项日扣分实际拓分实际得分8
GB/T 18360—2007
职业道德
质基要求
树立诚实守信,忠于职守、尊
重顾客,热爱本职工作的良好
遵守国家法律法规,保护顾客
的合法权益
服务监督
对外公布服务质立监督电话
建立收集服务质量信息的有
效渠道
6客运销售服务
表2（续）
评定内容
·次未遵守行业规范，发生不良影响事件
一次不按法窄法规办事,损害顾客权益
未公布服务质监督电话
未建立收集服务质量倍息的有效渠道
规定得分随目括分实际扣分实际得分15
客运销售服务包括客运销售设施设备评价和客运销售评价，满分125分。其中：客运销售设施设备55分，客运销慧70分，
客运销售设施设备评价见表3.客运销售评价见表4。表3客运销售设施设备评价
售票处
质量要求
售票处底设在交通方便：围
环境良好的地区
票处的大厅面积及柜台数
量应与前来购票的人数相适
应,并根据需要设置值斑经
理、间,重要旅客和团体旅
客柜台
评定内容
1）鲁票处所在地交近不方便；
2）售票处责任区域环境差
缺少其中一项
根据当地气候条件.应具备采未根据当地气俊设置冷和(或)暖利(或)制冷设各，通风条件
售票处应设有计算机订座系
统、自动出票系统、公共信息
系统和电话服务系统
售票处的各种服务指南(旅客
须知、班期时刻,运价,售票动
态显示等）险采用适当方式公
作，并规范、准确、齐全、醒
日。公共信息标志按
GB/1 10001, 3 及 MII 0005,
MEI/T0012设置
设备，通风条件差
缺少其中一项
1)缺少一项服务指离；
·项公共信息标志未按
GB/T10001.3.MH0005及
MH/T0012设置
规定得分项目扣分实际扣分实际得分55
6. 2. 2. 1
s. 2. 2. 2
6. 2. 3. 2
质贫要求
表3（续）
评定内容
售票厅内应设公用血话，时钟「缺少·项服务设施
发供方便旅客购票的辅助设
施和公共卫生设施
售票处的建筑，运行及管班符
合现行围家清防,安全、卫生、
环境保护的有关法规利1标准
质姆求
座位控制
座位控制那门为重要旅客
预留座位
按规定控制限制性旅客的
开展相台和电话预订座位（舍
联、回程)业务
接受旅客预订密位时,应建立
完整的旅客订座记录并应注
朗出票叫限
根据业务需要开展相台和
话座再证实业务，为旅客办
理座位序证实于续
应认真核对旅客的有效身份
证件和填写的贮票单，内容
致后方可填无运输凭证
销售电子客票时,应将航空公
其中一项不符合国家有关法规和标准
表4客运销售评价
评定内容
未给重要旅客预留座位
未按规定控制限制性旅客的人数1)未开展柜台和电话预订座位
业务；
2）术开展柜台和电话预订联、回程座位业务
1）未建文旅客订座记录；
2）未注明出票时限
业务需婴,但未升展拒台和电话座位再证实业务
-人次购票单梭对不认真,填写内容不全
未将航空公司的达輪条件等旅客可的运输条件等旅客须知的：
须知的内容以适当方试告知旅客内穿以适当方式告知旅客
按规定将旅客有效信息输入
订座系统
1）一人次未按规定将旅客有效信息输人定座系统：
2)一人次输人旅客有效信息不
-iiKAoNiKAca-
GB/T 18360-2007
规定得分顾目扣分实际扣分实际得分5
规定得分项目扣分实际拓分实际得分70
GB/T 183602007
6. 2. 3. 6
质量要求
于工填写运输凭证时，符合
国家标准汉亨规范，英文应大
写,字迹清晰,内容准确;并在
运输凭证上签写出票人的全
名或工作号
表4（续）
评定内容
1~-人次错开运输凭证
2）一张运输凭正填写漆草；
3）张运输凭证填写内弃不全
实行比票,收款分人办理制1出票，收款未分开接，收款时唱收唱付
按规定办理运输先证换开、变
其中一听未按标准办理
更、遗失、签转、退票业务
应建立重要旅客、特殊旅客登
记制度,并及时准确地将信息
和特殊服务要求传递到有关
1)未建立重要旅客,待殊旅客登记制度：
2)末及时将信息传递给有关单位当航班变更，取消时.售票处航班变更，取消时未尽早通知旅应尽早通知旅客
7机场旅客服务
客，·人次投诉
规定得分项目扣公实际扣分实际得分2
机场旅客服务包括机场设施设备和候机服务，满分300分。其中：机场设施设备15）分，候机服务150分。
机场设施设备评价见表5，候机服务评价见表6。表5机场设施设备评价
蛋婴求
机场设施设备
评定内容
航站楼周围环境良好,应设有「1)航站楼眉围环境差;与设计旅客流壁相适应的停
牛位并保证进出航站楼通
设有与机场旅客流量相适应
的客机域和停机位,并设有与
2）停车位与施客流量不和适应;3）进出航站機交通不顺畅
客机评和停机位与旅溶流虽不
相适应：
机肠旅客流量相适应和确保
2）设施设备无法满足机场旅客流正常作业的设施设备
各种车辆安全行驶的标识规
范清晰
航跖楼内布厨合理,标识规
母要求，
3》设施、设备完好率低.不能保证正常作业
场内各种车辆安伞行驶的标识其中一项不规粒、不清晰
航站楼流程不合理，标识不规范，规定得分顾目扣分实际扣分实际得分150
范、雄确、齐全、醒月，便于旅，或不谁确.或不齐全、或不醒目、旅，客进、出港及中转
客进山港不方便,中转不他徒
质趾要求
表5（续）
评定内容
在航站楼内设置手提行李标！航站楼内未设置手捉行李标准尺淮尺架
应配备保让北线明亮、通风良
好、温度适宜、防噪音的设施
进出港大厅、隔离厅、行李提
取厅的百积及办理乘机手续
的柜台数显应与高峰小时旅
吞吐显相适应,并设头等
舱公务舱、值班经型等柜台
设立问询、票务办理及行李查
有医际转旅客的机场.应在
隔离厅内设国际中转旅客休
息厅及签票处
小框架
其中一项不符合标准
1）未按规定设置柜台-缺少其中项；
2）在正常情况下,5以1:的旅客
办理乘机手续的等待时间超过
20 tmin
其中一项去按标准设立
无中转旅客休息厅和签票处
航站楼的各种旅客服务指南
1）服务指宵项术按规定设置：
(旅客乘机流程示意图,旅客
须知、交运行季及手提物品须
知、安检须知、乘车指南等)应
规粒、准确,齐企,月，公共
信息标志按 GB/T 1C001. 3 与
MH 0005,MH/T (H:12 设置
应设置商务中心,餐、商店、
银行、小件物品寄存、失物招
领、嵌水处
2）服务指南一项不准确,不融月：一项公共信息标志未按
CB/T 10001.3, MH 0005
MH/F:0012设
其中项未按要求设置
应配备急救设备、电梯、足够：1）无急救备、电梯：数蛋的行李手推车和一定数
景的座椅
应设置国际、国内公用申话、
邮政信和公共卫生设范·井
方旅客使所
2）行变于推卒和座椅数不是
1）无国际，国内公用克话或旅客使用不右便；
2）无邸政信箱和公共卫生改施或旅客使用不方便
上）无残障人使用的无障得设施应配备供娥障人使用的无院
碍设施设备
设备：
2）无障碍设施设备不完妇
隔离厅内设吸烟区和丹娶专「1)隔离厅内未设吸烟区；非候机区
2)隔离厅内,未设母婴专用候机区iiKAoNrKAca-
GB/T 18360-2007
靓定得分项月扣分实际扣分实际得分2
GB/T18360—2007
质量要求
应配备公共信息、航班信息、
同询、时钟、闭路电视及广播
音响系统
应配备订座、离港、安检、登
机、监控、行李分栋、行李查询系统
应配备与高峰小时旅客流量
相适应的旅客行李传送系统
并设有不正常运输行李仓库
隔离厅内应设有贵宾休息室
头等舱、公务舱休息室和餐
部，并配有服务设备和用品
在隔离厅内按航班合理设量
候机区位，并设有明显标志
应配备
旅客流量、机型及
地气保特征相适应的登机设
施及各种特殊车辆
航站楼的建筑及运行管理应
符合现行国家消防、安全、卫
生、环境保等有美法规和
质量要求
候机服务
办理乘机手续
对外公布航班停止办理乘机
手续时问。为旅客办理乘机
手续，100座以上的飞机最退
在航班飞机离站前90min开
始：100座以下的飞机最迟在
航班飞机离站前60min开始
表5（续）
评定内容
其中一项未按标准设置
其中一项未按标准设置
1）旅客行李传送系统；
规定得分项目扣分实际扣分实际得分2
STANDARDS
2）行李传送系统传送时间最后一件行李超过1h；
3）未设立不正常运输行李仓库
其中一项未按标准设置
2）服务设备和用品不齐全
1）候机区位设置不合理
处标志不明显
1）有廊桥的机场航班飞机靠桥率低T90%
客梯车未按气候特征设防雨防
雪设施
1）航站楼环境卫牛
，发现处有
垃圾或痰迹
2）消防安全错施不落实！免费标准bzxz.net
3）其中一个厕所有异味，马桶、地面有污迹，卫生差
表6候机服务评价
评定内会
1）未对外公布航班停止办理乘机手续时间；
2）未按规定时限开放办理乘机手续柜台
规定得分项目扣分实际扣分实际得分150
质量要求
办理乘机手续应迅速、准确，
应按规定项目将有关内容输
人离港系统。使用手工办理
时应及时将有关项目填入旅
客登记表内
按规定安排限制性旅零座位
提醒旅客按照航空行车运输
规定托运行李不应在托
李中夹带贵重物品、危险
易碎物品等应要求旅客交运
所携带的超大超重行李
候补机票柜台应按规定及时
办理补票手续
登机牌上应注明航班、日期
舱位、座位号、登机口、到达站和旅客姓名
向机上乘务员提供头等船和
重要旅客的姓名与座位号
数重平衡
配载人员应准确计算飞机载
重和平衡，制作装机单并认真
承运人应及时向相关航站提
供飞机载重平衡表和载重
承运人或其地面服务代理人
应在航班飞机起飞后5min
内，向相关航站拍发载重电报
表6（续）
评定内容
1）一人次办理乘机手续不迅速、不准硝；
2）一人次未按规定项目将有关内容输人离港系统；
3）一人次使用手工办理时未及时将有关项目填入旅客登记表内：GB/T18360—2007
规定得分项目扣分实际扣分实际得分2
4）一人次未按规定收取逾重行
STANDARDS
人次未按规定安排限制性旅客
1人来提醒旅客按照航空行
李运输规定托运行季，
未提醒旅客不应在托运
李中卖带贵重物品·危险品、
易碎品等
人次未要求旅客交运超大超
宣行李
办理补票手续不及时
登机牌上的项目填写不全，缺少其中项
员提供头等舱和重要的
未向乘务
旅客姓名与座位号
人次计算飞机载重平衡不
准确：
人次未制作装机单
一人次未真复核
次未向相关航站提供飞机载重
平衡表和载重数据
一次未在规定时限内拍发载重
-iiKAoNiKAca-
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