GB/T 19004-2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T19004-2011 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。 本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准使用翻译法等同采用ISO9004:2009《追求组织的持续成功 质量管理方法》(英文版)。
本标准代替GB/T19004—2000《质量管理体系 业绩改进指南》。本标准与GB/T19004—2000相比发生重大变化。标准的题目、内容和结构完全更新,为使用者提供了质量管理体系的整体视野,以指导组织实现持续成功。
与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件是:
GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国合格评定国家认可中心、中国认证认可协会、中国计量学院经济与管理学院、上海质量管理科学研究院、深圳市卓越质量管理研究院、中国航天标准化与产品保证研究院、中国建筑材料检验认证中心、北京创源信诚管理体系认证有限公司、中国质量协会、上海烟草集团有限责任公司、上海三菱电梯有限公司、青岛海尔集团。
本标准主要起草人:谷艳君、李镜、李强、梁晓文、王晓生、宋明顺、王金德、沈斌、江元英、石新勇、郜强、王俊、李华强、喻民军。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为:
———GB/T10300.5—1988、GB/T19004.1—1992、GB/T19004.1—1994、GB/T19004—2000。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
ISO9000 质量管理体系 基础和术语(Qualitymanagementsystem—Fundamentalsandvocabulary)
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 组织持续成功的管理 1
4.1 总则 1
4.2 持续成功 1
4.3 组织的环境 2
4.4 相关方及其需求和期望 2
5 战略和方针 3
5.1 总则 3
5.2 战略和方针的制定 3
5.3 战略和方针的展开 3
5.4 战略和方针的沟通 4
6 资源管理 4
6.1 总则 4
6.2 财务资源 4
6.3 组织的员工 5
6.4 供方和合作伙伴 5
6.5 基础设施 6
6.6 工作环境 6
6.7 知识、信息和技术 7
6.8 自然资源 8
7 过程管理 8
7.1 总则 8
7.2 过程策划和控制 8
7.3 过程职责和权限 9
8 监视、测量、分析和评审 9
8.1 总则 9
8.2 监视 9
8.3 测量 9
8.4 分析 11
8.5 监视、测量和分析中所获信息的评审 12
9 改进、创新和学习 12
9.1 总则 12
9.2 改进 12
9.3 创新 13
9.4 学习 13
附录A (资料性附录) 自我评价工具 15
附录B(资料性附录) 质量管理原则 27
附录C (资料性附录) GB/T19004-2011与GB/T19001-2008之间的对照 31
参考文献 33

ICS 03.120.10
中华人民共和国国家标准
GB/T19004—2011/ISO9004:2009代替GB/T19004—2000
追求组织的持续成功
质量管理方法
Managing for the sustained success of an organization-A quality management approach(ISO 9004:2009.IDT)
2011-12-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
数码防伪
2012-02-01实施
2规范性引用文件
1范围
规范性引用文件
术语和定义
组织持续成功的管理
4.2持续成功
4.3组织的环境
相关方及其需求和期望
5战略和方针
战略和方针的制定
战略和方针的展开
战略和方针的沟通
6资源管理
财务资源
组织的员工
供方和合作伙伴
基础设施
工作环境
知识、信息和技术，
自然资源
过程管理
过程策划和控制
过程职责和权限
8监视、测量、分析和评审
8.3测量
监视、测量和分析中所获信息的评审8.5
9改进、创新和学习
9.1总则-
GB/T19004—2011/IS09004:2009.............
.........
GB/T19004—-2011/ISO9004:20099.2
创新·
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
附录C（资料性附录）
参考文献
自我评价工具
质量管理原
GB/T19004--2011与GB/T19001—2008之间的对照12
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。GB/T19004—2011/ISO9004:2009本标准使用翻译法等同采用ISO9004：2009《追求组织的持续成功质量管理方法》（英文版）。本标准代替GB/T19004--2000《质量管理体系业绩改进指南》。本标准与GB/T19004—2000相比发生重大变化。标准的题目、内容和结构完全更新，为使用者提供了质量管理体系的整体视野，以指导组织实现持续成功。
与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件是：GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语（ISO9000：2005，IDT）本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)）提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、中国合格评定国家认可中心、中国认证认可协会、中国计量学院经济与管理学院、上海质量管理科学研究院、深圳市卓越质量管理研究院、中国航天标准化与产品保证研究院、中国建筑材料检验认证中心、北京创源信诚管理体系认证有限公司、中国质量协会、上海烟草集团有限责任公司、上海三菱电梯有限公司、青岛海尔集团。本标准主要起草人：谷艳君、李镜、李强、梁晓文、王晓生、宋明顺、王金德、沈斌、江元英、石新勇、强、王俊、李华强、喻民军。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T10300.5—1988.GB/T19004.1—-1992,GB/T19004.1--1994,GB/T19004—2000。H
GB/T19004—2011/IS09004:2009引言
本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南，以帮助组织应对复杂的、严峻的和不断变化的环境。
组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其他相关方需求和期望的能力。通过对组织进行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的改进和（或）创新，能够实现持续成功。本标准倡导将自我评价作为评价组织成熟度等级的重要工具，包括评价领导作用、战略、管理体系、资源和过程等方面，从而识别组织的优势、劣势以及改进和（或）创新的机会。本标准关注的质量管理范围比GB/T19001更广，强调所有相关方的需求和期望，为系统地持续改进组织的整体绩效提供指南。图1给出了结合GB/T19001和GB/T19004要素，以过程为基础的质量管理体系的扩展模式。
组织的环境
相关方
弱求和期望
需求和期望
信息流
增值活动
通过质量管理体系的持续改进，实现持续成功GB/T19004
第4章
组织持续
成功的管理
GB/T19004
第5章
战略和方针
GB/T19004
第6章
资源管理
(范围扩大)
GB/T19001
第6章
黄源管理
GB/T19001
第5章
管理职责
GB/T19001
GB/T19001
第7章
产品实现
GB/T19004
第7章
过程管理
GB/T19004
第9章
改进、创新和
GB/T19001
第8童
测量，分析和
GB/T19004
基础：质量管理原则（GB/T19000）GB/T19004
第8章
监视、测量
分析和评审
图1以过程为基础的质量管理体系的扩展模式组织的环境
相关方
本标准与GB/T19001协调一致，与其他管理体系标准相互兼容。这些标准既可相互补充，也可单独使用。
GB/T19004—2011/IS09004:2009附录A为组织提供了对其优势和劣势进行自我评价的工具，以便确定组织的成熟度等级，并识别改进和创新的机会。
附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是ISO/TC176所制定的质量管理标准的基础。附录C给出了本标准与GB/T19001—2008的章条之间的对照表。V
1范围
GB/T19004—2011/ISO9004:2009追求组织的持续成功质量管理方法本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO 9000质量管理体系基础和术语（Quality management systemFundamentals and vocabulary)
3术语和定义
ISO9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
sustained success
持续成功
组织长期实现和保持其目标的能力的结果。3.2
组织的环境
organization's environment
影响组织目标实现以及影响组织对相关方的行为的内外因素和条件的组合。4组织持续成功的管理
4.1总则
为了实现持续成功，最高管理者应采用质量管理方法。组织的质量管理体系应基于附录B给出的质量管理原则。这些原则描述的概念是有效的质量管理体系的基础。最高管理者应将这些原则用于组织的质量管理体系。
组织应建立质量管理体系，以确保：一资源的高效利用；
—基于事实证据做出决策
一关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。注：本标准中，术语“最高管理者”是指组织中有决策权的最高层，术语“组织”包括组织的所有人员。这与GB/T19000给出的术语定义相一致。4.2持续成功
组织以均衡的方式、长期持续地满足相关方的需求和期望，能够实现持续成功。1
GB/T 19004—2011/ISO 9004:2009组织的环境是不断变化和不确定的，因此，为了实现持续成功，最高管理者应：具有长期的战略眼光；
-不断地监视和定期分析组织的环境；识别所有相关方，评价他们各自对组织绩效的潜在影响，以及确定如何以均衡的方式满足他们的需求和期望；
吸引相关方持续参与，并向他们通报组织的活动和计划；建立与供方、合作伙伴和其他相关方的互利关系；利用各种方法，包括协商和调解，来平衡相关方之间经常存在的竞争性的需求和期望；-识别组织的短期和长期风险，落实组织的总体战略，以降低这些风险；预测未来的资源需求（包括员工需具备的能力）；建立适合于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速适应变化的情况；定期评价与目前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施；确保组织的员工拥有为了自身利益以及保持组织活力而进行学习的机会；建立并保持创新和持续改进的过程。4.3组织的环境
无论组织的规模（大型或小型）、活动、产品或类型（营利性或非营利性）是何种情况，组织的环境总是处于持续的变化之中，因此，组织应不断地对其进行监视。这种监视应使组织能够识别、评价和管理与相关方有关的风险以及他们不断变化的需求和期望。最高管理者应及时做出组织变革和创新方面的决策，以保持和改进组织的绩效。注：有关风险管理的更多信息，见ISO31000。4.4相关方及其需求和期望
相关方是指能为组织带来增值的，或是与组织活动有利益关系的，或受组织活动影响的个体和其他实体。满足相关方的需求和期望可促使组织实现持续成功。每个相关方的需求和期望是不同的，有些可能相互冲突，有些可能变化很快。因此，表达和满足相关方需求和期望的方法可以采用多种形式，例如协作、合作、谈判、外包或终止某项活动等。表1相关方及其需求和期望的示例相关方
所有者和(或）股东
组织的员工
供方和合作伙伴
需求和期望
产品的质量、价格和交付
持续的盈利能力
透明度
良好的工作环境
职业安全
得到承认和奖励wwW.bzxz.Net
互利和连续性
环境保护
道德行为
遵守法律法规要求
注：尽管大多数组织对相关方[如顾客、所有者和（或）股东、供方和合作伙伴、组织的员工等的描述都很相似，但这些类别的构成，会随着时间的推移和在不同的组织、行业、国家和文化之间有很大差别。2
5战略和方针
5.1总则
GB/T19004—2011/IS09004:2009为实现持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并使之得到员工的充分理解、认同和支持，适当时，也应得到其他相关方的充分理解、认同和支持。注：本标准中，“使命”是对组织为什么要存在的描述，“愿景”是对组织所期望状态的描述，即，组织想成为什么样的组织，以及组织期望相关方如何看待自己。5.2战略和方针的制定
最高管理者应清晰地制定组织的战略和方针，以使其使命、愿景和价值观得到相关方的认同和支持，同时也应定期监视组织的环境，以确定是否需要评审以及（在适当时）修订其战略和方针。为了制定、落实和保持有效的战略和方针，组织应具备适当的过程，以便：不断地监视和定期分析组织的环境，包括顾客的需求和期望、竞争状况、新技术，政策变化、经济预测或社会因素；
识别并确定其他相关方的需求和期望；—一评价现有的过程能力和资源；一识别未来的资源和技术需求；一更新战略和方针；
识别满足相关方的需求和期望所必需的输出。组织应及时建立上述过程，同时确定支持这些过程所需的计划和资源。组织战略的制定也应考虑诸如对顾客需求或法律法规要求、产品、优势、劣势、机会和威胁等的分析活动。组织还应具备制定和评审其战略的明确的过程。注：“战略”是指为实现目标（尤其是长期目标)所制定的具有逻辑结构的计划或方法。5.3战略和方针的展开
5.3.1总则
为落实持续成功的战略和方针，组织应建立和保持下述过程和惯例：将战略和方针(在适当时)转化为组织所有相关层次上的可测量的目标；确定每一目标的时间表并分配实现目标的职责和权限；一评估战略风险并规定适宜的应对措施；一提供开展必要活动所需的资源；一实施达到这些目标所需的活动。5.3.2过程和惯例
为确保过程和惯例是有效和高效的，组织应开展相关活动，以便：一预测因相关方的不同需求和期望所引起的潜在冲突；一一评价和理解组织的当前绩效和以往问题的根本原因，避免问题的重复发生；一一与相关方保持信息沟通，得到他们的承诺，让他们了解计划的进展状况，并获得他们的反馈和改进建议；
一一评审管理体系及其过程，并在必要时予以更新；一监视、测量、分析、评审和报告；3
GB/T 19004--2011/IS0 9004:2009提供所需的资源，包括改进、创新和学习所需的资源；一制定、调整并实现目标，包括确定时间表：确保结果与战略相一致。
5.3.3展开
为展开战略和方针，组织应识别过程间的相互关系。对过程顺序及其相互作用的描述，可在以下方面有助于组织开展评审活动：
一表明组织结构、体系和过程间的关系；一识别过程间相互作用的潜在问题；一为确定改进和其他变革活动的优先次序提供方法；一为在组织的所有相关层次设定目标、协调目标和展开目标提供框架。5.4战略和方针的沟通
战略和方针的有效沟通对组织的持续成功是必不可少的。战略和方针的沟通应是有意义的、及时的和不间断的。沟通也应包括对战略和方针的反馈机制、评审周期以及主动应对组织环境变化方面的规定。组织的沟通过程应包括纵向沟通和横向沟通，并应根据沟通对象的不同需求而有所不同。例如，相同的信息在向组织的员工传递时和向顾客或其他相关方传递时可能有所不同。6资源管理
6.1总则
组织应识别实现短期和长期目标所需的内外部资源。组织的资源管理方针和方法应与其战略相一致。
为确保有效和高效地使用资源（如设备、设施、材料、能源、知识、财务和人员等），组织必需具备提供、配置、监视、评估、优化、维护和保护这些资源的过程。为确保能够获得开展未来活动所需的资源，组织应识别和评估可能因为缺乏这些资源而产生的风险，并持续监视资源的当前使用情况，以便寻找改进资源利用的机会。同时，组织也应开展对新资源、优化过程和新技术的研究工作。
组织应定期评审已识别资源（包括外部资源）的可获得性和适宜性，并在必要时采取相应的措施。这些评审结果应作为组织战略评审、目标评审和计划评审的输人。6.2财务资源
最高管理者应确定组织的财务需求和用于组织当前和未来运行所需的财务资源。财务资源可呈不同形式，例如现金，有价证券，贷款或其他金融工具。为了对实现组织目标有关的财务资源进行有效配置和高效使用，组织应建立和保持监视、控制和报告的过程。
有关这些内容的报告也能为确定无效或低效的活动、启动适宜的改进措施提供方法。与管理体系绩效和产品符合性相关的活动的财务报告应被用于管理评审。提高管理体系的有效性和效率能以多种方式对组织的财务结果产生积极影响，如：一对内减少过程失效和产品故障，消除材料或时间的浪费等；一对外减少产品故障、降低产品保证和担保的赔偿费用、减少产品责任和其他法律风险、减少顾客和市场流失所产生的成本等。注：GB/T19024为组织提供了通过应用GB/T19000质量管理原则，如何识别和获得财务和经济效益的示例。4
6.3组织的员工
6.3.1员工管理
GB/T19004--2011/IS0 9004:2009员工是组织的重要资源，他们的充分参与能够增强他们为相关方创造价值的能力。最高管理者应通过其领导作用，来建立和保持共同的愿景、共同的价值观以及能让员工充分参与组织目标实现的内部环境。
员工是组织最有价值和最重要的资源，因此组织要确保他们的工作环境能够激励个人的成长，学习、知识传播和团队合作。对员工的管理应通过有计划、透明、有道德和有社会责任感的方式来实施。组织应确保员工理解自身贡献和作用的重要性。组织应建立相应的过程，使员工能够：-将组织的战略和过程目标转化为各自的工作目标，并制定其实现计划；一识别影响自身绩效实现的制约因素；获得解决问题的权限和承担责任；根据个人工作目标来评价其绩效；-积极寻求提升自身能力和积累经验的机会；促进团队合作和鼓励员工间的相互配合；一在组织内分享信息、知识和经验。6.3.2员工能力
组织应建立和保持“员工发展计划”以及相关过程，以确保其具备必需的能力。通过以下步骤，这些计划和过程将有助于组织识别、开发和提高员工能力：根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标，识别组织在短期和长期内所需的专业能力和个人能力；
识别组织目前的现有能力，以及现有能力与目前和未来所需能力之间的差距；一一采取使员工提高和（或）获得能力的措施，以消除上述差距；-评审和评价所采取措施的有效性，确保获得了必需的能力；保持已获得的能力。
注：有关能力和培训方面的更多指南，见GB/T19025。6.3.3员工的参与和激励
组织应鼓励员工理解其职责和活动为顾客和其他相关方创造和提供价值的意义及重要性。为鼓励员工的参与，激发其主动性，组织应考虑诸如以下活动：一一开发共享知识和发挥员工能力的过程，例如，收集改进建议的方案；一基于对员工个体成就的评价，建立适当的承认和奖励制度；一一建立技能鉴定制度，进行职业生涯规划，以促进员工的个人发展；一一持续评审员工的满意度及其需求和期望；一一提供参加辅导和训练的机会。注：有关“员工参与”方面的更多信息，见附录B中的相关质量管理原则。6.4供方和合作伙伴
6.4.1总则
合作伙伴可以是产品的供应方、服务的提供方、技术和金融机构、政府和非政府组织或其他相关方。5
GB/T19004—2011/ISO9004:2009合作伙伴可以按照合作协议中达成的规定，提供各类资源。组织与其合作伙伴相互依存，这种互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织应将合作伙伴关系作为与供方关系的一种特殊形式，通过这种关系，供方可以在组织活动领域内投资，并分享收益或共担损失。
组织在确定伙伴关系时，应考虑诸如以下事项：一适当时，向合作伙伴提供信息，使他们最大限度地做出贡献；一为合作伙伴提供资源方面的支持（例如提供信息、知识、专项技能、技术、过程以及共同培训等）；
一与合作伙伴共享收益，共担损失；—提高合作伙伴的绩效。
注：有关互利的关系的更多信息，见附录B的相关质量管理原则。6.4.2供方和合作伙伴的选择、评价和能力提高组织应建立和保持识别、选择与评价供方和合作伙伴的过程，以便持续提高他们的能力并确保他们所提供的产品或其他资源满足组织的需求和期望。在选择与评价供方和合作伙伴时，组织应考虑诸如以下事项：一一供方和合作伙伴对组织活动的贡献，以及为组织和其相关方创造价值的能力；一持续提高供方和合作伙伴能力的可能性：一一通过与供方和合作伙伴的合作，提高组织自身的能力：一与供方和合作伙伴关系相关的风险。组织应基于对供方和合作伙伴绩效的定期评价和反馈，与其共同追求对他们所提供产品的质量、价格，交付以及管理体系有效性的持续改进。组织应不断地评审和加强与供方和合作伙伴的关系，同时也要考惠其短期和长期目标的平衡。6.5基础设施
组织应有效和高效地策划、提供和管理其基础设施，并应定期评价基础设施满足组织目标的适宜性。为此，组织应适当考虑：
一一基础设施的可信性（包括考虑可用性、可靠性、维修性以及保障性等）；一安全性和保密性；
与产品和过程相关的基础设施要素；效率、成本、能力和工作环境；一基础设施对工作环境的影响。组织应识别和评估与基础设施相关的风险，并应采取措施降低风险，包括制定适宜的应急计划。注：有关环境影响方面的更多信息，见GB/T24001和ISO/TC207制定的其他标准。6.6工作环境
为实现持续成功和保持产品竞争力，组织应提供和管理适宜的工作环境。适宜的工作环境是人的因素和物的因素的有机结合，为此，组织应考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能；安全规则和指南，以及防护设备的使用；一人因工效；
心理因素，包括工作量和压力；工作场所的位置；
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