GB∕T 36686-2018
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GB∕T 36686-2018 汽车售后服务规范
GB∕T36686-2018
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ICS43.020
中华人民共和国国家标准
GB/T36686—2018
汽车售后服务规范
Specification for automobile after-sales service2018-09-17发布
国家市场监督管理总局
中国国家标准化管理委员会
2019-04-01实施
2规范性引用文件
3术语和定义
4汽车售后服务的环境和人员要求5汽车售后服务流程要求
顾客跟踪和投诉处理
GB/T36686—2018
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中国标准化研究院归口。GB/T36686—2018
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、捷豹路虎（中国）投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售服务有限公司、宝马（中国）汽车贸易有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北京（咨询）有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司。本标准主要起草人：程永红、曾毅、肖政三、林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振。1范围
汽车售后服务规范
GB/T36686—2018
本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求。本标准适用于汽车服务商的售后服务。规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义GB/T19000质量管理体系基础和术语GB26877汽车维修业水污染物排放标准3术语和定义
GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件3.1
automobileafter-sales service汽车售后服务
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程。
汽车供应商
automobilesuppliers
直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构注：包括制造商、经销商和其他中介商3.3
automobileseller
汽车销售商
在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人。3.4
汽车服务商
automobile service providers汽车销售商、汽车售后服务商的总称3.5
汽车销售服务
automobilesalesandservice
为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程
注：包括汽车商务代理服务
汽车售后服务的环境与人员要求4
汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服1
GB/T36686—2018
务维修实施等.应要求统一：店内环境整洁明亮建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。4.2
4.3售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。
5汽车售后服务流程要求
5.1通用要求
汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。5.1.2汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境。包括：a)
售后服务所需的直接的和间接的人员服务展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；服务销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；专项技能和技术；
适宜的服务环境；
财务资源。
这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效管理。5.1.3应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，5.1.4对于出厂汽车产品，汽车服务商应随汽车产品提供如下材料：a)
汽车产品合格证；
汽车产品使用说明书或技术说明书；b）
产品备用、备件清单。
售后服务流程与质量要求
售后服务流程要求
应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：服务沟通；
车辆交接；
检测诊断；
服务报价；
服务内容确认；
服务内容实施；
完工总检；
结算交车。
售后服务质量要求
售后服务质量管理应包括以下方面：售后服务商应将服务方案事先告知顾客，并告知维修配件的相关信息及相应的价格，供顾客a)
选择；
用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；经过修复用于维修服务的汽b）
车零件，应当向顾客说明瑕症，在装用之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能，涉及排2
GB/T36686—2018
放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规：售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定，索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规e
定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行；售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通；d)
对汽车维修服务产生的废弃物、水污染排放要求，执行GB26877的规定。e)
售后服务交付要求
售后服务商应确保售后服务竣工后交付前的适当管理，包括：a)
竣工检验；
必要的保洁和包装（如汽车冲洗和零件包装）；e)
调整复位；
更换下的零部件告知；
关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位5.3.2内部交接人员实行交付前验证，包括修理工单和服务的验证：a)
按规定完成的服务项目；
检验记录完整性；
必要的签名和日期；
产品的洁净度；
更换下的零部件。
5.3.3受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责：a)
打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费：b）
解释服务项目和费用的构成；
引导顾客支付服务款额；
提交发票、结算清单、机动车二级维护峻工出厂合格证和出门通行证；必要时，提供售后延伸服务。
安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。5.3.4
维修救援服务
售后服务商提供24h电话和维修救援服务的，应预先公告求救电话和收费标准5.4.1
5.4.2从事救援修理服务的工作人员应经过培训，掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车辆牵引和交通安全知识，
5.4.3维修救援服务的资源应满足规定要求，包括：a)
通讯工具；
白天和晚间值班的人员：
救援服务需要的车辆及其状态；d）
用于救援所需的工具和设备设施：e
需要的备件
5.4.4在公路或高速公路实施敦援维修服务，应遵守相关的交通安全法规，包括故障汽车在公路上牵引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速度和路线顾客跟踪和投诉处理
售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度。包括：6.1
GB/T36686—2018
建立承修汽车记录和服务技术档案管理：修理后顾客电话回访和满意度测评规定：顾客意见投诉处理和反馈程序：顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序；第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序2汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息，可用于随后的查询和质量跟踪。档6.2
案包括：bZxz.net
修理合同；
修理工单；
产品检验（包括预检）和测试记录；结算清单；
修理发票；
合格证（副件）。
汽车服务技术档案至少应保存10年以上。6.3
售后服务商应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话回访，回访的顾客意见应及时处理。回访的原始记录应予保存，回访信息反馈汽车供应商或销售商。6.4
顾客提出需要汽车服务商改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果6.5汽车服务商应关注顾客的投诉，投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。当顾客无法与汽车供应商、销售商就投诉事宜达成共识时，应告知顾客其他投诉处理的合法途径6.6
和相关机构。
6.7顾客投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈顾客。6.8涉及重大的投诉和质量纠纷，应通过合法途径合理解决。GB/T36686-2018
中华人民共和
国家标准
汽车售后服务规范
GB/T36686—2018
中国标准出版社出版发行
北京市朝阳区和平里西街甲2号（100029）北京市西城区三里河北街16号（100045）网址：spc.org.cn
服务热线：400-168-0010
2018年9月第一版
书号：155066：1-60891
版权专有
侵权必究
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中华人民共和国国家标准
GB/T36686—2018
汽车售后服务规范
Specification for automobile after-sales service2018-09-17发布
国家市场监督管理总局
中国国家标准化管理委员会
2019-04-01实施
2规范性引用文件
3术语和定义
4汽车售后服务的环境和人员要求5汽车售后服务流程要求
顾客跟踪和投诉处理
GB/T36686—2018
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中国标准化研究院归口。GB/T36686—2018
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、捷豹路虎（中国）投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售服务有限公司、宝马（中国）汽车贸易有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北京（咨询）有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司。本标准主要起草人：程永红、曾毅、肖政三、林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振。1范围
汽车售后服务规范
GB/T36686—2018
本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求。本标准适用于汽车服务商的售后服务。规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义GB/T19000质量管理体系基础和术语GB26877汽车维修业水污染物排放标准3术语和定义
GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件3.1
automobileafter-sales service汽车售后服务
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程。
汽车供应商
automobilesuppliers
直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构注：包括制造商、经销商和其他中介商3.3
automobileseller
汽车销售商
在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人。3.4
汽车服务商
automobile service providers汽车销售商、汽车售后服务商的总称3.5
汽车销售服务
automobilesalesandservice
为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程
注：包括汽车商务代理服务
汽车售后服务的环境与人员要求4
汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服1
GB/T36686—2018
务维修实施等.应要求统一：店内环境整洁明亮建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。4.2
4.3售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。
5汽车售后服务流程要求
5.1通用要求
汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。5.1.2汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境。包括：a)
售后服务所需的直接的和间接的人员服务展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；服务销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；专项技能和技术；
适宜的服务环境；
财务资源。
这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效管理。5.1.3应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，5.1.4对于出厂汽车产品，汽车服务商应随汽车产品提供如下材料：a)
汽车产品合格证；
汽车产品使用说明书或技术说明书；b）
产品备用、备件清单。
售后服务流程与质量要求
售后服务流程要求
应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：服务沟通；
车辆交接；
检测诊断；
服务报价；
服务内容确认；
服务内容实施；
完工总检；
结算交车。
售后服务质量要求
售后服务质量管理应包括以下方面：售后服务商应将服务方案事先告知顾客，并告知维修配件的相关信息及相应的价格，供顾客a)
选择；
用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；经过修复用于维修服务的汽b）
车零件，应当向顾客说明瑕症，在装用之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能，涉及排2
GB/T36686—2018
放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规：售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定，索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规e
定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行；售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通；d)
对汽车维修服务产生的废弃物、水污染排放要求，执行GB26877的规定。e)
售后服务交付要求
售后服务商应确保售后服务竣工后交付前的适当管理，包括：a)
竣工检验；
必要的保洁和包装（如汽车冲洗和零件包装）；e)
调整复位；
更换下的零部件告知；
关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位5.3.2内部交接人员实行交付前验证，包括修理工单和服务的验证：a)
按规定完成的服务项目；
检验记录完整性；
必要的签名和日期；
产品的洁净度；
更换下的零部件。
5.3.3受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责：a)
打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费：b）
解释服务项目和费用的构成；
引导顾客支付服务款额；
提交发票、结算清单、机动车二级维护峻工出厂合格证和出门通行证；必要时，提供售后延伸服务。
安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。5.3.4
维修救援服务
售后服务商提供24h电话和维修救援服务的，应预先公告求救电话和收费标准5.4.1
5.4.2从事救援修理服务的工作人员应经过培训，掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车辆牵引和交通安全知识，
5.4.3维修救援服务的资源应满足规定要求，包括：a)
通讯工具；
白天和晚间值班的人员：
救援服务需要的车辆及其状态；d）
用于救援所需的工具和设备设施：e
需要的备件
5.4.4在公路或高速公路实施敦援维修服务，应遵守相关的交通安全法规，包括故障汽车在公路上牵引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速度和路线顾客跟踪和投诉处理
售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度。包括：6.1
GB/T36686—2018
建立承修汽车记录和服务技术档案管理：修理后顾客电话回访和满意度测评规定：顾客意见投诉处理和反馈程序：顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序；第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序2汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息，可用于随后的查询和质量跟踪。档6.2
案包括：bZxz.net
修理合同；
修理工单；
产品检验（包括预检）和测试记录；结算清单；
修理发票；
合格证（副件）。
汽车服务技术档案至少应保存10年以上。6.3
售后服务商应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话回访，回访的顾客意见应及时处理。回访的原始记录应予保存，回访信息反馈汽车供应商或销售商。6.4
顾客提出需要汽车服务商改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果6.5汽车服务商应关注顾客的投诉，投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。当顾客无法与汽车供应商、销售商就投诉事宜达成共识时，应告知顾客其他投诉处理的合法途径6.6
和相关机构。
6.7顾客投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈顾客。6.8涉及重大的投诉和质量纠纷，应通过合法途径合理解决。GB/T36686-2018
中华人民共和
国家标准
汽车售后服务规范
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2018年9月第一版
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