GB∕T 34077.3-2021 基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第3部分：运行保障管理 GB∕T34077.3-2021 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net

ICIS35.240.01
中华人民共和国国家标准
GB/T34077.3—2021
基于云计算的电子政务公共平台管理规范第3部分：运行保障管理
Management specification of electronic government common platformbased on cloud computing-Part 3:Operation guarantee management2021-03-09发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会bzxz.net
2021-10-01实施
GB/T34077.3—2021
规范性引用文件
3术语和定义、缩略语·
3.1术语和定义
3.2缩略语
5面向服务使用机构的运行保障管理5.1服务内容
服务方式
5.3服务管理
6面向公务人员的运行保障暂理
6.1服务内容
6.2服务方式
7面向公众的运行保障管理
服务内容
7.2服务方式
8面问平台资源的运行保障管理
服务机构
服务内容
运行服务流程
运行服务支撑系统
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GB/T34077.3—2021
GB/T31077《基于云计算的山子政务公共台管理规范》预计分为以下5个部分第1部分：服务质量评估；
第2部分：服务度量计价：
第3部分：运行保障管理；
第4部分：平台管理导则：
第5部分：技术服务体系，
本部分为GB/T34077的第3部分
本部分按照GB/T1.12009给出的规则起草本部分山中华人民共和同1业和信息化部（通信)提出并归本部分起草单位：西安未来国际信息股份有限公司、哈尔滨国裕数据技术服务有限公司、陕西省信息化工程研究院、中国信息通信研究院、中国电子科技集团公司第28研究所、广东省信息工程有限公司、中国联合网络通信有限公司、阿里云计筑有限公司。本部分主要起草人：白峰、钟东江、桑艳娟、张勇、周逊、土宝红、刘述、店住俊、秦烹曼、赵昕、黄镇铭-rKaeerkca-
GB/T34077.3—2021
子政务发展正处于转变发展方式、深化应用和突出成效的关键转型期，政府职能转变和服务型政府建设对电子政务发展提出了更新更高的要求。以云计算为代表的新兴倍息技术，产业、应用不断涌现，深刻改变了电了政务发展技术环境及条件。构建基丁云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既有资源的作用和新兴信息技术潜能，加快电子政务发展创新，提高应用支撑服务能力，增强安全保障能力，减少重复浪费、避免各自为政和信息孤岛随着国家电了政务发展方式的变，对基丁云计算的电子政务公共平台的运行保障服务提出了更高的要求。基于云计算的电子政务公其平台运行保障管理标准，明确现定了面向用户提供运行保障服务的服务内容、方式以及对平台资源的管理要求，确保提供优质的服务给机构和用基于云计算的电了政务公共平台的运行保障管理，除遵循本部分外，还应符合国家法行、行政法规及有关强制性标准的规定。
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1范围
GB/T 34077.3—2021
基于云计算的电子政务公共平台管理规范第3部分：运行保障管理
GB/T34077的本部分规定厂基丁云计算电子政务公共平台提供的服务和平台白身的运行保障管理。
本部分适用于电了政务公共平台的运行保障管理。注：除非特殊说明.以下各章中“电子政务公共平台均指“基于云计算的电子政务公共平台”。2规范性引用文件
下列文件对丁本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仪注日期的版本延用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版木（包括所有的修改单)适用于本文件：GB/T33780.32917基丁云订算的电子政务公共平台技术规范第3部分：系统和数据接口GB/T34078.1一2017基于云计算的电了政务公共平台总体舰范第1部分：术语和定义
GB/T34080.3—2021基丁云计算的电子政务公共平台安全规范第3部分：服务安全
3术语和定义缩略语
3.1术语和定义
GB/T34078.12017界定的以及下列术语和定义运用于本文件，3.1.1
平台资源platformresourccs
服务提供机构面向服务使用机构、公务人员和公众提供技术服务时所需的软硕件设施、技术资源和环境条件等多种资源的组合。
servicc
基于公计算的电子政务公共平台向用户（包括服务使用机构、公务人员、公众）提供的各类网络、计算、存储、应用实例等服务，
3.2缩略语
下列缩略语适用于木文件。
APP：移动设备应用软件（Applicalion）B/S：浏览器和服务器架构（Browser/Server)CPU：中央处理器(Cenital Proerssing Lnit)IM：即时通讯、实时传讯（Inste.ntMessEging）KPI：关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator）MPLS：多协议标签交换（MultiProtocol Label Switching）PC：个人计算机(PersoalCarmputer）1
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GB/T34077.3—2021
SC：安全运行中心（SecurityOpcrationsCenter）SQl：结构化查询语言（SirucluredQueryl.anguage）UPS：不间断电源（UninterruptiblePowerSystem）VPN：虚拟专用网（ViriualPrivaleNetwork）4概述
本部分以用户（包括服务使用机构、公务人员、公众）使用电子政务公共平台服务的运行保障为旨，对运行保障管理的服务内容和服务方式进行规定。问时对支撑电于政务公共平台的平台资源的运行保障告理提出要求，主要包括服务机构，服务内容，服务流程利运行服务支撑系统等.面向服务使用机构的运行保障是指提供基础服务、工单服务、专属服务，咨询服务、代维服务、安全服务及人公用公等方面的运行保障服务：面向公务人员的运行保障是指提供工单服务、网络服务、定制服务及安全服务等方而的运行保障服务：而问公众的运行保障是指提供客服服务、通知服务投诉服务等基础运行保障服务；面向平台资源的运行保障是指提供监测服务、配置服务、优化服务、运行安全，备份恢复，灾备管理、应急管理等方面的运行保障服务5面向服务使用机构的运行保障管理5.1服务内容
面向服务使用机构用户应提供如下运行保障服务：基础服务：
1）客服务：网络在线客服、电话客服，并及时响应用户的请求：2）通知服务：邮件、无线应用工具、短信通知服务，及时通知服务的情况、状态等；投诉服务：受理产品使用效果与服务效率等方面的投诉服务：3
体验服务：体验真实操作环境的服务，体验查询、报故障、资源申请等操作过程5)
培训服务：线上培训服务，帮助用户提升操作能力，熟练运用云产品与服务等；满意度反馈：服务满意度的反馈服务，包括电话回访，满意度评分等；7）云备份服务：虚拟机镜像、业务系统数据、用户数据各份服务。b）工单服务：用户在公服务使用过程中遇到的问题或故障，可形成工单并提交，山服务提供机构提供支持处理，开在21h内进行反馈e
专属服务：
1）灵活计费：提供多种计费模式，包括共享带宽包、包年包月、按量付费、后付费结笠等；免费测试：提供免费测试服务.帮助用户进行云产品的正方、性能测试等；2）
IM群支持：提供·对的IM群支持，及时对用户进行在线支持：无线应用在线支持：提供一对一的无线应用下具支持，及时对用户进行在线支持；4）
快速响成：提供专属服务经理一对一服务，在故障处理、特殊需求解决方而.提供7义21h快速响应：
快速恢复：根据业务特点制定应急预案，并定期进行恢复泣练：6）
7）绿色通道：提供域名备案绿色通道服务：8）服务报告：专属服务经理应定期提交服务报告d)
咨询服务：提供云产品与服务功能的咨询服务，对用产进行功能介绍、便用方法指导等代维服务：提供7文24h的云服务器代维服务·包括系统监控、定期检查、数据备份、故障排查及恢复等。
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［】备案解析服务：
GB/T 34077.3—2021
1）域名备案：用户登录备案系统，通过信息填写、提交初串、办理拍照、最终审核等流程，完成域名备案：
2）云解析：对上线网站分配公网IP地址，进行域名解析、域名绑定等。g）云安全服务：
具体服务要求接照GB/T34C80.3—2021执行。h）人云服务：
1）应用部署：提供多种方式的应用人公部署服务，满足应用人公的需求；2）业务迁移：提供流程化的业务迁移服务，保障业务平滑有序迁移入云；3）资源配置：用户根据云资源模板，配置所需资源的数量、类型、容量、关联、策略等用会服务：
服务监测：提供服务实时监测服务，使用户随时了解云服务的运行状念，监测指标包括CPU、内存、磁盘、缓存和带宽的利用率，会话时长，会话连接数，告普情况等；2)
业务系统监测：提供业务系统实时监测服务，使用户随时了解业务系统的运行状态，监测的内容包括用户数量、访问量、端口利用率、数据转发量、背菩情况等；故障查询：提供云服务故障处理逊度的查询服务.使用户能够看所属服务故障处理的进3
度状态，故障发起、处理利完结的时间节点等；4)
服务优化：提供云服务优化服务，当资源使用过程中，容量，性能等方面接近预警指标时：提出合埋化优化方案，并提轻用户进行资源升级或扩容。5.2服务方式
5.2.1概述
面向服务使用机构用户的运行保障管理，应采用公服务门户，移动终端，在线通信的方式提供服务。5,2.2云服务门户
云服务门户提供以下服务功能：a）提供统一的市子政务公共平台云服务门户，进行各类服务的申请、香看和监控等操作：b）提供各类云产品与服务的中请操作人口，分类包括：云计算与网络、云存储、云应用服务、域名利网站、数据库、数据处理和分析、安全服务、监控与理等；提供管理控制台，方使注册用户查看或操作相关功能页而，包括云解析、账户管理、费用中心c
续费管理、消息中心、工单管理、备案管理等：提供按照账户分权的云服务监测功能，对云产品与服务的运行状态、带宽情况、连接数报警情d
况、端口使用率、内存使用率、缓存使用率等方面进行实时监测，让用户可以随时了解云资源的运行情况；
心）提供用广备案实名认证或域名实名认证功能，认证内穿包括个人身份信息、备案信息，域名信息等：
）提供帮助中心，让公众用户通过帮助中心自助查找资源中请、使用、操作等方面的问题解答。5.2.3移动终端
提供移动终端访问方式，道过终端APP或公众号，采用移动设备进行访问。5.2.4在线通信
提供电话在线或网络在线的通信方式，及时响应用户在户访问中的提间和咨询等。3
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5.3服务管理
5.3.1概述
应面向服务使用机构，提供运行服务响应、运行故障服务、运行服务协设、运行服务方案、运行服务分级，运行服务报告，运行服务关闭等方面的服务管理2运行服务响应
运行服务响应方而的具体要求如下：a）应提供统一服务接口，设立服务台，b）应提供多种服务台响应方式，包括但不限于：1）热线山话：统一的热线号码、白动应答分类选择、坐席应答等2）服务门户：在线账户注册、在线1单提交、在线投诉提交等：3）无线应用工具和微博：统一的公共服务账号、政务微博服务地址等；4）移动终端：通过移动终端APP等方式进行问答、咨询投诉、查询等应提供7×24h热线务，并设置服务使用机构技术服务岗位。应记录各类服务响应请求，通过运行服务支撑系统进行处理、分派，解决和关闭。d)
应建立运行服务投诉相关的流程和机制，相美内容包括：e
1）建立投诉处理流程，开通云服务门广，电话，微博等投诉梁道；2）记录投诉意见，15mini内分派任务，及时处理，并形成处理过程记录；根据投诉处理进度，每隔1h将处理情况反馈给用户，可采用电话、短信、邮件等方式；3
建立投诉升级机制，分派更高级的服务管埋人员对投诉进行处埋；4）
建立运行服务投诉处理事后的问责机制，追究引起用户投诉的相关服务人员的责任；5）
6）建立服务质量反馈机制，用户对每次服务可进行打分及提交评价等。{）应提供查询服务，用户可查看服务故障处理，投诉处理的状态等1）服务故障的处理进度状态应包括：响应、分派、执行、反馈、评价等；2）服务投诉的处理进度状态应包括：响应、升级、分派、执行、反馈等。g）应提供多种服务查询的方式，包括但不限于：1）网络香询：桌面终端、智能终端等：2）电话查询：电话询间客服坐席人员；服务门户查问：登录服务门户进行处理进度的查看：3
移动终端查询：登录移动终端APP进行各类倍息查询5.3.3运行故障服务
运行故障服务方的具休要求如下：应建立运行故障服务流程，形成作业文件和流程图a）
运行故障的来源，包括但不限」：b)
1）服务提供机构主动检查、巡检、监控发现的服务故障；2）用户问服务台发起的服务故障请求等。按照故障等级定义，应创建服务故障请求任务工单.3cmin内分派技术人员处。山）对服务故障进行诊断分析，判定故障点，及时处理，并形成记录：1）用户端设备原因引起的服务故障，客服及技术人员应指导解决；2）电了政务公共平台原因引起的服务故障，应分派技术人员解决；4
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3）托管业务系统自身原因引起的服务故障，技术人员应分析故障原因，形成解决办法，通知并配合业务系统开发人员进行故障的处理，根据故障等级定义的更新间隔，应将处理进展进行反馈，反馈方式包含电话、短信、邮件，云服e
务门户提醒等；服务故障反馈的内容，包括但不限丁：1）故障发生：造成服务故障的原内及故障的表象；2）故障处埋：服务故障处埋进度、措施或方案3）故障关闭：服务故障的处埋结果以及恢复服务情况：4）故障复盘：计对故障进行复盘，并制定改进措施f）应继立运行故障处埋和反筑的管埋制度，规范故障反馈的撰作和通告过程等。5.3.4运行服务协议
运行服务协议方而的具体要求如下：a
应与服务使用机构签署运行服务协议，内容主要包括效方职责服务内容、服务期限、安全保密要求、违约负任、处理机制、服务边界、绩效考核要求和费用等条款：b)
服务协议应以纸质或在线电子确认，电子确认应支持P终端、智能终端等：服务协议应以纸质或电子方保存，保存期为服务到期时间的后续·年。e
5.3.5运行服务方案
运行服务方案方而的具体要求如下：应向服务使用机构提供套餐式的运行服务，将多项运行服务打包组合，制定运行服务方案：a
运行服务方案的内容应包括仙不限于：b
1）服务范围：基础设施、支撑软件、应用功能、信息资源技术、信息安全方面等；2）服务内容：例行服务、响应服务、优化服务、评估服务等；服务级别：制定差只化服务级别；3）
服务目标：应提供可用性安全性、及时性和现范性目标：4）
5）资源配备：配备服务资源，包括人员、软硬件系统、维护工具等：6）服务方式：现场响应支持、运程响应支持等5.3.6运行服务分级
应对运行服务进行分级，造应用户的多种选择。运行服务的分级由高到低·分为一到四级服务，具体分级情况如下：
a）一级服务，服务受理时间7×24h，服务响应时间为常驻、即时响应，人员到场时问为常驻、即时响应，故障恢复时问2h，系统各件为关键部件及备件库，巡检周期为每月或每周定期，服务支持为现场及远程人员支持；
b）二级服务，服务受理时问7×24h.服务响应时问15min.人员到场时问2h，故障恢复时问4h系统备件为关键部件及备件库，遥检周期为寿月一次，服务支持为现场及远程人员支持：
c）三级服务，服务受理时间5×8h，服务响应时间30min，人员到场时间6h，故障恢复时间≤8h，系统备件为备件库，巡检同期为每季度一次，服务支持为远程人员支持；d）四级服务，服务受理时间5义8h.服务响应时间≥30min人员到场时间为下个工作日，故障恢复时间≤24h，系统备件为备件库，巡检周期为每半年次，服务支持为迹程人员支持5.3.7运行服务报告
运行服务报告方百的具休要求如下：5
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GB/T34077.3—2021
应向服务使用机构提供运行服务报告：包括例行服务报告、响应服务报告、优化服务报告和评a)
估服务报告四类报告。
应提供例行服务报告，不定期或每月提交·次，报告内容包括位不限于：b）
1）基础设施：实时监控、巡检、清洁保养相关记录等：2）支撑软件：实时监控，巡检，资产件理相关记录等；3)
应用功能：实时监控、巡检、数据初始化、数据维护相关记录等：信息资源：实时监控、巡检、资产管理相关记录等：4
5）信息安全：安全事件监测、病毒态势、系统漏洞、数据各份相关记录等应提供响应服务报告，在故障、投诉处理完毕后的第二天内问服务使用机构进行提交，报告内c
容包括但不限于：
1）基础设施：现场值守、故障处理、耗材更换、配件更换相关记录等：支撑软件：故障处理、备份恢复相美记录等；2）
应用功能：故障处理、升级变史、参数调整相关记求等，3）
4）信息资源：故障处理、参数调整相关记录等：5）信息安全：数据加解密、接入控制、身份识别、问授权相关记录等。应提供优化服务报告，不定期或每季度提交一次，内容包括但不限于：基础设施：耗材更换、系统升级、配置优化、空间扩容相关记录等：1）
支撑软件：升级、配置优化、参数调优相关记录等：2）
应用功能：升级优化、配置优化相关记录等；3）
4）信息资源：升级优化、配置优化柜关记录等：5）信息安全：系统加固、漏洞修复，行为管埋控制相关记录等应提供评估服务报告，不定期或每半年提交·次，内容包括不限于：1）基础设施：性能评估、流量评估、改逊建议等；2）支撑软件：性能评估、容量可用性分析、运行记录分析等，3）应用功能：性能评估、运行记录分析、口志审计分析、进程资源消耗分析等；4）信息资源：性能评估、运行记录分析、数据完整有效分析等；5）信息安全：业务连缘性、安全风险评估、系统安全测评、门户网站安全测评等）应采用纸质或电于的方式提交报告，报告保存在服务提供机构，保存周期等向服务协议保存期。
5.3.8运行服务关闭
运行服务关闭方而的具体要求如下：a）服务提供机构在服务协议到期前两个月，应以书面形式向服务使用机构发出服务到期的提示。b）服务提示内穿，应包括但不限于：1）运行服务的名称、内容和期限，提服务即将到期：2）征求服务是否续期，续签联系人及方武。c）应对到期服务产牛的相关数据进行离线保存，保存期为一年d）应释放到期服务占用的资源，提高资源利用率。6面向公务人员的运行保障管理
6.1服务内容
应问公务人员用户提供以下服务：6
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a）基础服务：
1）客户服务：网络在线客服、电话客服，准及时响应用的请求，GB/T34077.3—2021
2）通知服务：邮件，无线应用工具，短信通知服务，及时通知服务的情况，状态等：3）投诉服务：受理产品使用效果与服务效率等方面的投诉服务4）满意度反馈：服务满意度的反馈服务，包括电话回访、满意度评分等。b）单服务：用户在网络及在线办公服务使用过程中遇到的问题或故障，可形成1单并提交，山务提供机构提供支持处理.并在24h内进行反馈：网络服务：
联网：向用户提供与联网开通服务，通过电子政务公共平台的统·联网出口连接到与1
联网.并在山联网出口提供相应的管控策略和安全审计：2）收务网：向用户提供电子政务外网网络连接服务，通过连接电子政务公共平台访问平台上提供的各类办公应用系统，并在网络接人口提供相应的管控策略和安全中计。l）定制服务：
1）信息定制：根据用户的需求，定制并组合推送云资源信息；2）个性化定制：根据用的个性化需求，定制个性化的服务界面，个人隐私保扩，专写服务人员和个人兴趣信息等。
e）安全服务：提供数据的安全加密，实现用户信息和数据的安全传输与存储6.2服务方式
应向公务人员用广采用以下的服务方式提供服务：提供统一的电子政务公其平台云服务门户，方使用户进行注册、登录、身份认证等；a）
提供移动终端访问方式，过终端APP或公众号，采用移动设备进行访问；b)
提供电话在线或网络在线的响应方式，及时响应用户在门户访问中的提问和咨询等面向公众的运行保障管理
7.1服务内容
应向公众用户提供以下基础服务：a）客服务：网络在线客服，电话客服，并及时响虚用户的请求：b）通知服务：邮件、无线应用1具、短信通知服务·及时延知服务的情况、状态等：投诉服务：受理产品使用效果与服务效率等方面的投诉服务，c)
7.2服务方式
应问公众用采用以下的服务方式提供服务：a）提供统-的电子政务公共平台服务门户：提供移动终端访问方式，通过终端APP或公众号，采用移动设备进行访问；6）
提供网络在线或电话在线的响应方式，及时响应用户在门户访问中的提问和咨询等。8面向平台资源的运行保障管理
8.1服务机构
服务提供机构应对电了政务公共平台的服务保障设置以下机构和岗位：7
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GB/T 34077.3—2021
根据电了政务公共平台的现模和运行要求，设告相应的运行保障机构及负责人。运行保障机构包括服务管理、运行维护、安全服务等部门或组b)
设皆客户服务岗、服务操作闵、技术服务岗、服务管理岗、服务安全岗等岗位c)
建立各岗位的职责说明书，定岗定责定员：客户服务岗职责：
1）接收用户的服务请求，记录服务请求信息，协调技术人员处理服务故障；向用产提供业务咨询、受理与交付请求，用户回访和用户投诉等服务；2）
能够与用户进行良好的沟通；
其备计算机及网络专业知识.能为用户提供有效的解决方案；熟悉运行保障机构各部门职责，服务请求分类，具备协调能力，能及时准确的分派服务台5
无法解决的间题。
服务操作岗职责：
1）提供日带设备系统的监控和巡检；2）按照操作流程规范和手册提供操作服务.并对违规和失误操作负责：能够与客服技术服务人员进行良好的沟道：3
学握机房、主机、网络、系统、虚拟化、应用等方面的知识，具备及时发现服务故障和初步判断和处理故障的能力；
5）具有两年以上服务操作经验。技术服务岗职责：
1）具备基础设施、支撑软件、云资源、应用软件、配置数据、管理工具和安全服务的技术支持能力：
2）及时响应并处理运行保障服务过程中的请求、故障和问题；3）提供电子政务公共平台虚拟资源的配置等服务；4）能够同厂商1程师、管理岗位人员进行良好的技术沟追；具备网络、主机、系统、虚拟化、应用方面的专业知识，能对软硬件设备系统进行调试，对云5
服务故障进行分析、解决：
具备专业任职资格证书，包折软考证书、硬件厂商认证证书、培训证书等：6）
7）具有三年以上技术服务经验。h)
服务管理岗职责：
提供运行保障服务管理1作，包括服务运行规划、质量控制、业务关系维护、操作规程和运行制度综制等：
提供规划、检查方而的运行保障服务.负责服务策划、实施、检查、改进的范国、过程、安全2)
和成果；
提供规划、评估电子政务公共平台服务资源的使用情况；3
负责制定服务管理、服务运行维扩等的制度和规范；4
5）能与用户、客服，技术、操作人员进行良好的沟还；6）掌握服务规划、设计、管理等方面的专业知识；7）其备专业任职资格证书.包括软考证书、硬件！商认证证书、培训证书等：8）具有五年以上服务件理。
服务安全岗职责：
1）负责服务资产伪收集和风险评估，完成服务安全方案设计，安全事件，投诉的协调处理：2）负责服务安全实施工作，评估服务安全风险，制定服务安全策略和安全制度：3）负责制定和更新服务安全应急预案并更新，并对安全隐提出解决方案，组织参与应急预8
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