LD/T 02-2020
基本信息
标准号： LD/T 02-2020
中文名称：社会保险经办人员基本行为规范
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Specification on basic behavior of social insurance agents
标准状态：现行
发布日期：2020-01-01
实施日期：2020-02-01
出版语种：简体中文
下载格式：.zip .pdf
下载大小：567360
相关标签： 行为规范
标准分类号
标准ICS号： 社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>03.060金融、银行、货币体系、保险
中标分类号：综合>>经济、文化>>A11金融、保险
关联标准
出版信息
标准价格：0.0
相关单位信息
起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊
起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心等
归口单位：全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）
提出单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心
发布部门：中华人民共和国人力资源和社会保障部
主管部门：人力资源和社会保障部
标准简介
标准号：LD/T 02-2020
标准名称：社会保险经办人员基本行为规范
英文名称：Specification on basic behavior of social insurance agents
标准格式：PDF
发布时间：2020-01-01
实施时间：2020-02-01
标准大小：947K
标准介绍：本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。
本标准适用于各级社会保险经办机构。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB/T34276社会保险咨询服务规范
LD/T91—2013社会保险视觉识别系统
3基本准则
3.1遵章守纪，依法经办
遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。
32公道正派，廉洁自律
践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。
3.3爱岗敬业，履职尽责
恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草
本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC474)归口本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、
辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心
本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊。
本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。 本标准适用于各级社会保险经办机构。
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。
本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）归口。
本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。
本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 34276 社会保险咨询服务规范
LD/T 91—2013 社会保险视觉识别系统
前言 II
1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 基本准则 1
31 遵章守纪，依法经办 1
32 公道正派，廉洁自律 1
33 爱岗敬业，履职尽责 1 4 服务形象 1
41 仪容仪表 1
42 着装要求 1
43 胸牌佩戴 2
44 举止形态 2 5 服务要求 2
51 基本要求 2
52 服务指引 2
53 咨询服务 2
54 业务办理 2 6 服务用语 3
61 基本要求 3
62 文明用语 3
63 禁止用语 3
附录 A（资料性附录） 服务文明用语 4
附录 B（资料性附录） 服务禁止用语 6
参考文献 7
标准名称：社会保险经办人员基本行为规范
英文名称：Specification on basic behavior of social insurance agents
标准格式：PDF
发布时间：2020-01-01
实施时间：2020-02-01
标准大小：947K
标准介绍：本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。
本标准适用于各级社会保险经办机构。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB/T34276社会保险咨询服务规范
LD/T91—2013社会保险视觉识别系统
3基本准则
3.1遵章守纪，依法经办
遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。
32公道正派，廉洁自律
践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。
3.3爱岗敬业，履职尽责
恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草
本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC474)归口本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、
辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心
本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊。
本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。 本标准适用于各级社会保险经办机构。
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。
本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）归口。
本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。
本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊。
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GB/T 34276 社会保险咨询服务规范
LD/T 91—2013 社会保险视觉识别系统
前言 II
1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 基本准则 1
31 遵章守纪，依法经办 1
32 公道正派，廉洁自律 1
33 爱岗敬业，履职尽责 1 4 服务形象 1
41 仪容仪表 1
42 着装要求 1
43 胸牌佩戴 2
44 举止形态 2 5 服务要求 2
51 基本要求 2
52 服务指引 2
53 咨询服务 2
54 业务办理 2 6 服务用语 3
61 基本要求 3
62 文明用语 3
63 禁止用语 3
附录 A（资料性附录） 服务文明用语 4
附录 B（资料性附录） 服务禁止用语 6
参考文献 7
标准图片预览
标准内容
ICS03.060
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中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准LD/T02—2020
社会保险经办人员基本行为规范Specification on basic behavior of social insurance agents2020-01-01发布
中华人民共和国人力资源和社会保障部2020-02-01实施
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规范性引用文件
3基本准则
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3.1遵章守纪，依法经办
公道正派，
爱岗敬业，
4服务形象
仪容仪表
着装要求
胸牌佩戴
4.4举止形态
5服务要求
基本要求
5.2服务指引
5.3咨询服务.
5.4业务办理
服务用语
基本要求，
6.2文明用语。
6.3禁止用语
廉洁自律
履职尽责
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
参考文献
服务文明用语
服务禁止用语
LD/T02—2020
LD/T02—2020
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本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊I
1范围
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社会保险经办人员基本行为规范LD/T02—2020
本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。本标准适用于各级社会保险经办机构。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34276社会保险咨询服务规范LD/T912013社会保险视觉识别系统3基本准则
3.1遵章守纪，依法经办
遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。3.2公道正派，廉洁自律
践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。3.3爱岗敬业，履职尽责
恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。4服务形象
4.1仪容仪表
仪容整洁于净，仪表大方得体。不得纹身、化浓妆、4.1.2佩戴饰物不得突元、醒目。不得留长指甲，不得夸张美甲。4.1.3工作时间除工作需要或眼部疾病外，不得戴有色眼镜。4.1.4对经办人员发型、发色的要求如下：a)
男性发型应整齐、干练，不得留大鬓角、长发，不蓄胡须；女性长发过肩应束起，刘海长度不得超过眉毛：发色适宜，不得染怪异或过于艳丽的发色。4.2着装要求
4.2.1经办人员在工作时间应按LD/T91一2013中5.17规定统一着装、换装。工作服应保持干净整洁无破损、无污迹。
LD/T02—2020
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4.2.2穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣，不得卷袖口、挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装内。
4.3胸牌佩戴
4.3.1经办人员在工作时间内应统一佩戴胸牌，大厅值班人员应佩戴醒目标志。4.3.2胸牌的式样及佩戴应符合LD/T91一2013中5.5的规定。4.3.3胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人或随意涂改4.3.4胸牌若有污损应及时更换。4.4举止形态
4.4.1站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹。4.4.2站立时双臂应自然下垂，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立，不得届膝抖腿。4.4.3坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢，宜坐至椅子三分之二处，不宜躺靠椅背，双手不得抱于脑后。4.4.4行姿应稳重，特殊情况可小步快行，不宜慌张奔跑，4.4.5接待时，上身应向前微倾，表情自然大方，双手可自然放于柜面或桌面上。4.4.6当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。5服务要求下载标准就来标准下载网
5.1基本要求
5.1.1热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当，不得与服务对象发生争吵。5.1.2熟悉本职业务、办事程序和操作规程，经办业务应熟练、准确、快捷。5.1.3执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开：窗口单位及其经办人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。
5.1.4保持办公环境干净、整洁、明亮，个人物品不得影响整体办公环境。办公桌上不得摆放与工作无关的物品。
5.1.5及时收集、整理办公文件、业务材料，按统一要求进行分类摆放，并做好归档、移交工作。5.1.6遇服务对象投诉，应态度缓和、语气和善，及时记录、跟进和反馈服务对象诉求。5.2服务指引
5.2.1服务过程中，经办人员应根据服务对象需求进行正确引导。5.2.2为服务对象指引或引导时，身体应稍向前倾，手臂前伸，手指自然并拢指向目标，不宜用一个手指指向目标。
5.2.3发现服务对象走错办理窗口时，应礼貌提醒并为服务对象指明正确位置。5.3咨询服务
经办人员提供咨询服务时应符合GB/T34276的要求。5.4业务办理
5.4.1提前5分钟到岗，做好业务经办前的准备工作。确保计算机、打印机等办公设备，自助申报查询设备、宣传设备、自动排队叫号系统、多媒体系统等对外服务设施处于正常可使用状态。2
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LD/T02—2020
5.4.2应为所有在对外公示时间范围内进入大厅的服务对象提供现场服务。现场服务结束时，应提醒服务对象带好材料和随身物品。5.4.3窗口经办人员因故离开岗位时应在服务窗口摆放“暂停服务”标志，或将窗口服务状态调整至“暂停服务”。
5.4.4受理业务时，应做到以下几点：a）按排队叫号依次受理；
按照申请事项受理要求，对申请材料进行清点、核对。对当场不能办结的事项，应出具受理表b）
单。对申请材料缺少或不符合政策规定形式的，应当场告知需要补正的全部内容，服务对象补正后予以受理：
申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。5.4.5审核业务时，应做到以下几点：a
按照政策要求对申请材料的完整性、关联性和有效性进行审核，并在承诺期限内出具审核结果：b)
对申请材料存在疑问或错误的，应与服务对象沟通。对需提供补正材料的，应做好指导工作：
申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。5.4.6办结业务时，应做到以下几点：a)
在承诺期限内向服务对象反馈办理结果服务对象对办理结果提出疑问时，应耐心说明；申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。服务用语
6.1基本要求
经办人员在提供服务时，应符合以下基本要求：及时
a）宜讲普通话，服务对象有需求时，可使用方言或其他语言：b）态度应耐心诚，语言清晰、音量适中、语速缓和；c）规范用语，力求通俗易懂、简明准确。6.2文明用语
服务中常用文明用语可参见附录A。6.3禁止用语
服务中常见禁止用语可参见附录B。3
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附录A
（资料性附录）
服务文明用语
表A.1至表A.3给出了服务文明用语。表A.1给出了现场服务用语。
表A.1现场服务用语
首问语
引导语
经办语
结束语
“您好，请问您要办理什么业务”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗”“您好，请到xXX取号”
文明用语
“您好，请在XXX区域等候，待叫号后至相应窗口办理/咨询”“您好，此项业务已实现网上操作，请（到XXX区域）进行网上办理”“您好，该项业务需填写XXX表格，请到xXx区域参考样表填写”“对不起，让您久等了”
“请稍候，我尽快为您办理”
“请稍候，我马上为您办好”
“很抱歉，XXX暂时出现故障，我们在尽快排除，请您稍候”“请问您的意思是XXX吗”
“请您慢慢说，我会尽量帮助您”“办理XXX业务需要提供证件（或手续），您带XXX证件（或手续）了吗”“对不起，您还缺少XXX，麻烦您补齐后再来”“您的XXX材料有误，（指出错误）麻烦您再核对一下”“您的业务已办好/受理，请您核对后在这里签名”“请留下您的姓名、电话，（办结后/有进展时/如有需要）我们会及时与您联系”“您的业务已办好/受理，请问您还需要办理或咨询其他业务吗”“没关系，这是我们应该做的”“不客气，很高兴为您服务”
“请慢走，再见”
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表A.2给出了电话服务用语。
表A.2电话服务用语
首间语
过程语
结束语
文明用语
“您好，这单是XXX，请问有什么可以帮助您”LD/T02—2020
“您好，我是XXX工作人员，不好意思让您久等，请问有什么可以帮助您”“您好，我是xXX工作人员，打扰您了，请问您是xXX吗”“很抱歉，正在为您查询，请稍等”“很抱歉，先生/女士，您的电话声音太小，您是否可以调整一下您的电话音量。谢谢您的配合”
“很抱歉，请您再重复一遍好吗”“请问还有什么可以帮助您”
“我们因为XXX事与您联系，您现在方便接听电话吗”“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见”“不客气，很高兴为您服务”
“打扰您了，谢谢您的配合，再见”表A.3给出了外出服务用语。
表A.3外出服务用语
首问语
过程语
结束语
文明用语
“您好，我是XXX工作人员XXX，此次前来XXX，请给予配合，谢谢”“很抱歉，因工作需要，请您提供XXX材料”“很抱歉，xxx材料有误，（指出错误）麻烦您核对一下”“请确认一下xXX，若无误，请您在XXX签字”“请您留下姓名、电话，后续处理结果将会及时告知您”“谢谢您的配合，若后续有疑问，您可拨打XXX与我们联系”“谢谢您的配合，再见”
LD/T02—2020
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附录B
（资料性附录）
服务禁止用语
表B.1给出了服务禁止用语。
表B.1服务禁止用语
命令语
烦躁语
蔑视语
质问语
斗气语
“别胡搅蛮缠，我说不行就不行”“这么晚才来，不办了”
“叫号去，排队去”
“你先听我说”
“我不管，问别人去”
“没看见我正忙着呢”
“怎么这么罗嗪，没完没了的”“文件上有规定，自己查去”
“你别讲了，我知道怎么回事”“是我听你的，还是你听我的”“你这人真笨”
“你的记性真差”
“跟你讲不清楚，回去叫XXX来”“填错了，找个明白的来”
“你知道什么”
“手续不全/没弄清楚你来干什么”“喂！你找谁，你有什么事”
“叫你呢，没听见吗”
“刚才和你说过了，怎么还问”“我就是这样的，你能把我怎么样”“有意见找领导去”
“我就是这个态度，你去告”
“有本事不要来我这儿办”
禁止用语
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参考文
GB/T27768-2011社会保险服务总则[]
中华人民共和国主席第35号令中华人民共和国社会保险法LD/T022020
人力资源和社会保障部（人社部发（2014）5号）人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知
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中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准LD/T02—2020
社会保险经办人员基本行为规范Specification on basic behavior of social insurance agents2020-01-01发布
中华人民共和国人力资源和社会保障部2020-02-01实施
iiiKAa~cJouaKAa
规范性引用文件
3基本准则
iiikAacJouakAa
3.1遵章守纪，依法经办
公道正派，
爱岗敬业，
4服务形象
仪容仪表
着装要求
胸牌佩戴
4.4举止形态
5服务要求
基本要求
5.2服务指引
5.3咨询服务.
5.4业务办理
服务用语
基本要求，
6.2文明用语。
6.3禁止用语
廉洁自律
履职尽责
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
参考文献
服务文明用语
服务禁止用语
LD/T02—2020
LD/T02—2020
iiiKAa~cJouaKAa
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。本标准由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、浙江省舟山市社会保险事业管理局、山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。本标准主要起草人：郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊I
1范围
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社会保险经办人员基本行为规范LD/T02—2020
本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。本标准适用于各级社会保险经办机构。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34276社会保险咨询服务规范LD/T912013社会保险视觉识别系统3基本准则
3.1遵章守纪，依法经办
遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。3.2公道正派，廉洁自律
践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。3.3爱岗敬业，履职尽责
恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。4服务形象
4.1仪容仪表
仪容整洁于净，仪表大方得体。不得纹身、化浓妆、4.1.2佩戴饰物不得突元、醒目。不得留长指甲，不得夸张美甲。4.1.3工作时间除工作需要或眼部疾病外，不得戴有色眼镜。4.1.4对经办人员发型、发色的要求如下：a)
男性发型应整齐、干练，不得留大鬓角、长发，不蓄胡须；女性长发过肩应束起，刘海长度不得超过眉毛：发色适宜，不得染怪异或过于艳丽的发色。4.2着装要求
4.2.1经办人员在工作时间应按LD/T91一2013中5.17规定统一着装、换装。工作服应保持干净整洁无破损、无污迹。
LD/T02—2020
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4.2.2穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣，不得卷袖口、挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装内。
4.3胸牌佩戴
4.3.1经办人员在工作时间内应统一佩戴胸牌，大厅值班人员应佩戴醒目标志。4.3.2胸牌的式样及佩戴应符合LD/T91一2013中5.5的规定。4.3.3胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人或随意涂改4.3.4胸牌若有污损应及时更换。4.4举止形态
4.4.1站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹。4.4.2站立时双臂应自然下垂，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立，不得届膝抖腿。4.4.3坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢，宜坐至椅子三分之二处，不宜躺靠椅背，双手不得抱于脑后。4.4.4行姿应稳重，特殊情况可小步快行，不宜慌张奔跑，4.4.5接待时，上身应向前微倾，表情自然大方，双手可自然放于柜面或桌面上。4.4.6当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。5服务要求下载标准就来标准下载网
5.1基本要求
5.1.1热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当，不得与服务对象发生争吵。5.1.2熟悉本职业务、办事程序和操作规程，经办业务应熟练、准确、快捷。5.1.3执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开：窗口单位及其经办人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。
5.1.4保持办公环境干净、整洁、明亮，个人物品不得影响整体办公环境。办公桌上不得摆放与工作无关的物品。
5.1.5及时收集、整理办公文件、业务材料，按统一要求进行分类摆放，并做好归档、移交工作。5.1.6遇服务对象投诉，应态度缓和、语气和善，及时记录、跟进和反馈服务对象诉求。5.2服务指引
5.2.1服务过程中，经办人员应根据服务对象需求进行正确引导。5.2.2为服务对象指引或引导时，身体应稍向前倾，手臂前伸，手指自然并拢指向目标，不宜用一个手指指向目标。
5.2.3发现服务对象走错办理窗口时，应礼貌提醒并为服务对象指明正确位置。5.3咨询服务
经办人员提供咨询服务时应符合GB/T34276的要求。5.4业务办理
5.4.1提前5分钟到岗，做好业务经办前的准备工作。确保计算机、打印机等办公设备，自助申报查询设备、宣传设备、自动排队叫号系统、多媒体系统等对外服务设施处于正常可使用状态。2
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5.4.2应为所有在对外公示时间范围内进入大厅的服务对象提供现场服务。现场服务结束时，应提醒服务对象带好材料和随身物品。5.4.3窗口经办人员因故离开岗位时应在服务窗口摆放“暂停服务”标志，或将窗口服务状态调整至“暂停服务”。
5.4.4受理业务时，应做到以下几点：a）按排队叫号依次受理；
按照申请事项受理要求，对申请材料进行清点、核对。对当场不能办结的事项，应出具受理表b）
单。对申请材料缺少或不符合政策规定形式的，应当场告知需要补正的全部内容，服务对象补正后予以受理：
申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。5.4.5审核业务时，应做到以下几点：a
按照政策要求对申请材料的完整性、关联性和有效性进行审核，并在承诺期限内出具审核结果：b)
对申请材料存在疑问或错误的，应与服务对象沟通。对需提供补正材料的，应做好指导工作：
申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。5.4.6办结业务时，应做到以下几点：a)
在承诺期限内向服务对象反馈办理结果服务对象对办理结果提出疑问时，应耐心说明；申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。服务用语
6.1基本要求
经办人员在提供服务时，应符合以下基本要求：及时
a）宜讲普通话，服务对象有需求时，可使用方言或其他语言：b）态度应耐心诚，语言清晰、音量适中、语速缓和；c）规范用语，力求通俗易懂、简明准确。6.2文明用语
服务中常用文明用语可参见附录A。6.3禁止用语
服务中常见禁止用语可参见附录B。3
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附录A
（资料性附录）
服务文明用语
表A.1至表A.3给出了服务文明用语。表A.1给出了现场服务用语。
表A.1现场服务用语
首问语
引导语
经办语
结束语
“您好，请问您要办理什么业务”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗”“您好，请到xXX取号”
文明用语
“您好，请在XXX区域等候，待叫号后至相应窗口办理/咨询”“您好，此项业务已实现网上操作，请（到XXX区域）进行网上办理”“您好，该项业务需填写XXX表格，请到xXx区域参考样表填写”“对不起，让您久等了”
“请稍候，我尽快为您办理”
“请稍候，我马上为您办好”
“很抱歉，XXX暂时出现故障，我们在尽快排除，请您稍候”“请问您的意思是XXX吗”
“请您慢慢说，我会尽量帮助您”“办理XXX业务需要提供证件（或手续），您带XXX证件（或手续）了吗”“对不起，您还缺少XXX，麻烦您补齐后再来”“您的XXX材料有误，（指出错误）麻烦您再核对一下”“您的业务已办好/受理，请您核对后在这里签名”“请留下您的姓名、电话，（办结后/有进展时/如有需要）我们会及时与您联系”“您的业务已办好/受理，请问您还需要办理或咨询其他业务吗”“没关系，这是我们应该做的”“不客气，很高兴为您服务”
“请慢走，再见”
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表A.2给出了电话服务用语。
表A.2电话服务用语
首间语
过程语
结束语
文明用语
“您好，这单是XXX，请问有什么可以帮助您”LD/T02—2020
“您好，我是XXX工作人员，不好意思让您久等，请问有什么可以帮助您”“您好，我是xXX工作人员，打扰您了，请问您是xXX吗”“很抱歉，正在为您查询，请稍等”“很抱歉，先生/女士，您的电话声音太小，您是否可以调整一下您的电话音量。谢谢您的配合”
“很抱歉，请您再重复一遍好吗”“请问还有什么可以帮助您”
“我们因为XXX事与您联系，您现在方便接听电话吗”“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见”“不客气，很高兴为您服务”
“打扰您了，谢谢您的配合，再见”表A.3给出了外出服务用语。
表A.3外出服务用语
首问语
过程语
结束语
文明用语
“您好，我是XXX工作人员XXX，此次前来XXX，请给予配合，谢谢”“很抱歉，因工作需要，请您提供XXX材料”“很抱歉，xxx材料有误，（指出错误）麻烦您核对一下”“请确认一下xXX，若无误，请您在XXX签字”“请您留下姓名、电话，后续处理结果将会及时告知您”“谢谢您的配合，若后续有疑问，您可拨打XXX与我们联系”“谢谢您的配合，再见”
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附录B
（资料性附录）
服务禁止用语
表B.1给出了服务禁止用语。
表B.1服务禁止用语
命令语
烦躁语
蔑视语
质问语
斗气语
“别胡搅蛮缠，我说不行就不行”“这么晚才来，不办了”
“叫号去，排队去”
“你先听我说”
“我不管，问别人去”
“没看见我正忙着呢”
“怎么这么罗嗪，没完没了的”“文件上有规定，自己查去”
“你别讲了，我知道怎么回事”“是我听你的，还是你听我的”“你这人真笨”
“你的记性真差”
“跟你讲不清楚，回去叫XXX来”“填错了，找个明白的来”
“你知道什么”
“手续不全/没弄清楚你来干什么”“喂！你找谁，你有什么事”
“叫你呢，没听见吗”
“刚才和你说过了，怎么还问”“我就是这样的，你能把我怎么样”“有意见找领导去”
“我就是这个态度，你去告”
“有本事不要来我这儿办”
禁止用语
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参考文
GB/T27768-2011社会保险服务总则[]
中华人民共和国主席第35号令中华人民共和国社会保险法LD/T022020
人力资源和社会保障部（人社部发（2014）5号）人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知
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