GB/T 29186.5-2021
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标准简介
GB/T 29186.5-2021.Evaluation of brand value elements-Part 5: Service elements.
1范围
GB/T 29186的本部分规定了品牌价值服务要素评价的基本要求.评价指标体系、指标测量以及结果测算等。
GB/T 29186.5适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语
GB/T 24620-2009服 务标准制定导则考 虑消费者需求
GB/T 28222服务标准编写通则
GB/T 29185品牌价值术语
GB/T 29186.1品牌 价值要素评价第 1部分:通则
GB/T 36733-2018服务质量评价通则
ISO 20671:2019品牌评价 原则与 基础( Brandevaluation-Principles and fundamentals)
3术语和定义
GB/T 19000-2016、GB/T 24620-2009、GB/T 29185、GB/T 29186. 1、GB/T 36733-2018、ISO 20671:2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 19000-2016 中的某些术语和定义。
3.1
服务 service
至少有一项活动必须在组织(3.6)和顾客(3.5)之间进行的组织的输出。
注1;通常,服务的主要要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。
1范围
GB/T 29186的本部分规定了品牌价值服务要素评价的基本要求.评价指标体系、指标测量以及结果测算等。
GB/T 29186.5适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语
GB/T 24620-2009服 务标准制定导则考 虑消费者需求
GB/T 28222服务标准编写通则
GB/T 29185品牌价值术语
GB/T 29186.1品牌 价值要素评价第 1部分:通则
GB/T 36733-2018服务质量评价通则
ISO 20671:2019品牌评价 原则与 基础( Brandevaluation-Principles and fundamentals)
3术语和定义
GB/T 19000-2016、GB/T 24620-2009、GB/T 29185、GB/T 29186. 1、GB/T 36733-2018、ISO 20671:2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 19000-2016 中的某些术语和定义。
3.1
服务 service
至少有一项活动必须在组织(3.6)和顾客(3.5)之间进行的组织的输出。
注1;通常,服务的主要要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。
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标准内容
ICS 03.140
中华人民共和国国家标准
GB/T 29186.5—2021
代替G3/T31042—2014
品牌价值要素评价
第5部分：服务要素
Evaluation of brand value elements-Part 5: Service elements2021-04-30发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-11-01实施
GB/T29186.5—2021
规范性引用文件
3术和定义
4基本要求
5评价指标体系
6指标测量
7结果测算
附录A（资料性附录）品牌价值服务要素评价指标示例-rrKaeerKa-
GB/T29186《品牌价值要素评价》分为6部分：第1部分：通则：
——第2部分:有形要素；
一第3部分：质量要素：
一第1部分：创新要素：
第5部分：服务要索；
第6部分：无形要素。
本部分为GB/T29186的第5部分
本部分按照GB/T1.1-—2009给出的规则起草。GB/T 29186.5—2021
本部分代替（G13/T31042—2011《品牌价值服务评价要求》与（G13/T31012—2011相比.除编辑性修改外，要技术变化如下：
a）修改标准结构：为使丁使用,将标准结构修收为范用、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、评价指标体系、指标测量、结果测算和附录A八个部分，并与本标准的其他部分结构保持-致；
b）更新\服务”术语；
删除“响应性”“可靠性”2个术语,将其作为服务结果下属指标：删除“安全性”\可追溯性”2个术语，将其内容移至GB/T29186.3：增加\服务能力”“服务供给”“服务结果”\顾客”和“组织”5个术语：c）将\总体要求\的内容修改为“基本要求”；d）将\评价要素”的内容修改为“评价指标体系”，给出了品牌价值服务要索评价指标休系的构成；增加“指标测量”，对具体指标的名称、指标描述、指标测量示例和可能的数据米源给出了指南：e）
将\评价方法”修收为\结果测算”：g）增加了附录，给山品牌价值服务要素评价的示例。本部分由全国品牌评价标准化技术委员会（SAC/TC532)提出并归。本部分起草单位：中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信（北京)认证有限公司、海市质量和标准化研究院、深班市标滩技术研究院、无限极（中国）有限公司北京东灵道知识产权服务有限公司、要徽古开责酒股份有限公司：本部分主要起草人：段、口安然、曾广峰、李可伟、康键、吴芳、王立志、贾住、杨志花、王紫、刘凤松、孙红梅、昊柑科、土丽丽、张朝栎、季涛、刘雪本部分所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T 310422014。
-rrKaeerkca-
-riKacerKAca-
1范围
GB/T29186.5—2021
品牌价值要素评价盒
第5部分：服务要素
GB/工29186的本部分舰定了品牌价值服务要素评价的基本要求，评价指标体系、指标测量以及结果测算等。
本部分适用丁各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动：2规范性引用文件
下列文件对丁本文件的应用是必不可少的：凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用丁本文件。凡是不注日期的引用文件.其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB/T190002016质量管理体系基础和术语GB/T246202009服务标准制定导则考总消费者需求GB/T28222服务标准编写通则
G3/T29185品牌价值术语
GB/T29186.1品牌价值要索评价第1部分：通则GB/T36733—2018服务质量评价通则IS020671：2019品牌评价原则与基础（Brandevaluation一Principlesand fundamentals）3术语和定义
GB/T19000—2016、GB/T24620—2009、GB/T29185、GB/T29186.1,GB/T36733—2018、IS()20671：2019界定的以及下列术诺和定义适用于本文件：为使于使用，以下重复列出了GB/T190002016中的某些术语和定义。3.1
服务service
至少有一项活动必须在组织（3.6)和顾客（3.5)之间进行的组织的输出注1：通常.服务的主要要索是尤形的注2：通常.服务包含与顾客在接触血的活动，除了确能顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公其组织(如：学校或医院)等。注3：服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）「.所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税中报单所需的损益表）上所完成的活动，无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）注4：通常.服务巾顾客体验。
[(G13/T19000—2016,定义3.7.7]1
rKaeerkca-
GB/T29186.5—2021
servicecapacity
服务能力
策划、协调、管理和运用服务资源的程度和水平3.3
服务供给
service supply
逍过服务活动实现企业价值链与顾客需求的匹配3.4
服务结果
service result
服务活动后，消费者对企业服务能力和服务供给过程的综合性评价注：通常，采用SERVQUAL理论·从有形性、可靠性、响应性，保障性和移情性五个方血开展评价。3.5
customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务（3.1)的个人或组织（3.6）。示例：消费者、委托人，最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人，受益者利和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。LGB/T19000—2016,定义3.2.4
组织organization
为实现月标，由职责、权限和相五关系构成白身功能的一个人或一组人，注：组织的概念包括，不限丁代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，尤论是否为法人组织，公有的或秘有的。[G13/T[90002016,定义8.2.1-
4基本要求
对品牌价值服务要素开展评价时，应遵循（G3/T29186.1中规定的总体原则和评价程序元展，在构建评价指标体系、获取评价数据、测算评价结果、出具评价报告时.需衍合（G[3/T29186.1的成要求；实施评价的人员需具备GB/T29186.1中提出的能力要求。5评价指标体系
5.1概述
评价品牌价值服务要素时，可从服务能力、服务供给和服务结果一个方面开展。5.2指标体系构成
品牌价值服务要索评价指标体系见图！。2
rKaeerkAca-
6指标测量
服务流
6.1服务能力
服务能力
务承#
务创！
服务要素
服务供给
务菜#
品牌价值服务要素评价指标体系服务结果
GB/T 29186.5—2021
服务能力可从服务流程化能力，服务承诺、服务创新能力、服务界面契合度四个方而来进行评价，评价指标见表1。
服务能力评价指标
指标名称
服务流程化能力
服务承诺
服务创新能力
服务界面契合度
指标描述
服务过程程序化、服务行为
规范化、服务结果标准化的
是服务组织向消费者承诺
的服务质量
对服务进行开发创新的能
力，包括对服务项日、传递
方式、传递过程等的创新
顾与服务要素索问的直接
交程度利服务系统中务
种功能主体问的工作交互
指标测量示例
服务制度：
信息系统：
行为规范
是否有服务承诺：
服务承诺的石效性：
是否有服务补救机制：
服务补救机制的有
创新内容：
创新模式：
创新服务技术
服务界面缺失；
服务接触究余
-rrKaeerKAca-
可能的数据来源与要求
企业提供服务制度建立及运
行情况和关说明；
·服务于册：
·服务信息系统；
服务绩效评价结果；
·财务报表；
·内部培训记录；
顾客投诉；
产品包装：
说明书：
内部管理制度：
社会责任报告：
网络数据测评：
·广告媒体等
企业提供服务清单及相关
说明；
企业营销宜传材料：
企业提供相关说明：
专家评审：
顾客调；
GB/T 29186.5—2021
6.2服务供给
服务供给可从服务人员、服务设各设施、服务环境和服务渠道四个方面进行评价。评价指标见表2。
指标名称
服务人员
服务设备设施
服务环境
服务渠道
6.3服务结果
指标描述
服务供给评价指标
指标测量示例
从业资格：
专业技能：
保证服务过程实现的服务
人员付续促供服务的能力
保证服务过程实现的设务
设施的配置及持续优化
保证服务过程实现的场景
和氛围等
保证服务可被顾客及时获
取的通道及方式
职业能力建设：
服务人员占比：
员工流失率
设备设施满足服务带
求的情况；
设备设施使用的便利
性及无障碍设施设备
配置情况：
设备设施的安全管理
服务坏境满足服务需
求的情况。如空间配
置、环境卫生、设计氛
围等；
服务环境的维护管理
渠道多样性：
渠道适言性：
渠道维护管理
可能的数据来源与要求
企业提供相关说明：
·企业培训记录；
题客调查：
神秘顾客培访：
网络数据测评：
·共他
企业提供相关说明材料；
顾客调查：
专家打分：
网络数据测评：
企业提供相关材料：
顾客调查：
专家打分：
神秘顾客培访：
网络数据测评；
企业提供相关材料；
网络数据测评：
·H他
服务结果可以通过服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面进行评价。评价指标见表3。
rrKaeerKAca-
指标名称
服务有形性
服务可靠性
服务响应性
服务保证性
服务移情性
指标描述
表3服务结果评价指标
指标测量示例
服务设施现代化：
顾客对服务载体表现的
顾客对服务求诺履行结果
的评价
顾客对服务提供者服务意
愿、服务获取的便捷程度的
顾客对服务载体实现服务
过程能力的评价
顾客对个性化需求服务能
力的评价
员T服务规范性(着
装、服务方式）：
服务的吸引力
提供服务的听矿性（顾
客对服务内容、流程、
风险价格的了解)：
提供服务的准确性：
提供服务的可追溯性；
服务差错防范措施
服务响应时间：
服务获取的便捷程度；
服务应急预案及处理
服务人员胜任能力（专
业性，技巧性礼貌性、
沟通性)；
对服务中有关险私的
优先考虑顾客利益：
了解顾客需求：
提供定制化服务
-rrKaeerkAca-
GB/T 29186.5—2021
可能的数据来源与要求
·顾客调查，包括企业自身开
展的相关调查以及委托外包
的第一方测评，如顾客满意
度调查：
·神秘顾客暗访；
网络数据测评：
·H他
顾客调查，包括企业自身开
展的相关调查以及委托外包
的第三方测评，如顾客满意
度调查：下载标准就来标准下载网
神秘顾客访：
网络数据测评：
顾客调查·包括企业白自身开
展的相关调查以及委托外包
的第一方测评，如顾客满意
度调：
神秘顾客暗访；
网络数据测评：
·H他
顾客调查，包括企业自身开
展的相关调在以及委托外包
的第三方测评，如顾客满意
度调查；
神秘顾客培访：
网络数据测评：
顾客调查·包括企业白身开
展的相关调查以及委托外包
的第三方测评，如顾客满意
度调查：
神秘顾客暗访；
网络数据测评：
GB/T29186.5—2021
7结果测算
服务要素评价值（K)根据服务能（K，）、服务供给（K，）和服务结果（K：）个一级指标.按式（1)计算：
式中：
服务要素评价值；
第1个级指标评价值；
第；个-级指标对服务要素的影响权重。当K，指标下存在下级指标时，其评价值按式(2)计算：K,=
2K, XW,G=l,2...n)
式中：
第：个一级指标评价值：
第1个一级指标下属第；个二级指标评价值；第1个一级指标下属第；个二级指标对K，的影响权重：品牌价估服务要素评价指标示例参见附录A。6
-rrKaeerkAca-
++++++++++++++++++++++++++++++(2附录A
（资料性附录）
品牌价值服务要素评价指标示例GB/T 29186.5—2021
表A，1给出广品牌价估服务要素的评价指标及其评分规则：评价人员在具体评价时，可根批被评价品牌特性、所属行业等具体情况合埋选取相应指标，表A.1
品牌服务要素评价指标示例
级指标及
服务能力
服务供给
服务结果
（30%)
级指标及
服务流程化
能力（25%）
服务承诺
（25%）
服务创新
能力(25%）
服务界面
契合度（25%）
服务人员
（25%）
服务设备
设施（25%）
服务环境
（25%）
服务渠道
（25%）
服务有形性
(20%）
服务可靠性
(20%）
服务响应件
服务保证件
（20%）
服务移倩性
(20%）
指标内窄
包括服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化的能力，可从服务制度、信息系统、行为规范等方而进行考察是服务组织向消费者承诺的服务质量，可从是否有服务承诺、服务承诺的有效性、服务补救等方面进行考号察对服务进行开发创新的能力，包括对服务项口，传递方式，传递过程等的创新
顾客与服务要索问的直接交五程度和服务系统中各种攻能主体问的工作交互程度，可对服务界面足否缺火或几余进行考察保证服务过程实现的服务人员持续提供服务的能力，可从从业资格，专业技能，职业能力建设、服务人员占比，员工流失率等方面进行考察保证服务过程实现的设备设施的配置及持续优化能力，可从设备设施满足服务需求的情况、配置情况以及安个理情况等方面进行考察保证服务过程实现的场景和氛围等，可从环境满足带求的情况、缩护管理情况进行考察
保证服务可被顾客及时获取的通道及方式，可从渠道的多样性，适性以及维护誉理情况等方面进行考察顾客对服务载体表现的评价，可从服务设施现代化、员1服务规范化、服务吸川力等方向进行考察
顾客对服务承诺履行结果的评价，可从提供服务的明确性、推确性、可追溯性以及差错防范措施等方而进行考察顾客对服务提供者服务意愿，服务获取的便捷程度的评价可从服务响应时问、服务获取的便捷程度、应急预案及处理等方面进行考察顾客对服务载体实现服务过程能力的评价，可从服务人员的胜任能力、隐秘私保扩等方面进行考察
顾客对个性化需求服务能力的评价，可从优先考虑顾客利益、了解顾客需求、提供楚制化服务等方面进行号察注：设设服务要索总分为1(00分，每个指标得分根据H在行业中的表现给出，可划分为优秀、较好、一股和较差四个等级.每个等级得分如下：
优秀：800-1000分；
较好：600-800分
股：400~600分；
较差：400分以下。
-rrKaeerkAca-
GB/T29186.5-2021
中华人民共和
国家标准
品牌价值要素评价第5部分：服务要素GB/T 29188.5—2021
中国标准出版社出版发行
北京市朝阳区和平单西街申2号（100029）北京市西城区三里河北街16号（100015)网址：spc.org.cn
服务热线：100-168-0010
2021年4月第一版
书号：155066·168880
版权专有
-rrKaeerkca-
侵权必究
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中华人民共和国国家标准
GB/T 29186.5—2021
代替G3/T31042—2014
品牌价值要素评价
第5部分：服务要素
Evaluation of brand value elements-Part 5: Service elements2021-04-30发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-11-01实施
GB/T29186.5—2021
规范性引用文件
3术和定义
4基本要求
5评价指标体系
6指标测量
7结果测算
附录A（资料性附录）品牌价值服务要素评价指标示例-rrKaeerKa-
GB/T29186《品牌价值要素评价》分为6部分：第1部分：通则：
——第2部分:有形要素；
一第3部分：质量要素：
一第1部分：创新要素：
第5部分：服务要索；
第6部分：无形要素。
本部分为GB/T29186的第5部分
本部分按照GB/T1.1-—2009给出的规则起草。GB/T 29186.5—2021
本部分代替（G13/T31042—2011《品牌价值服务评价要求》与（G13/T31012—2011相比.除编辑性修改外，要技术变化如下：
a）修改标准结构：为使丁使用,将标准结构修收为范用、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、评价指标体系、指标测量、结果测算和附录A八个部分，并与本标准的其他部分结构保持-致；
b）更新\服务”术语；
删除“响应性”“可靠性”2个术语,将其作为服务结果下属指标：删除“安全性”\可追溯性”2个术语，将其内容移至GB/T29186.3：增加\服务能力”“服务供给”“服务结果”\顾客”和“组织”5个术语：c）将\总体要求\的内容修改为“基本要求”；d）将\评价要素”的内容修改为“评价指标体系”，给出了品牌价值服务要索评价指标休系的构成；增加“指标测量”，对具体指标的名称、指标描述、指标测量示例和可能的数据米源给出了指南：e）
将\评价方法”修收为\结果测算”：g）增加了附录，给山品牌价值服务要素评价的示例。本部分由全国品牌评价标准化技术委员会（SAC/TC532)提出并归。本部分起草单位：中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信（北京)认证有限公司、海市质量和标准化研究院、深班市标滩技术研究院、无限极（中国）有限公司北京东灵道知识产权服务有限公司、要徽古开责酒股份有限公司：本部分主要起草人：段、口安然、曾广峰、李可伟、康键、吴芳、王立志、贾住、杨志花、王紫、刘凤松、孙红梅、昊柑科、土丽丽、张朝栎、季涛、刘雪本部分所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T 310422014。
-rrKaeerkca-
-riKacerKAca-
1范围
GB/T29186.5—2021
品牌价值要素评价盒
第5部分：服务要素
GB/工29186的本部分舰定了品牌价值服务要素评价的基本要求，评价指标体系、指标测量以及结果测算等。
本部分适用丁各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动：2规范性引用文件
下列文件对丁本文件的应用是必不可少的：凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用丁本文件。凡是不注日期的引用文件.其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB/T190002016质量管理体系基础和术语GB/T246202009服务标准制定导则考总消费者需求GB/T28222服务标准编写通则
G3/T29185品牌价值术语
GB/T29186.1品牌价值要索评价第1部分：通则GB/T36733—2018服务质量评价通则IS020671：2019品牌评价原则与基础（Brandevaluation一Principlesand fundamentals）3术语和定义
GB/T19000—2016、GB/T24620—2009、GB/T29185、GB/T29186.1,GB/T36733—2018、IS()20671：2019界定的以及下列术诺和定义适用于本文件：为使于使用，以下重复列出了GB/T190002016中的某些术语和定义。3.1
服务service
至少有一项活动必须在组织（3.6)和顾客（3.5)之间进行的组织的输出注1：通常.服务的主要要索是尤形的注2：通常.服务包含与顾客在接触血的活动，除了确能顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公其组织(如：学校或医院)等。注3：服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）「.所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税中报单所需的损益表）上所完成的活动，无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）注4：通常.服务巾顾客体验。
[(G13/T19000—2016,定义3.7.7]1
rKaeerkca-
GB/T29186.5—2021
servicecapacity
服务能力
策划、协调、管理和运用服务资源的程度和水平3.3
服务供给
service supply
逍过服务活动实现企业价值链与顾客需求的匹配3.4
服务结果
service result
服务活动后，消费者对企业服务能力和服务供给过程的综合性评价注：通常，采用SERVQUAL理论·从有形性、可靠性、响应性，保障性和移情性五个方血开展评价。3.5
customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务（3.1)的个人或组织（3.6）。示例：消费者、委托人，最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人，受益者利和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。LGB/T19000—2016,定义3.2.4
组织organization
为实现月标，由职责、权限和相五关系构成白身功能的一个人或一组人，注：组织的概念包括，不限丁代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，尤论是否为法人组织，公有的或秘有的。[G13/T[90002016,定义8.2.1-
4基本要求
对品牌价值服务要素开展评价时，应遵循（G3/T29186.1中规定的总体原则和评价程序元展，在构建评价指标体系、获取评价数据、测算评价结果、出具评价报告时.需衍合（G[3/T29186.1的成要求；实施评价的人员需具备GB/T29186.1中提出的能力要求。5评价指标体系
5.1概述
评价品牌价值服务要素时，可从服务能力、服务供给和服务结果一个方面开展。5.2指标体系构成
品牌价值服务要索评价指标体系见图！。2
rKaeerkAca-
6指标测量
服务流
6.1服务能力
服务能力
务承#
务创！
服务要素
服务供给
务菜#
品牌价值服务要素评价指标体系服务结果
GB/T 29186.5—2021
服务能力可从服务流程化能力，服务承诺、服务创新能力、服务界面契合度四个方而来进行评价，评价指标见表1。
服务能力评价指标
指标名称
服务流程化能力
服务承诺
服务创新能力
服务界面契合度
指标描述
服务过程程序化、服务行为
规范化、服务结果标准化的
是服务组织向消费者承诺
的服务质量
对服务进行开发创新的能
力，包括对服务项日、传递
方式、传递过程等的创新
顾与服务要素索问的直接
交程度利服务系统中务
种功能主体问的工作交互
指标测量示例
服务制度：
信息系统：
行为规范
是否有服务承诺：
服务承诺的石效性：
是否有服务补救机制：
服务补救机制的有
创新内容：
创新模式：
创新服务技术
服务界面缺失；
服务接触究余
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可能的数据来源与要求
企业提供服务制度建立及运
行情况和关说明；
·服务于册：
·服务信息系统；
服务绩效评价结果；
·财务报表；
·内部培训记录；
顾客投诉；
产品包装：
说明书：
内部管理制度：
社会责任报告：
网络数据测评：
·广告媒体等
企业提供服务清单及相关
说明；
企业营销宜传材料：
企业提供相关说明：
专家评审：
顾客调；
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6.2服务供给
服务供给可从服务人员、服务设各设施、服务环境和服务渠道四个方面进行评价。评价指标见表2。
指标名称
服务人员
服务设备设施
服务环境
服务渠道
6.3服务结果
指标描述
服务供给评价指标
指标测量示例
从业资格：
专业技能：
保证服务过程实现的服务
人员付续促供服务的能力
保证服务过程实现的设务
设施的配置及持续优化
保证服务过程实现的场景
和氛围等
保证服务可被顾客及时获
取的通道及方式
职业能力建设：
服务人员占比：
员工流失率
设备设施满足服务带
求的情况；
设备设施使用的便利
性及无障碍设施设备
配置情况：
设备设施的安全管理
服务坏境满足服务需
求的情况。如空间配
置、环境卫生、设计氛
围等；
服务环境的维护管理
渠道多样性：
渠道适言性：
渠道维护管理
可能的数据来源与要求
企业提供相关说明：
·企业培训记录；
题客调查：
神秘顾客培访：
网络数据测评：
·共他
企业提供相关说明材料；
顾客调查：
专家打分：
网络数据测评：
企业提供相关材料：
顾客调查：
专家打分：
神秘顾客培访：
网络数据测评；
企业提供相关材料；
网络数据测评：
·H他
服务结果可以通过服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面进行评价。评价指标见表3。
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指标名称
服务有形性
服务可靠性
服务响应性
服务保证性
服务移情性
指标描述
表3服务结果评价指标
指标测量示例
服务设施现代化：
顾客对服务载体表现的
顾客对服务求诺履行结果
的评价
顾客对服务提供者服务意
愿、服务获取的便捷程度的
顾客对服务载体实现服务
过程能力的评价
顾客对个性化需求服务能
力的评价
员T服务规范性(着
装、服务方式）：
服务的吸引力
提供服务的听矿性（顾
客对服务内容、流程、
风险价格的了解)：
提供服务的准确性：
提供服务的可追溯性；
服务差错防范措施
服务响应时间：
服务获取的便捷程度；
服务应急预案及处理
服务人员胜任能力（专
业性，技巧性礼貌性、
沟通性)；
对服务中有关险私的
优先考虑顾客利益：
了解顾客需求：
提供定制化服务
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GB/T 29186.5—2021
可能的数据来源与要求
·顾客调查，包括企业自身开
展的相关调查以及委托外包
的第一方测评，如顾客满意
度调查：
·神秘顾客暗访；
网络数据测评：
·H他
顾客调查，包括企业自身开
展的相关调查以及委托外包
的第三方测评，如顾客满意
度调查：下载标准就来标准下载网
神秘顾客访：
网络数据测评：
顾客调查·包括企业白自身开
展的相关调查以及委托外包
的第一方测评，如顾客满意
度调：
神秘顾客暗访；
网络数据测评：
·H他
顾客调查，包括企业自身开
展的相关调在以及委托外包
的第三方测评，如顾客满意
度调查；
神秘顾客培访：
网络数据测评：
顾客调查·包括企业白身开
展的相关调查以及委托外包
的第三方测评，如顾客满意
度调查：
神秘顾客暗访；
网络数据测评：
GB/T29186.5—2021
7结果测算
服务要素评价值（K)根据服务能（K，）、服务供给（K，）和服务结果（K：）个一级指标.按式（1)计算：
式中：
服务要素评价值；
第1个级指标评价值；
第；个-级指标对服务要素的影响权重。当K，指标下存在下级指标时，其评价值按式(2)计算：K,=
2K, XW,G=l,2...n)
式中：
第：个一级指标评价值：
第1个一级指标下属第；个二级指标评价值；第1个一级指标下属第；个二级指标对K，的影响权重：品牌价估服务要素评价指标示例参见附录A。6
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++++++++++++++++++++++++++++++(2附录A
（资料性附录）
品牌价值服务要素评价指标示例GB/T 29186.5—2021
表A，1给出广品牌价估服务要素的评价指标及其评分规则：评价人员在具体评价时，可根批被评价品牌特性、所属行业等具体情况合埋选取相应指标，表A.1
品牌服务要素评价指标示例
级指标及
服务能力
服务供给
服务结果
（30%)
级指标及
服务流程化
能力（25%）
服务承诺
（25%）
服务创新
能力(25%）
服务界面
契合度（25%）
服务人员
（25%）
服务设备
设施（25%）
服务环境
（25%）
服务渠道
（25%）
服务有形性
(20%）
服务可靠性
(20%）
服务响应件
服务保证件
（20%）
服务移倩性
(20%）
指标内窄
包括服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化的能力，可从服务制度、信息系统、行为规范等方而进行考察是服务组织向消费者承诺的服务质量，可从是否有服务承诺、服务承诺的有效性、服务补救等方面进行考号察对服务进行开发创新的能力，包括对服务项口，传递方式，传递过程等的创新
顾客与服务要索问的直接交五程度和服务系统中各种攻能主体问的工作交互程度，可对服务界面足否缺火或几余进行考察保证服务过程实现的服务人员持续提供服务的能力，可从从业资格，专业技能，职业能力建设、服务人员占比，员工流失率等方面进行考察保证服务过程实现的设备设施的配置及持续优化能力，可从设备设施满足服务需求的情况、配置情况以及安个理情况等方面进行考察保证服务过程实现的场景和氛围等，可从环境满足带求的情况、缩护管理情况进行考察
保证服务可被顾客及时获取的通道及方式，可从渠道的多样性，适性以及维护誉理情况等方面进行考察顾客对服务载体表现的评价，可从服务设施现代化、员1服务规范化、服务吸川力等方向进行考察
顾客对服务承诺履行结果的评价，可从提供服务的明确性、推确性、可追溯性以及差错防范措施等方而进行考察顾客对服务提供者服务意愿，服务获取的便捷程度的评价可从服务响应时问、服务获取的便捷程度、应急预案及处理等方面进行考察顾客对服务载体实现服务过程能力的评价，可从服务人员的胜任能力、隐秘私保扩等方面进行考察
顾客对个性化需求服务能力的评价，可从优先考虑顾客利益、了解顾客需求、提供楚制化服务等方面进行号察注：设设服务要索总分为1(00分，每个指标得分根据H在行业中的表现给出，可划分为优秀、较好、一股和较差四个等级.每个等级得分如下：
优秀：800-1000分；
较好：600-800分
股：400~600分；
较差：400分以下。
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GB/T29186.5-2021
中华人民共和
国家标准
品牌价值要素评价第5部分：服务要素GB/T 29188.5—2021
中国标准出版社出版发行
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服务热线：100-168-0010
2021年4月第一版
书号：155066·168880
版权专有
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侵权必究
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