本文件提出了解读可用性概念的框架，并给出了将其运用于人使用交互系统以及其他类型系统(包括人工环境)、产品(包括工业产品和消费产品)和服务(包括技术服务和个人服务)的各种情形。 注：本文件中，“目标对象”指需要考虑可用性的系统、产品或服务(见8.1)。 本文件： ——明确了可用性是一种使用结果； ——定义了关键术语和概念； ——提出了可用性的基本原则； ——给出了可用性概念的应用方法。 本文件没有规定在设计开发或评估过程中考虑可用性的具体流程或方法。 本文件的目标用户包括： ——研究可用性/人类工效学/人因学的专业人士； ——系统、产品和服务的设计开发人员； ——质控人员； ——公共部门和企业的采购人员； ——消费者组织。 本文件最常见的应用是设计和评估。

ICS13.180
CCSA25
中华人民共和国国家标准
GB/T18978.11—2023/ISO9241-11:2018代替GB/T18978.11—2004
人-系统交互工效学
第11部分：可用性：定义和概念Ergonomicsof human-system interaction-Part 11:Usability:Definitions and concepts（ISO9241-11:2018.IDT）
2023-09-07发布
国家市场监督管理总局
国家标准花管理委员会
2023-09-07实施
规范性引用文件
术语和定义
可用性
相关概念和学科
其他定义
可用性的基本原理和效益
使用情境下的可用性
可用性的概念
系统、产品或服务
“特定”情形中的可用性评估
使用的结果
可用性结果
有效性
满意度
可用性概念的具体用途
其他使用结果
使用情境·
使用情境的组成部分
使用情境中的用户
使用情境中的目标
使用情境中的任务
8可用性概念的应用…
使用各种目标对象的可用性：
可用性的用户、任务和环境特征设计和开发中的可用性实现·
采购中的可用性应用：
评审或功能比对中的可用性应用，目
GB/T18978.11—2023/ISO9241-11:201810
GB/T18978.11—2023/ISO9241-11:2018市场营销调查中的可用性应用
附录A（资料性）
可用性与其他概念的关系
以人为中心的设计
人类工效学/人因学
以人为中心的组织机构
社会责任感
以人为中心的质量
可用性与系统、产品和服务的其他质量之间的关系附录B（资料性）
概述：
可用性测量
有效性、效率和满意度测量
测量的使用
参考文献
GB/T18978.11—2023/ISO9241-11:2018本文件按照GB/T1.1一2020标准化工作导则厂第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是GB/T18978的第11部分，GB/T18978已经发布了以下部分：使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第1部分：概述；交第2部分：任务要求指南；
使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第10部分：对话原则；
第12部分：信息呈现；
使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第13部分：用户指南；
使用视觉显示终端（VDTs）办公的人类工效学要求第16部分：直接操作对话；
一人-系统交互工效学第11部分：可用性：定义和概念；一人-系统交互工效学
一人-系统交互工效学
人-系统交互工效学
一人-系统交互工效学
一人-系统交互工效学
一人-系统交互工效学
第143部分：表单；
第151部分：互联网用户界面指南；第300部分：电子视觉显示要求概述；第304部分：电子视觉显示器的用户绩效测试方法；第307部分：电子视觉显示器的分析和符合性试验方法；第400部分：物理输人设备的原则和要求。本文件代替GB/T18978.11一2004《使用视觉显示终端（VDTs)办公的人类工效学要求第11部分：可用性指南》，与GB/T18978.11一2004相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）
扩展了“可用性”的适用范围，包括了系统与服务，与ISO9241系列标准的其他部分（包括ISO9241-210）、ISO26800以及ISO20282保持一致（见3.1.1，2004年版的3.1）；b）考虑了更广泛的目标，包括了对个人的结果和对组织的结果；c
更改了“效率”的定义（见3.1.13，2004年版的3.3）；d）更改了“满意度”的定义（见3.1.14，2004年版的3.4)。本文件等同采用ISO9241-11：2018《人-系统交互工效学第11部分：可用性：定义和概念》。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国人类工效学标准化技术委员会（SAC/TC7)提出并归口：本文件起草单位：中国标准化研究院、广东美的制冷设备有限公司、北京航空航天大学、大连海事大学、谷鑫（福建）数据服务有限公司、上海飞机设计研究院、郑州大学、北京联合大学、李宁（中国）体育用品有限公司、青岛海尔智能技术研发有限公司、美的集团股份有限公司、南京天加环境科技有限公司、深圳技术大学、首都经济贸易大学、中标能效科技（北京）有限公司、国投中标质量基础设施研究院有限公司、重庆美的制冷设备有限公司、中标能效科技（青岛）有限公司。本文件主要起草人：呼慧敏、杜俊敏、冉令华、张欣、刘正捷、赵朝义、董大勇、郝娜、李银霞、杨爱萍、柳忠起、杨帆、李欣、王光建、呼啸、陈剑、牛文磊、罗玲、王瑞、王中婷、吴海媚、王军锋、王洁、徐芳、章哲、杨亚华、于亚姣、韦波、霍伟明、饶啸、杨兵、陈杰、徐宝东、于文华、李少春、陈新厂、陈江岚、郝安娜。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：—2004年首次发布为GB/T18978.11—2004；一本次为第一次修订。
GB/T18978.11—2023/ISO9241-11:2018引言
GB/T18978人类工效学系列国家标准与ISO9241系列国际标准相对应，最初由17个部分组成，该系列标准给出了使用视觉显示终端办公的人类工效学要求。在国际标准复审时，ISO9241系列进行了重大调整，扩天了范围，纳入了其他相关标准，使其更使于使用。ISO9241的总标题“人-系统交互工效学”反映了调整后的变化，ISO9241与ISO/TC159/SC4的总标题和范围保持一致。调整后多部分标准所组成的系列标准以百”来编号，其中100系列是软件界面，200系列是以人为中心的设计，300系列涉及视觉显示器，400系列涉及物理输人设备等。其他没有纳人百”系列的ISO9241系列标准，仍然沿用旧的编号，如本文件等同采标ISO9241-11：2018，编号仍采用GB/T18978.11。与ISO9241系列标准相对应，GB/T18978“百”系列标准拟由以下系列组成。-100系列：软件工效学。目的在于确定与软件工效学相关的过程和方法。200系列：以人为中心的设计。目的在于为交互系统的整个生命周期中以人为本的设计原则和活动提供要求和建议
一300系列：显示器和显示器相关硬件。目的在于给出用于视觉显示器工效学设计和评估的方法、符合性措施和准则。
400系列：物理输人设备。目的在于提供输人、输出设备的工效学设计准则、选择规程、测试和评估方法，
一500系列：工作空间。目的在于给出交互系统空间环境设计的工效学原理和方法。600系列：环境
“效学。自的在于给出环境工效学要求以及环境对人的影响。目的在于为控制室内场所的工效学设计和评估提供要求、建议和指导。一700系列：控制室。
一900系列：触觉和触感交互。目的在于为触觉和触感工效学交互设计和评估提供指导。设计和评估系统、产品和服务的可用性目的是确保用户能够在特定使用情境下，有效、高效、满意地实现目标。本文件阐释了如何从用户体验和用户满意度的角度解读可用性，并且强调可用性取决于使用某一系统、产品或服务的特定使用情形本文件阐释了如何在可用性定义的范畴内解读其各个要素：“在特定使用情境下，某一系统、产品或服务可被特定用户用来有效、高效、满意地实现特定目标的程度。”注1：本文件中，可用性与系统、产品或服务的交互结果有关。尽管恰当的产品属性可保证产品在特定的使用情境中是可用的，但按照本文件的定义，可用性并非产品的属性。注2：可用性的范畴比人们通常理解的“易用性”或“用户友好性\更加全面。可用性与以下因素有关：
一规律频繁的使用阶段，用户可有效、高效、满意地实现目标；一学习阶段，新用户可更加有效、高效、满意地开始使用一个新的系统、产品或服务；一非频繁使用阶段，用户在每次重新使用该系统时可有效、高效、满意地实现目标；一适用于最广泛的用户群体；
降低错误使用的风险与相应的不良后果；维护阶段，用户可有效、高效、满意地完成维护。当基于以下目的对系统、产品或服务的交互性进行设计和评价时，就需要考虑可用性：-开发；
一采购：
一审查或对比；
市场营销和市场调查
本文件的附录A与附录B解释了可用性与其他概念或学科之间的关系，如可用性与以人为中心的设计、人类工效学、人因学、以人为中心的质量、用户体验和质量（一般用于系统和软件工程）之间的关系。同时还说明了如何在不同使用情境范围内对可用性进行考虑，并给出了应用可用性方法的案例。1范围
GB/T18978.11—2023/IS09241-11:2018人-系统交互工效学
第11部分：可用性：定义和概念本文件提出了解读可用性概念的框架，并给出了将其运用于人使用交互系统以及其他类型系统（包括人工环境）、产品（包括工业产品和消费产品）和服务（包括技术服务和个人服务）的各种情形注：本文件中，“目标对象\指需要考虑可用性的系统、产品或服务（见8.1)。本文件：
一明确了可用性是一种使用结果；定义了关键术语和概念；
提出了可用性的基本原则；
给出了可用性概念的应用方法
本文件没有规定在设计开发或评估过程中考虑可用性的具体流程或方法本文件的目标用户包括：
研究可用性/人类工效学/人因学的专业人士；系统、产品和服务的设计开发人员；质控人员；
公共部门和企业的采购人员；
一消费者组织。
本文件最常见的应用是设计和评估。2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。IEC和ISO用于标准化工作的术语数据库可以通过下述网址访间：ISO:http://www.iso.org/obp
IEC.http://www.electropedia.org/3.1可用性
生usability
可用性
以有效性、效率和满意度为指标，某一系统、产品或服务在特定使用情境下为了实现特定目标可被特定用户使用的程度。
注1：“特定\用户、目标和使用情境特指需考虑可用性的特定用户、目标与使用情境的组合。注2：“可用性”一词也用作与可用性相关的设计知识、能力、活动和设计属性的修饰语，如可用性专业技能、可用性从业人员、可用性工程、可用性方法、可用性评估与可用性启发式法则。1
GB/T18978.11—2023/IS09241-11:20183.1.2
product
由人或机器制作或创造的物品。3.1.3Www.bzxZ.net
消费类产品
consumer product
为个人用途而非专业用途所获得和使用的产品。［来源：ISO20282-120063.2]
system
为实现一个或多个规定目标而构建起来的相互作用要素的组合。注1：系统有时可视为某个产品或其所提供的某项服务注2：一个完整的系统包括在目标环境下，其自给自足地运行和维护所需的所有相关设备、设施、材料、计算机程序、固件、技术文档、服务和人员。注3：系统可以由产品、服务、人工环境及其组合与人员来构成［来源：ISO/IEC/IEEE15288：2015，4.1.46，有修改一注2和注3已替换3.1.5
交互系统
Einteractive system
用户为实现特定目标而与之交互的硬件、软件、服务、人员等的组合。注：包括（若适用）包装、用户文档、在线帮助和人工帮助、支持与培训。3.1.6
service
为顾客提供的一些能够帮助他们达成想要结果的有价值的活动。注1：服务通常是无形的
注2：本文件中用到的“服务\均是指本术语以及服务管理系统（SMS)（见ISO/IEC20000-1:2018中的3.2.23)术语中表述的意思。
［来源：ISO/IEC20000-12018，3.2.15]3.1.7
与系统、产品或服务交互的人。注：系统、产品或服务的用户包括：系统操作人员、使用系统运行结果的人员和系统技术支持人员（包括提供维护和培训的人员）。
［来源：IS026800：2011，2.10，有修改——注1已替换，注2和注3已删除］3.1.8
用户群
usergroup
自标用户的子集，他们在可能影响可用性的用户特征、任务特征或环境特征上有别于其他自标用户。［来源：ISO/TS20282-2：2013，4.24，有修改——定义表述已润色，注释已删除］3.1.9
利益相关方
stakeholder
可以影响、被影响或自认为会被某一决策或活动影响的个人或组织。注：“interestedparty”可用来替代英文对应词\stakeholder”。［来源：ISO31000：2018,3.3]
期望的结果。
为实现特定目标而执行的一系列活动。2
注1：这些活动可以是身体活动、感知活动和/或认知活动GB/T18978.11—2023/ISO9241-11:2018注2：目标独立于实现目标的手段，任务捕述了实现目标的特定方法。3.1.12
有效性
effectiveness
用户实现特定目标的准确性和完整性。3.1.13
efficiency
为实现目标而消耗的资源
注：典型资源包括时间、人力、成本和材料。3.1.14
满意度satisfaction
用户使用某一系统、产品或服务产生的身体、认知和情感反应满足用户需求和期望的程度。注1：满意度包括实际使用产生的用户体验与满足用户需求和期望的程度。注2：预期的使用体验会影响实际使用的满意度。3.1.15
context of use
使用情境
用户、目标、任务、资源和环境的组合。注：使用情境中的“环境\包括技术、物理、社会、文化和组织环境，3.2相关概念和学科
以人为中心的质量human-centredquality满足可用性、无障碍、用户体验和免受使用损害等需求的程度。注1：提供必要的技术功能是以人为中心的质量的前提条件。注2：实现可用性、无障碍、用户体验和免受使用损害等需求的程度，只能从交互系统的设计上加以控制。注3：以人为中心的质量是用户与系统交互期望达成结果的总称。［来源：ISO9241-220：2019,3.11]3.2.2
无障碍
accessibility
具有最广泛的需求、特征和能力的用户群体，在特定使用情境下使用产品、系统、服务、环境和设施实现特定目标的程度
注：使用情境包括直接使用或在辅助技术支持下的使用3.2.3
用户体验userexperience
用户对于使用或期望使用的系统、产品或服务的感受和反应。注1：用户感受和反应包括用户在使用系统、产品或服务前、使用中和使用后产生的情感、信任、喜好、认知印象、舒适度、行为和成就感。
注2：用户体验是系统、产品或服务的品牌形象、外观特点、功能特性、系统性能、交互行为及辅助功能产生的结果。用户体验受用户的先前经历、态度、能力和个性所形成的身心状态以及使用情境的影响。注3：用户体验也可指技能或过程，如用户体验专业人员、用户体验设计、用户体验方法、用户体验评估、用户体验研究、用户体验部门。
注4：以人为中心的设计仅用来管理因交互系统设计而产生的用户体验。3.2.4
使用损害harmfromuse
因使用系统对健康、安全、财务或环境造成的负面影响。注：负面影响的对象可能是用户或任何其他利益相关方。［来源：ISO9241-220：2019,3.9］3
GB/T18978.11—2023/IS09241-11:20183.2.5
人类工效学
ergonomics
人因学humanfactors
研究人和系统中各要素之间相互作用的科学学科，是将理论、原则、数据和方法应用于设计来优化人类福证以及整体系统绩效的专业。［来源：ISO26800：2011，2.2，有修改注释已删除】3.2.6
以人为中心的设计
human-centreddesign
一种提升交互系统可用度的系统设计和开发方法，此方法强调采用系统的设计思想，并应用人因学、人类工效学和可用性的知识与技术。注1：使用术语“以人为中心的设计”而不是“以用户为中心的设计”，旨在强调本文件也关注对各种利益相关方的影响，而不仅只关注对通常意义上的“用户”的影响。但在实践中，上述术语经常同义使用。注2：可用的系统可带来一系列好处，包括提高生产力、增进用户福被、避免压力、提高无障碍和降低损害风险。［来源：ISO9241-210:2019,3.7]3.3其他定义
builtenvironment
人工环境
为了为人所用，任用、设计、构建和管理的外部和内部环境及其元素、部件或配件。［来源：ISO21542：2021,3.4]
requirement
为了满足协议、标准、规范等有法律效力的正式文件的要求，系统、系统组件、产品或服务需要满足的条件或达到的水平。
［来源：ISO/1EC/IEEE24765：2017，3.3431定义2，有修改—一注释已删除3.3.3
useerror
在使用产品、系统或服务时，因用户操作或未进行操作，导致不同于制造商或用户预期的结果。注1：误用包括用户不能完成任务注2：误用会源于用户、用户界面、任务或使用环境等特征之间的不匹配。注3：误用发生时，用户可能意识到，也可能意识不到。注4：交互系统故障造成的非期望结果不属于误用。注5：本文件倾向于使用术语“误用”而不是“用户错误”或“人的错误”，以免隐含将错误责任归答于用户。［来源：IEC62366-1：2015，3.21.有修改一一术语“医疗设备”已替换为“交互系统”，注4和注5已替换，注6已删除」
可用性的基本原理和效益
可用性是用户与其目标对象交互的有效性、效率和满意度。在设计系统、产品或服务时：
若可用性低于预期，目标用户可能无法使用或不愿意使用系统、产品或服务：—若可用性满足预期，系统、产品或服务将为用户、雇主和供应商带来预期的个人、社会和经济效益；一若可用性高于预期，系统、产品或服务将具备竞争优势（如客户粘性，或客户追加付费）。合适的可用性带来的具体效益如下：有助于组织实现高效运营的目标：一使系统、产品和服务易懂、易学，提高用户接受度，降低技术热线这样的用户支持成本：4
增加更广泛用户群体的可用性（见6.6.2）；提升用户体验（见6.6.3）；
GB/T18978.11—2023/IS09241-11:2018有助于实现可持续发展目标（见ISO26000与ISO27500）；降低对个人、社会或商业造成不良影响的风险（见A.6.4)；提供竞争优势，例如改善品牌形象本文件为确定有效性、效率、满意度以及使用情境的相关组成部分提供了基本依据。对使用系统、产品或服务的可用性进行定义、设计或评估，旨在达成预期的有效性、效率和满意度水平。对于特定水平的可用性潜在影响（无论是对企业、组织、个人还是社会的影响）的评估，可用于论证所需的开发成本（见ISO9241-210：2019与ISO9241-220:2019）注：关于可用性开发成本的合理性，参考文献[56]提供了有关信息。5使用情境下的可用性
5.1可用性的概念
可用性是以有效性、效率和满意度为指标，某一系统、产品或服务在特定使用情境下为了实现特定目标可被特定用户使用的程度
图1所示为代表目标对象的系统、产品或服务。目标对象处在使用情境中，使用情境由用户、目标与任务、资源和环境组成。可用性是使用的结果，由有效性、效率和满意度构成。还有其他使用的结果，包括无障碍、用户体验和免受使用损害等注：6.2、6.3与6.4详细描述了可用性的组成部分，其他使用结果见6.6使用的结果
可用性
使用情境
系统、
产品、
目标与任务
有效性
满意度
其他使用的结果
无障碍
用户体验
免受使用损害
图1使用情境中使用系统、产品或服务产生的可用性实现可用性的程度取决于以下要素特性：系统、产品或服务；
一目标；
一任务；
一用户；
资源；
使用环境。
由于目标、用户类型和使用情境其他部分的不同，使用同样的系统、产品或服务可以产生明显不同的可用性水平。可用性将受到用户特征、能力和其他个体差异的影响，以及所执行任务特征的影响，同样也受物理、社会、文化和组织环境的影响。5
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