GB/T 43290-2023
基本信息
标准号： GB/T 43290-2023
中文名称：电子商务逆向物流通用服务规范
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Specification for common service of e-commerce reverse logistics
标准状态：现行
发布日期：2023-11-27
实施日期：2023-11-27
出版语种：简体中文
下载格式：.pdf .zip
下载大小：2281148
标准分类号
标准ICS号：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>03.120.01质量综合
中标分类号：综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理
关联标准
出版信息
出版社：中国标准出版社
页数：12页
标准价格：29.0
相关单位信息
起草人：郝皓、许肇然、林晓、姚刚、余虹、刘远、曹素芳、肖少琴、胡昕、周凯、陈佳、路欢欢、黄建城、许文仙、熊梓富、刘然、赵洁玉、潘永刚
起草单位：上海第二工业大学、北京京邦达贸易有限公司、顺启和(深圳)科技有限公司、浙江银轮普天供应链管理有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、澳优乳业(中国)有限公司、上海伊邦医药信息科技股份有限公司、深圳市快金数据技术服务有限公司、上海市质量和标准化研究院等
归口单位：全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269)
提出单位：全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269)
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
标准简介
本文件规定了电子商务逆向物流通用服务的基本要求以及服务方案、作业与服务、信息服务、标识与追溯、投诉与反馈、服务评价与改进的要求。本文件适用于企业对消费者（B2C)、企业对企业（B2B)等电子商务模式下的电子商务物流服务方提供的电子商务逆向物流服务。
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标准内容
ICS 03.120.01
CCS A 00
中华人民共和国国家标准
GB/T43290—2023
电子商务逆向物流通用服务规范Specification for common service of e-commerce reverse logistics2023-11-27发布
国家市场监督管理总局
国家标准花管理委员会
2023-11-27实施
规范性引用文件
术语和定义
基本要求
服务方案
作业与服务
逆向物流服务订单受理
预分类
信息服务
标识与追溯
投诉与反馈
10服务评价与改进
参考文献
GB/T43290—2023
GB/T43290—2023
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则可第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出并归口。本文件起草单位：上海第二工业大学、北京京邦达贸易有限公司、顺启和（深圳)科技有限公司、浙江银轮普天供应链管理有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、澳优乳业（中国）有限公司、上海伊邦医药信息科技股份有限公司、深圳市快金数据技术服务有限公司、上海市质量和标准化研究院、盒马（中国)有限公司、物资节能中心、上海罗戈网络科技有限公司。本文件主要起草人：郝皓、许肇然、林晓、姚刚、余虹、刘远、曹素芳、肖少琴、胡昕、周凯、陈佳、路欢欢、黄建城、许文仙、熊梓富、刘然、赵洁玉、潘永刚。m
1范围
电子商务逆向物流通用服务规范GB/T43290—2023
本文件规定了电子商务逆向物流通用服务的基本要求以及服务方案、作业与服务、信息服务、标识与追溯、投诉与反馈、服务评价与改进的要求。本文件适用于企业对消费者（B2C)、企业对企业（B2B)等电子商务模式下的电子商务物流服务方提供的电子商务逆向物流服务
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18354
物流术语
信息技术安全技术信息安全管理体系要求GB/T22080
GB/T24359—2021
第三方物流服务质量及测评
GB/T40480—2021
物流追溯信息管理要求
术语和定义
GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
逆向物流
反向物流
reverse logistics
为恢复物品价值、循环利用或合理处置，对原材料、零部件、在制品及产成品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所进行的物流活动。「来源：GB/T18354—2021，3.353.2
电子商务逆向物流
e-commercereverselogistics
货品因退货、换货、返修维保等原因在电子商务活动中产生的逆向物流。3.3
电子商务返货品
e-commerce returned goods
因退货、换货、返修维保等原因在电子商务活动中反向流动的货品。4
基本要求
电子商务逆向物流服务方应：
对服务全过程制定制度和规范；a)
配备具有电子商务逆向物流服务相关技能的从业人员，定期组织人员参加培训并考核；b）
GB/T43290—2023
配备开展电子商务逆向物流服务所需的服务场所和设施设备；c）
配备电子商务逆向物流信息系统，包括但不限于逆向物流服务订单管理、仓储管理、运输管理、d)
电子商务返货品（以下简称“返货品”监控等子系统，信息系统应具有开放性，可与电子商务平台、电子商务销售商、生产厂商等进行系统对接和数据交换；e）具备满足GB/T24359—2021第5章要求的能力。5服务方案
应根据合同要求制定电子商务逆向物流服务方案，方案包含以下内容：a）满足第6章规定的服务计划；b）信息服务；
c）木
标识与追溯；
d）投诉与反馈；
服务评价与改进。
6作业与服务
6.1通则
电子商务向物流服务方应按照服务方案开展服务，服务作业可包括逆向物流服务订单受理、收集、运输、交接、预分类、检查、检测、分类、储存、包装、出库。6.2逆向物流服务订单受理
电子商务逆向物流服务方接到服务需求后应生成逆向物流服务订单，逆向物流服务订单应列明返货品品名、数量、规格、返货原因、返货品收集的时间和地点。6.3收集
6.3.1应按照约定安排人员和运输工具前往指定地点收集返货品。6.3.2应与发货方核对逆向物流服务订单及返货品信息，应对原防护包装或外包装容器发生破损的返货品进行再包装
6.3.3应按照返货品特性和状态，在包装上维护或粘贴物料标识和防护标识。6.3.4应对有破损或高价值的返货品做好状态标记，宜对返货品进行拍照或拍视频并录人信息系统。6.4运输
6.4.1应根据运输计划选择合适的运输工具。6.4.2运输过程中，应检查和保护返货品的状态、包装、标识，如发现异常应及时进行处理并做好记录。6.4.3应对运输车辆的轨迹、车辆安全驾驶状态等进行在途监控，宜实现运输可视化。6.5交接
6.5.1入库交接时，应根据逆向物流服务订单核对返货品运单信息，核对无误后进行签收。6.5.2应对交接过程进行监控录像，宜对返货品进行拍照或拍视频并录人信息系统。6.6
预分类
应按照返货品品类及大小进行预分类，分到不同区域，分栋宜采用自动化设备。2
6.7检查
GB/T43290—2023
6.7.1客户委托对返货品进行检查时，应拆开外包装检查返货品是否为消费者诉求的服务订单、返货品是否缺件、是否有人为造成的痕迹等。应将检查结果录入信息系统，6.7.2检查时宜对返货品进行拍照或拍视频并录入信息系统，6.7.3从逆向物流服务订单受理到完成检查的时间应不长于与客户约定的时间；若无约定，则应不长于7d。
6.8检测
6.8.1客户委托对返货品进行检测时，应由专业人员采用专业设备对返货品进行功能性测试、检验、鉴定、评估等。
6.8.2应将检测结果录人信息系统。6.8.3危险品的检测与判断处理应由具有相应资质的专业机构进行。6.9分类
应根据检查和检测结果对返货品进行分类，并将分类结果录入信息系统。6.10储存
6.10.1应根据返货品品类和分类结果将返货品进行标识和堆码，返货品储存位置的标识应与信息系统中的信息一致。
6.10.2返货品放置的区域应与正向物流货品放置区域隔离。6.10.3应按照便于检查、盘点以及最大化利用仓库容量的原则将返货品按照存储单元放置于货架。注：存储单元为根据返货品特性确定，便于对返货品进行存放和管理的相对独立的规格化单位。6.10.4应对返货品进行定期盘点。对高价值、易损耗的返货品可按客户要求进行实时盘点。6.10.5应对储存全过程进行在库监控，宜运用信息系统实现管理和作业的自动化与可视化。6.11包装
应根据返货品原有包装，检查返货品是否需要再包装。需要提供再包装服务的，应采用必要的6.11.1
防护措施和保护手段。应避免过度包装或过度防护。6.11.2宜采用环保材料或能够重复、循环使用的周转器具及包装容器。6.12出库
出库前应核验返货品和单证的一致性，核验内容包括但不限于返货品品名、数量、规格、返货品类别、处置目的地
6.12.2出库时应与二次发货运输方进行交接6.12.3出库后应通过信息系统将返货品出库信息推送给收货方。应持续追踪返货品信息到收货方签收。
分类、分栋、揽派等环节宜采用数字化智能化设备6.12.4
7信息服务
7.1应根据客户服务方案进行数据采集、共享和分析。7.2应及时上传、更新返货品的基本信息、物流信息、后续处置方式等信息。3
GB/T43290—2023
3应根据客户服务方案将数据共享给返货品处置方、电子商务逆向物流服务评价方等。7.3
应对敏感信息进行加密处置，信息安全管理应符合GB/T22080的要求。8标识与追溯
8.1应对返货品进行全过程追溯标识，宜遵循一物一码原则进行标识。应对电子商务逆向物流相关流程计划、执行过程及监控信息等记录形成可追溯文件，文件留存时8.2
间应不少于2年。
应及时响应客户的追溯请求，提供返货品信息查询等服务。8.4除GB/T40480一2021第5章规定的可追溯信息外，逆向物流追溯信息还应包括客户信息、交接信息、分类信息、检验检测信息等，信息追溯及其管理应符合GB/T40480一2021第7章～第9章的要求。
投诉与反馈
电子商务逆向物流服务方应设置专职人员受理客户或消费者的投诉9.2
应在接到投诉后的24h内响应与反馈。9.3
投诉处理时限应不超过7个工作日，与投诉人有特殊药定除外。服务评价与改进
10.1应根据第4章～第9章的要求对电子商务逆向物流服务质量进行评价，可采用自我评价、客户评价、第三方机构评价等方式开展。10.2应根据评价结果制定服务改进措施并实施。4
GB/T15624
GB/T28222
GB/T30331
GB/T34404
GB/T36061-
GB/T36311-
GB/T394392020
GB/T39660-
GB/T41834—2022
GB/T42501-
GB/T42928
参考文献
服务标准化工作指南
服务标准编写通则
仓储绩效指标体系
非危液态化工产品逆向物流通用服务规范电子商务交易产品可追溯性通用规范电子商务管理体系要求下载标准就来标准下载网
电子商务第三方仓储服务管理规范物流设施设备的选用参数要求
智慧物流服务指南
逆向物流服务评价指标
逆向物流服务良好行为规范
GB/T43290—2023
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CCS A 00
中华人民共和国国家标准
GB/T43290—2023
电子商务逆向物流通用服务规范Specification for common service of e-commerce reverse logistics2023-11-27发布
国家市场监督管理总局
国家标准花管理委员会
2023-11-27实施
规范性引用文件
术语和定义
基本要求
服务方案
作业与服务
逆向物流服务订单受理
预分类
信息服务
标识与追溯
投诉与反馈
10服务评价与改进
参考文献
GB/T43290—2023
GB/T43290—2023
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则可第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出并归口。本文件起草单位：上海第二工业大学、北京京邦达贸易有限公司、顺启和（深圳)科技有限公司、浙江银轮普天供应链管理有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、澳优乳业（中国）有限公司、上海伊邦医药信息科技股份有限公司、深圳市快金数据技术服务有限公司、上海市质量和标准化研究院、盒马（中国)有限公司、物资节能中心、上海罗戈网络科技有限公司。本文件主要起草人：郝皓、许肇然、林晓、姚刚、余虹、刘远、曹素芳、肖少琴、胡昕、周凯、陈佳、路欢欢、黄建城、许文仙、熊梓富、刘然、赵洁玉、潘永刚。m
1范围
电子商务逆向物流通用服务规范GB/T43290—2023
本文件规定了电子商务逆向物流通用服务的基本要求以及服务方案、作业与服务、信息服务、标识与追溯、投诉与反馈、服务评价与改进的要求。本文件适用于企业对消费者（B2C)、企业对企业（B2B)等电子商务模式下的电子商务物流服务方提供的电子商务逆向物流服务
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18354
物流术语
信息技术安全技术信息安全管理体系要求GB/T22080
GB/T24359—2021
第三方物流服务质量及测评
GB/T40480—2021
物流追溯信息管理要求
术语和定义
GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
逆向物流
反向物流
reverse logistics
为恢复物品价值、循环利用或合理处置，对原材料、零部件、在制品及产成品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所进行的物流活动。「来源：GB/T18354—2021，3.353.2
电子商务逆向物流
e-commercereverselogistics
货品因退货、换货、返修维保等原因在电子商务活动中产生的逆向物流。3.3
电子商务返货品
e-commerce returned goods
因退货、换货、返修维保等原因在电子商务活动中反向流动的货品。4
基本要求
电子商务逆向物流服务方应：
对服务全过程制定制度和规范；a)
配备具有电子商务逆向物流服务相关技能的从业人员，定期组织人员参加培训并考核；b）
GB/T43290—2023
配备开展电子商务逆向物流服务所需的服务场所和设施设备；c）
配备电子商务逆向物流信息系统，包括但不限于逆向物流服务订单管理、仓储管理、运输管理、d)
电子商务返货品（以下简称“返货品”监控等子系统，信息系统应具有开放性，可与电子商务平台、电子商务销售商、生产厂商等进行系统对接和数据交换；e）具备满足GB/T24359—2021第5章要求的能力。5服务方案
应根据合同要求制定电子商务逆向物流服务方案，方案包含以下内容：a）满足第6章规定的服务计划；b）信息服务；
c）木
标识与追溯；
d）投诉与反馈；
服务评价与改进。
6作业与服务
6.1通则
电子商务向物流服务方应按照服务方案开展服务，服务作业可包括逆向物流服务订单受理、收集、运输、交接、预分类、检查、检测、分类、储存、包装、出库。6.2逆向物流服务订单受理
电子商务逆向物流服务方接到服务需求后应生成逆向物流服务订单，逆向物流服务订单应列明返货品品名、数量、规格、返货原因、返货品收集的时间和地点。6.3收集
6.3.1应按照约定安排人员和运输工具前往指定地点收集返货品。6.3.2应与发货方核对逆向物流服务订单及返货品信息，应对原防护包装或外包装容器发生破损的返货品进行再包装
6.3.3应按照返货品特性和状态，在包装上维护或粘贴物料标识和防护标识。6.3.4应对有破损或高价值的返货品做好状态标记，宜对返货品进行拍照或拍视频并录人信息系统。6.4运输
6.4.1应根据运输计划选择合适的运输工具。6.4.2运输过程中，应检查和保护返货品的状态、包装、标识，如发现异常应及时进行处理并做好记录。6.4.3应对运输车辆的轨迹、车辆安全驾驶状态等进行在途监控，宜实现运输可视化。6.5交接
6.5.1入库交接时，应根据逆向物流服务订单核对返货品运单信息，核对无误后进行签收。6.5.2应对交接过程进行监控录像，宜对返货品进行拍照或拍视频并录人信息系统。6.6
预分类
应按照返货品品类及大小进行预分类，分到不同区域，分栋宜采用自动化设备。2
6.7检查
GB/T43290—2023
6.7.1客户委托对返货品进行检查时，应拆开外包装检查返货品是否为消费者诉求的服务订单、返货品是否缺件、是否有人为造成的痕迹等。应将检查结果录入信息系统，6.7.2检查时宜对返货品进行拍照或拍视频并录入信息系统，6.7.3从逆向物流服务订单受理到完成检查的时间应不长于与客户约定的时间；若无约定，则应不长于7d。
6.8检测
6.8.1客户委托对返货品进行检测时，应由专业人员采用专业设备对返货品进行功能性测试、检验、鉴定、评估等。
6.8.2应将检测结果录人信息系统。6.8.3危险品的检测与判断处理应由具有相应资质的专业机构进行。6.9分类
应根据检查和检测结果对返货品进行分类，并将分类结果录入信息系统。6.10储存
6.10.1应根据返货品品类和分类结果将返货品进行标识和堆码，返货品储存位置的标识应与信息系统中的信息一致。
6.10.2返货品放置的区域应与正向物流货品放置区域隔离。6.10.3应按照便于检查、盘点以及最大化利用仓库容量的原则将返货品按照存储单元放置于货架。注：存储单元为根据返货品特性确定，便于对返货品进行存放和管理的相对独立的规格化单位。6.10.4应对返货品进行定期盘点。对高价值、易损耗的返货品可按客户要求进行实时盘点。6.10.5应对储存全过程进行在库监控，宜运用信息系统实现管理和作业的自动化与可视化。6.11包装
应根据返货品原有包装，检查返货品是否需要再包装。需要提供再包装服务的，应采用必要的6.11.1
防护措施和保护手段。应避免过度包装或过度防护。6.11.2宜采用环保材料或能够重复、循环使用的周转器具及包装容器。6.12出库
出库前应核验返货品和单证的一致性，核验内容包括但不限于返货品品名、数量、规格、返货品类别、处置目的地
6.12.2出库时应与二次发货运输方进行交接6.12.3出库后应通过信息系统将返货品出库信息推送给收货方。应持续追踪返货品信息到收货方签收。
分类、分栋、揽派等环节宜采用数字化智能化设备6.12.4
7信息服务
7.1应根据客户服务方案进行数据采集、共享和分析。7.2应及时上传、更新返货品的基本信息、物流信息、后续处置方式等信息。3
GB/T43290—2023
3应根据客户服务方案将数据共享给返货品处置方、电子商务逆向物流服务评价方等。7.3
应对敏感信息进行加密处置，信息安全管理应符合GB/T22080的要求。8标识与追溯
8.1应对返货品进行全过程追溯标识，宜遵循一物一码原则进行标识。应对电子商务逆向物流相关流程计划、执行过程及监控信息等记录形成可追溯文件，文件留存时8.2
间应不少于2年。
应及时响应客户的追溯请求，提供返货品信息查询等服务。8.4除GB/T40480一2021第5章规定的可追溯信息外，逆向物流追溯信息还应包括客户信息、交接信息、分类信息、检验检测信息等，信息追溯及其管理应符合GB/T40480一2021第7章～第9章的要求。
投诉与反馈
电子商务逆向物流服务方应设置专职人员受理客户或消费者的投诉9.2
应在接到投诉后的24h内响应与反馈。9.3
投诉处理时限应不超过7个工作日，与投诉人有特殊药定除外。服务评价与改进
10.1应根据第4章～第9章的要求对电子商务逆向物流服务质量进行评价，可采用自我评价、客户评价、第三方机构评价等方式开展。10.2应根据评价结果制定服务改进措施并实施。4
GB/T15624
GB/T28222
GB/T30331
GB/T34404
GB/T36061-
GB/T36311-
GB/T394392020
GB/T39660-
GB/T41834—2022
GB/T42501-
GB/T42928
参考文献
服务标准化工作指南
服务标准编写通则
仓储绩效指标体系
非危液态化工产品逆向物流通用服务规范电子商务交易产品可追溯性通用规范电子商务管理体系要求下载标准就来标准下载网
电子商务第三方仓储服务管理规范物流设施设备的选用参数要求
智慧物流服务指南
逆向物流服务评价指标
逆向物流服务良好行为规范
GB/T43290—2023
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