GB/T 24421.2-2023
基本信息
标准号： GB/T 24421.2-2023
中文名称：服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Guidelines for standardization of organizations in service sector—Part 2:Standard system construction
标准状态：现行
发布日期：2023-03-17
实施日期：2023-03-17
出版语种：简体中文
下载格式：.pdf .zip
下载大小：3271160
标准分类号
标准ICS号：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.01服务综合
中标分类号：综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理
关联标准
替代情况：替代GB/T 24421.2-2009
出版信息
出版社：中国标准出版社
页数：20页
标准价格：38.0
相关单位信息
起草人：王瑛、于思洋、刘雪涛、姚娉、田川、权京华、蒋顺祥
起草单位：北京市标准化研究院、北京市市场监督管理局
归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)
提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
标准简介
本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关信息。
本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设计、编制和维护。
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标准内容
ICS03.080.01
CCSA00
中华人民共和国国家标准
GB/T24421.2—2023
代替GB/T24421.2—2009
服务业组织标准化工作指南
第2部分：标准体系构建
Guidelines for standardization of organizations in service sector-Part2：Standard systemconstruction2023-03-17发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-03-17实施
规范性引用文件
术语和定义
总体原则
标准体系构建方法
需求分析
确定标准化方针与目标
编制标准体系表
6标准体系结构及内容
总体结构
服务通用基础标准体系
服务提供标准体系
服务保障标准体系
岗位标准体系
参考文献
GB/T24421.2—2023
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。
GB/T24421.2—2023
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第2部分。GB/T24421已经发布了以下部分：
第1部分：总则；
一第2部分：标准体系构建；
第3部分：标准编制；
第4部分：标准实施及评价；
一第5部分：改进。
本文件代替GB/T24421.2一2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》，与GB/T24421.2一2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了术语及其定义（见3.1～3.3，2009版的3.1～3.3），增加了术语“岗位标准体系”（见3.4）；更改了“总体要求”，根据指南标准的编写规则进行修改（见第4章，2009年版的4.2）；增加了“标准体系构建方法”（见第5章）；更改了服务业组织标准体系总体结构（见6.1，2009年版的4.1）：更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容（见6.2.2009年版的第5章）；更改了服务提供标准体系结构及相关内容（见6.3，2009年版的第7章）：一更改了服务保障标准体系结构及相关内容（见6.4，2009年版的第6章）；增加了“岗位标准体系”（见6.5）。请注意本文件的某此内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)）提出并归口本文件起草单位：北京市标准化研究院、北京市市场监督管理局本文件主要起草人：王瑛、于思洋、刘涛、姚、田川、权京华、蒋顺祥。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：—2009年首次发布为GB/T24421.2—2009；一本次为第一次修订。
GB/T24421.2—2023
服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T24421拟由五个部分组成。第1部分：总则。目的在于为服务业组织标准化工作提供指导第2部分：标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。第3部分：标准编制。
目的在于为服务业组织标准编制提供指导。第4部分：标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导一第5部分：改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导采用服务业组织标准体系进行管理是服务业组织的一项战略决策，构建并有效运行符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系，有利于保障服务质量，满足顾客需求，增强各相关方对服务业组织的认同，提高经济效益和社会效益，促进服务业组织可持续高质量发展。此外，服务业组织导入的管理技术工具多样，如何有效整合各类工具使其形成合力，是服务业组织经营管理过程中垂需解决的问题。标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，服务业组织标准体系将PDCA循环，SDCA循环和基于合规、质量、风险等思维融入标准体系，为各类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统、规范、有效的技术平台注：PDCA循环和SDCA循环是两大科学的工作程序，PDCA循环是指计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act），SDCA循环是指标准化（Standardize）、执行（Do）、检查（Check）、处置（Act）。两大循环不仅适用于服务业组织整体过程控制，也适用于任何服务、管理、工作、任务的过程控制。IV
1范围
服务业组织标准化工作指南
第2部分：标准体系构建
GB/T24421.2—2023
本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关信息。
本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设计、编制和维护。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
标准体系构建原则和要求
GB/T13016
企业标准体系表编制指南
GB/T13017
GB/T 24421.1
GB/T24421.3
服务业组织标准化工作指南第1部分：总则服务业组织标准化工作指南
第3部分：标准编制
GB/T24421.4
服务业组织标准化工作指南
第4部分：标准实施及评价
GB/T24421.5
3术语和定义
服务业组织标准化工作指南
第5部分：改进
GB/T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件3.1
服务通用基础标准体系
servicegeneralandbasicstandardsystem在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。注：服务通用基础标准体系中的标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。
服务提供标准体系
serviceprovisionstandardsystem服务业组织为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
服务保障标准体系
serviceguaranteestandardsystem服务业组织为保障服务和管理有序开展，以支撑服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
GB/T24421.2—2023
岗位标准体系wwW.bzxz.Net
positionstandardsystem
服务业组织为实现服务保障标准体系和服务提供标准体系有效落地，以岗位作业为组成要素的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4总体原则
4.1服务业组织宜以服务对象为关注重点，根据需求分析情况，建立满足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系。
4.2服务业组织宜按照过程方法，结合PDCA循环，SDCA循环和基于合规、质量、风险的维进行标准体系的策划、编制、运行、评价和改进提升。4.3服务业组织宜通过需求分析，制定并实施标准化方针，确定标准化目标，制定标准化规划，构建服务业组织标准体系。
4.4服务业组织宜研究建立符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系，并根据内外部环境变化及相关方的需求和期望及时调整
4.5服务业组织宜有效运行其标准体系并定期开展标准体系评价及改进提升工作，确保标准体系持续有效。服务业组织宜按照GB/T24421.1给出的信息开展标准化工作，宜按照GB/T24421.4给出的信息开展标准实施及评价工作，宜接照GB/T24421.5给出的信息开展改进提升工作。5标准体系构建方法
5.1需求分析
5.1.1需求分析是服务业组织通过分析内外部环境变化、服务对象及其他相关方的需求和期望，结合本组织标准化现状，厘清本组织已满足、未满足和潜在的标准化需求，确定标准化方针与自标、标准化规划、标准体系表、标准化文件等内容的活动5.1.2服务业组织宜持续关注本组织及所属行业和标准化相关发展动态，吸收有益经验做法，融人服务业组织标准体系。
5.1.3相关方需求分析是服务业组织需求分析的重要组成部分，服务业组织宜收集、识别、分析服务对象及其他相关方的需求和期望，并建立有效响应相关方需求和期望的服务业组织标准体系。5.1.4服务业组织可参照（但不限于）表1所列内容对相关方的需求和期望进行分析表1相关方需求分析
分析对象
服务对象
外部相关方
供方/合作伙伴
内部相关方
所有者和(或)股东
组织的员工
需求和期望
服务功能性、服务经济性、服务安全性、服务舒适性、服务时间性、服务文明性、服务交付、保密性、信誉度等互利、连续性等
道德行为（社会责任）、遵守法律法规要求，环境保护等经济效益、社会效益、确保合规、权利制衡、信息沟通、可持续发展等良好的工作环境，职业健康（心理健康）、职业发展、得到承认和奖励等5.1.5
GB/T24421.2—2023
服务业组织宜对本组织标准化现状进行分析，并依据分析情况开展服务业组织标准体系构建服务业组织可参照（但不限于)表2所列内容对本组织的标准化现状进行分析。表2服务业组织标准化现状分析
分析对象
服务业组织
服务业组织
标准体系
其他相关
管理体系
已建立
未建立
已建立
未建立
管理制度和（或）其他标准
分析要素
服务业组织与其业务流程的适
体系的目标性、完整性、适宜性体系的必要性
其他管理体系文件与服务业组
织标准体系已整合
其他管理体系文件与服务业组
织标准体系未整合
体系的必要性
管理制度和（或）其他标准涉及的对象、流程等与标准化对象的契合度
优化服务业组织架构
建立或修订服务业组织标准体系制定、修订或废止相关标准
服务业组织标准体系继续有效
服务业组织标准体系修订.包括变更或再设计建立服务业组织标准体系
将其他管理体系文件直接或修订后与服务业组织标准体系融合
建立服务业组织标准体系
管理制度转化为标准后纳入服务业组织标准体系，其他标准直接纳入或修订后纳入服务业组织标准体系
服务业组织宜识别、分析满足合规要求的需求，并将全部或部分合规要求作为标准体系或相关标准的制定依据，需考虑的因素包括但不限于：a)
法律法规和强制性标准；
许可、执照和其他形式的授权；监管机构发布的命令、条例或指南；法院判决或行政决定；
条约、惯例和协议；
适用标准。
确定标准化方针与目标
服务业组织宜按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及总体方针与目标需要的标准化方针与目标。标准化方针与目标协调统一。确定标准化方针与目标的方法见图1。3
GB/T24421.2—2023
愿景、使命、价值观、战略
服务业组织方针
标准化方针
服务业组织目标
标准化目标
规划、计划
确定标准化方针与目标的方法
5.2.2标准化方针是服务业组织开展标准化工作的指导思想、决策和行动准则。标准化方针宜具有前瞻性，能为确定标准化目标提供依据。5.2.3标准化目标是服务业组织一定时期内争取达到的标准化状态或期望获得的标准化成果。标准化目标宜具体、可测量、可实现、合理、有时效，能对标准化方针的内容进行阶段性分解和落实5.2.4标准化目标内容需考虑的因素包括但不限于标准覆盖率、标准实施率、采标率、各项记录合格率、标准化专业人员数量等
5.2.5服务业组织宜按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及标准化方针与目标需要的标准化规划和计划。5.2.6标准化规划是服务业组织科学决策的组成部分，对标准体系构建起指导性作用。标准化规划宜明确服务业组织标准化工作的指导思想、工作任务、工作步骤、保障措施等内容。5.2.7标准化计划宜落实标准化规划的要求，将标准化目标和任务具体化，保证标准化工作正常有序开展和顺利实施。
5.3编制标准体系表
5.3.1服务业组织标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。服务业组织标准体系表的编制宜遵循GB/T13016、GB/T13017，各部分内容统一协调。5.3.2服务业组织标准体系宜根据需求分析明确标准体系范围、界定边界。5.3.3服务业组织标准体系结构图由标准体系总体结构图和子体系结构图组成，需考虑的因素如下：依据标准化对象的属性并参照本文件进行设计；a
b）层次关系和（或）序列关系明确、逻辑清晰，关联线连接正确、能反映结构图间的关系，5.3.4服务业组织宜根据标准体系结构，对服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系和岗位标准体系编制对应的标准明细表，需考虑的因素如下：给出的信息满足服务业组织标准检索、使用和管理等标准化工作需要，列项合理、信息全面；a
对于标准体系结构图中含有标准内容的子体系需给出全部标准明细，子体系中只起标题作用b）
而无标准内容的不给出标准明细：4
GB/T24421.22023
表头信息可包括序号、标准体系内标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、主管部门、上级标准编号、标准状态等；
d）内容包括适用的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准以及服务业组织制定的企业标准；
标准编号宜唯一、可扩展。
示例：
服务业组织标准体系标准明细表序号
标准体系
内标准编号
标准名称
发布日期
实施日期
主管部门
国家、行业、地方、
团体标准编号
标准状态
5.3.5服务业组织标准体系标准统计表用于统计各类标准的数量，可根据统计目的设置不同的标准类别及统计项。
示例：
服务业组织标准体系标准统计表科目
国家标准
行业标准
地方标准
团体标准
企业标准
服务通用基础标准
服务提供标准
服务保障标准
岗位标准
编制说明是服务业组织开展标准体系构建的必要说明，编制说明内容宜包括但不限于：a)
标准体系构建背景；
标准体系构建目标、构建依据及实施原则；合计
标准体系与服务业组织愿景、使命、价值观、战略、方针与目标、标准化规划相符合的情况；各级子体系划分原则和依据：
各级子体系的说明，包括主要内容、适用范围等：自我设计的标准体系结构与本文件给出的体系结构的差异说明：与其他体系交叉情况和处理意见；需要其他体系协调配套的意见；结合统计表，分析现有标准与国际、国外的差距和薄弱环节，明确近期及将来的标准化重点方向；
标准制修订规划建议。
GB/T24421.2—2023
服务业组织标准体系内的标准，需考虑的因素如下：a)
落实国家法律法规和强制性标准要求：优先采用国际标准、国家标准、行业标准和地方标准：符合服务业组织和相关方的需要；服务业组织标准体系内的标准相互协调；宜按照GB/T24421.3给出的信息编制标准各类相关的管理体系文件是服务业组织标准体系的一部分，需考虑的因素如下：通用要求，可采用整合，兼容和拓展的方式，将适用内容转化后纳入服务业组织标准体系：b)
特定要求，可直接将原管理体系的文件纳入标准体系。6标准体系结构及内容
6.1总体结构
服务业组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系四个子体系。服务业组织标准体系总体结构见图2。标准化方针目标
服务提供标准体系
法律法规及政策文件
服务通用基础标准体系
岗位标准体系
指导标准
服务保障标准体系
注：指导标准是服务业组织不直接实施，但对服务业组织标准体系有指导作用，可将其全部或部分转化为服务业组织标准体系中的标准。
图2服务业组织标准体系总体结构图6.2服务通用基础标准体系
6.2.1结构
服务通用基础标准体系一般包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及量和单位标准、测量标准等子体系。服务通用基础标准体系结构见图3。6
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CCSA00
中华人民共和国国家标准
GB/T24421.2—2023
代替GB/T24421.2—2009
服务业组织标准化工作指南
第2部分：标准体系构建
Guidelines for standardization of organizations in service sector-Part2：Standard systemconstruction2023-03-17发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-03-17实施
规范性引用文件
术语和定义
总体原则
标准体系构建方法
需求分析
确定标准化方针与目标
编制标准体系表
6标准体系结构及内容
总体结构
服务通用基础标准体系
服务提供标准体系
服务保障标准体系
岗位标准体系
参考文献
GB/T24421.2—2023
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。
GB/T24421.2—2023
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第2部分。GB/T24421已经发布了以下部分：
第1部分：总则；
一第2部分：标准体系构建；
第3部分：标准编制；
第4部分：标准实施及评价；
一第5部分：改进。
本文件代替GB/T24421.2一2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》，与GB/T24421.2一2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了术语及其定义（见3.1～3.3，2009版的3.1～3.3），增加了术语“岗位标准体系”（见3.4）；更改了“总体要求”，根据指南标准的编写规则进行修改（见第4章，2009年版的4.2）；增加了“标准体系构建方法”（见第5章）；更改了服务业组织标准体系总体结构（见6.1，2009年版的4.1）：更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容（见6.2.2009年版的第5章）；更改了服务提供标准体系结构及相关内容（见6.3，2009年版的第7章）：一更改了服务保障标准体系结构及相关内容（见6.4，2009年版的第6章）；增加了“岗位标准体系”（见6.5）。请注意本文件的某此内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)）提出并归口本文件起草单位：北京市标准化研究院、北京市市场监督管理局本文件主要起草人：王瑛、于思洋、刘涛、姚、田川、权京华、蒋顺祥。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：—2009年首次发布为GB/T24421.2—2009；一本次为第一次修订。
GB/T24421.2—2023
服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T24421拟由五个部分组成。第1部分：总则。目的在于为服务业组织标准化工作提供指导第2部分：标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。第3部分：标准编制。
目的在于为服务业组织标准编制提供指导。第4部分：标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导一第5部分：改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导采用服务业组织标准体系进行管理是服务业组织的一项战略决策，构建并有效运行符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系，有利于保障服务质量，满足顾客需求，增强各相关方对服务业组织的认同，提高经济效益和社会效益，促进服务业组织可持续高质量发展。此外，服务业组织导入的管理技术工具多样，如何有效整合各类工具使其形成合力，是服务业组织经营管理过程中垂需解决的问题。标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，服务业组织标准体系将PDCA循环，SDCA循环和基于合规、质量、风险等思维融入标准体系，为各类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统、规范、有效的技术平台注：PDCA循环和SDCA循环是两大科学的工作程序，PDCA循环是指计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act），SDCA循环是指标准化（Standardize）、执行（Do）、检查（Check）、处置（Act）。两大循环不仅适用于服务业组织整体过程控制，也适用于任何服务、管理、工作、任务的过程控制。IV
1范围
服务业组织标准化工作指南
第2部分：标准体系构建
GB/T24421.2—2023
本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关信息。
本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设计、编制和维护。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
标准体系构建原则和要求
GB/T13016
企业标准体系表编制指南
GB/T13017
GB/T 24421.1
GB/T24421.3
服务业组织标准化工作指南第1部分：总则服务业组织标准化工作指南
第3部分：标准编制
GB/T24421.4
服务业组织标准化工作指南
第4部分：标准实施及评价
GB/T24421.5
3术语和定义
服务业组织标准化工作指南
第5部分：改进
GB/T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件3.1
服务通用基础标准体系
servicegeneralandbasicstandardsystem在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。注：服务通用基础标准体系中的标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。
服务提供标准体系
serviceprovisionstandardsystem服务业组织为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
服务保障标准体系
serviceguaranteestandardsystem服务业组织为保障服务和管理有序开展，以支撑服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
GB/T24421.2—2023
岗位标准体系wwW.bzxz.Net
positionstandardsystem
服务业组织为实现服务保障标准体系和服务提供标准体系有效落地，以岗位作业为组成要素的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4总体原则
4.1服务业组织宜以服务对象为关注重点，根据需求分析情况，建立满足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系。
4.2服务业组织宜按照过程方法，结合PDCA循环，SDCA循环和基于合规、质量、风险的维进行标准体系的策划、编制、运行、评价和改进提升。4.3服务业组织宜通过需求分析，制定并实施标准化方针，确定标准化目标，制定标准化规划，构建服务业组织标准体系。
4.4服务业组织宜研究建立符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系，并根据内外部环境变化及相关方的需求和期望及时调整
4.5服务业组织宜有效运行其标准体系并定期开展标准体系评价及改进提升工作，确保标准体系持续有效。服务业组织宜按照GB/T24421.1给出的信息开展标准化工作，宜按照GB/T24421.4给出的信息开展标准实施及评价工作，宜接照GB/T24421.5给出的信息开展改进提升工作。5标准体系构建方法
5.1需求分析
5.1.1需求分析是服务业组织通过分析内外部环境变化、服务对象及其他相关方的需求和期望，结合本组织标准化现状，厘清本组织已满足、未满足和潜在的标准化需求，确定标准化方针与自标、标准化规划、标准体系表、标准化文件等内容的活动5.1.2服务业组织宜持续关注本组织及所属行业和标准化相关发展动态，吸收有益经验做法，融人服务业组织标准体系。
5.1.3相关方需求分析是服务业组织需求分析的重要组成部分，服务业组织宜收集、识别、分析服务对象及其他相关方的需求和期望，并建立有效响应相关方需求和期望的服务业组织标准体系。5.1.4服务业组织可参照（但不限于）表1所列内容对相关方的需求和期望进行分析表1相关方需求分析
分析对象
服务对象
外部相关方
供方/合作伙伴
内部相关方
所有者和(或)股东
组织的员工
需求和期望
服务功能性、服务经济性、服务安全性、服务舒适性、服务时间性、服务文明性、服务交付、保密性、信誉度等互利、连续性等
道德行为（社会责任）、遵守法律法规要求，环境保护等经济效益、社会效益、确保合规、权利制衡、信息沟通、可持续发展等良好的工作环境，职业健康（心理健康）、职业发展、得到承认和奖励等5.1.5
GB/T24421.2—2023
服务业组织宜对本组织标准化现状进行分析，并依据分析情况开展服务业组织标准体系构建服务业组织可参照（但不限于)表2所列内容对本组织的标准化现状进行分析。表2服务业组织标准化现状分析
分析对象
服务业组织
服务业组织
标准体系
其他相关
管理体系
已建立
未建立
已建立
未建立
管理制度和（或）其他标准
分析要素
服务业组织与其业务流程的适
体系的目标性、完整性、适宜性体系的必要性
其他管理体系文件与服务业组
织标准体系已整合
其他管理体系文件与服务业组
织标准体系未整合
体系的必要性
管理制度和（或）其他标准涉及的对象、流程等与标准化对象的契合度
优化服务业组织架构
建立或修订服务业组织标准体系制定、修订或废止相关标准
服务业组织标准体系继续有效
服务业组织标准体系修订.包括变更或再设计建立服务业组织标准体系
将其他管理体系文件直接或修订后与服务业组织标准体系融合
建立服务业组织标准体系
管理制度转化为标准后纳入服务业组织标准体系，其他标准直接纳入或修订后纳入服务业组织标准体系
服务业组织宜识别、分析满足合规要求的需求，并将全部或部分合规要求作为标准体系或相关标准的制定依据，需考虑的因素包括但不限于：a)
法律法规和强制性标准；
许可、执照和其他形式的授权；监管机构发布的命令、条例或指南；法院判决或行政决定；
条约、惯例和协议；
适用标准。
确定标准化方针与目标
服务业组织宜按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及总体方针与目标需要的标准化方针与目标。标准化方针与目标协调统一。确定标准化方针与目标的方法见图1。3
GB/T24421.2—2023
愿景、使命、价值观、战略
服务业组织方针
标准化方针
服务业组织目标
标准化目标
规划、计划
确定标准化方针与目标的方法
5.2.2标准化方针是服务业组织开展标准化工作的指导思想、决策和行动准则。标准化方针宜具有前瞻性，能为确定标准化目标提供依据。5.2.3标准化目标是服务业组织一定时期内争取达到的标准化状态或期望获得的标准化成果。标准化目标宜具体、可测量、可实现、合理、有时效，能对标准化方针的内容进行阶段性分解和落实5.2.4标准化目标内容需考虑的因素包括但不限于标准覆盖率、标准实施率、采标率、各项记录合格率、标准化专业人员数量等
5.2.5服务业组织宜按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及标准化方针与目标需要的标准化规划和计划。5.2.6标准化规划是服务业组织科学决策的组成部分，对标准体系构建起指导性作用。标准化规划宜明确服务业组织标准化工作的指导思想、工作任务、工作步骤、保障措施等内容。5.2.7标准化计划宜落实标准化规划的要求，将标准化目标和任务具体化，保证标准化工作正常有序开展和顺利实施。
5.3编制标准体系表
5.3.1服务业组织标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。服务业组织标准体系表的编制宜遵循GB/T13016、GB/T13017，各部分内容统一协调。5.3.2服务业组织标准体系宜根据需求分析明确标准体系范围、界定边界。5.3.3服务业组织标准体系结构图由标准体系总体结构图和子体系结构图组成，需考虑的因素如下：依据标准化对象的属性并参照本文件进行设计；a
b）层次关系和（或）序列关系明确、逻辑清晰，关联线连接正确、能反映结构图间的关系，5.3.4服务业组织宜根据标准体系结构，对服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系和岗位标准体系编制对应的标准明细表，需考虑的因素如下：给出的信息满足服务业组织标准检索、使用和管理等标准化工作需要，列项合理、信息全面；a
对于标准体系结构图中含有标准内容的子体系需给出全部标准明细，子体系中只起标题作用b）
而无标准内容的不给出标准明细：4
GB/T24421.22023
表头信息可包括序号、标准体系内标准编号、标准名称、发布日期、实施日期、主管部门、上级标准编号、标准状态等；
d）内容包括适用的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准以及服务业组织制定的企业标准；
标准编号宜唯一、可扩展。
示例：
服务业组织标准体系标准明细表序号
标准体系
内标准编号
标准名称
发布日期
实施日期
主管部门
国家、行业、地方、
团体标准编号
标准状态
5.3.5服务业组织标准体系标准统计表用于统计各类标准的数量，可根据统计目的设置不同的标准类别及统计项。
示例：
服务业组织标准体系标准统计表科目
国家标准
行业标准
地方标准
团体标准
企业标准
服务通用基础标准
服务提供标准
服务保障标准
岗位标准
编制说明是服务业组织开展标准体系构建的必要说明，编制说明内容宜包括但不限于：a)
标准体系构建背景；
标准体系构建目标、构建依据及实施原则；合计
标准体系与服务业组织愿景、使命、价值观、战略、方针与目标、标准化规划相符合的情况；各级子体系划分原则和依据：
各级子体系的说明，包括主要内容、适用范围等：自我设计的标准体系结构与本文件给出的体系结构的差异说明：与其他体系交叉情况和处理意见；需要其他体系协调配套的意见；结合统计表，分析现有标准与国际、国外的差距和薄弱环节，明确近期及将来的标准化重点方向；
标准制修订规划建议。
GB/T24421.2—2023
服务业组织标准体系内的标准，需考虑的因素如下：a)
落实国家法律法规和强制性标准要求：优先采用国际标准、国家标准、行业标准和地方标准：符合服务业组织和相关方的需要；服务业组织标准体系内的标准相互协调；宜按照GB/T24421.3给出的信息编制标准各类相关的管理体系文件是服务业组织标准体系的一部分，需考虑的因素如下：通用要求，可采用整合，兼容和拓展的方式，将适用内容转化后纳入服务业组织标准体系：b)
特定要求，可直接将原管理体系的文件纳入标准体系。6标准体系结构及内容
6.1总体结构
服务业组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系四个子体系。服务业组织标准体系总体结构见图2。标准化方针目标
服务提供标准体系
法律法规及政策文件
服务通用基础标准体系
岗位标准体系
指导标准
服务保障标准体系
注：指导标准是服务业组织不直接实施，但对服务业组织标准体系有指导作用，可将其全部或部分转化为服务业组织标准体系中的标准。
图2服务业组织标准体系总体结构图6.2服务通用基础标准体系
6.2.1结构
服务通用基础标准体系一般包括标准化工作标准、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值数据及量和单位标准、测量标准等子体系。服务通用基础标准体系结构见图3。6
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