本文件规定了导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。 本文件适用于取得中华人民共和国导游证的人员在接待旅游者过程中提供的服务。

ICS03.200
CCSA12
中华人民共和国国家标准
GB/T15971—2023
代替GB/T15971—2010
导游服务规范
Specification for tour guide service2023-12-28发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2024-04-01实施
GB/T15971—2023
规范性引用文件
术语和定义
导游服务能力要求
思想素质
技术技能
业务知识
职业形象
导游服务要求
准备工作
出发与迎接服务
交通服务
住宿服务
用餐服务
游览服务
购物服务
文化娱乐服务
送行服务
后续工作…
6人出境导游服务特别要求
人境游导游服务特别要求
出境游领队服务特别要求
突发事件和常见问题的处理
处理原则
处理规范
8导游服务质量评价与改进
改进：
附录A（资料性）
导游服务质量评价表
导游服务质量评价
GB/T15971—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件与GB/T31385《旅行社服务通则》、GB/T32942《旅行社产品通用规范》、GB/T32943《旅行社服务网点服务要求》、GB/T31386《旅行社出境旅游服务规范》、GB/T31380《旅行社等级的划分与评定》等文件共同构成旅行社旅游服务系列国家标准。本文件代替GB/T15971—2010《导游服务规范》，与GB/T15971-2010相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了“范围”（见第1章，2010年版的第1章）；a）
在\规范性引用文件”中用GB/T31385代替了LB/T008，增加了GB/T31386、LB/T028和b）
LB/T039的引用（见第2章，2010年版的第2章）；）
在“术语和定义”中更改了“组团旅行社”（见3.12010年版3.1）、“接待旅行社”（见3.2，2010年版3.2）、“导游员”（见3.3，2010年版3.3）、“全程陪同导游员”（见3.3.1，2010年版3.4）、“地方陪同导游员”（见3.3.2.2010年版3.5），增加了“导游服务”（见3.4）；更改了导游员素质要求”的名称（见第4章，2010年版第4章），更改了“思想素质”（见4.1，d)
2010年版4.2）、“技能素质”（见4.2.2010年版4.3）、“职业形象”（见4.4.2010年版4.6），删除了“政治素质”（见2010年版4.1）、“心理素质”（见2010年版4.4）、“身体素质”（见2010年版4.5）、“继续教育”（见2010年版4.7）、“职业等级”（见2010年版4.8），增加了“业务知识”（见4.3）；更改了“导游服务通用要求”的名称（见第5章，2010年版第5章），更改了“准备工作”（见5.1，e)
2010年版5.1）、“团队出发与迎接”（见5.2.2010年版5.2）、“在途服务”（见5.3、5.4、5.5、5.6、5.7、5.8、5.9、5.10，2010年版5.3）；f）
更改了“人境游导游服务特别要求”的名称（见第6章，2010年版第6章），更改了“入境游导游服务特别要求”（见6.1.2010年版第6章），增加了“出境游领队服务特别要求”（见6.2）；增加了“突发事件和常见问题的处理”（见第7章）；更改了导游员服务质量的改进”（见第8章，2010年版第7章），增加了“评价”（见8.1）：h）
删除了“附录A（规范性）若干问题的处理原则”（见2010年版附录A）；增加了“附录A（资料性）导游服务质量评价表\（见附录A）j
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本文件起草单位：中华人民共和国文化和旅游部、北京第二外国语学院。本文件主要起草人：韩玉灵、邓德智、印伟、陈乾康、蒋永业、徐璐、周航、范妮娜。本文件所代替文件的历次版本发布情况为：—1995年首次发布为GB/T15971—1995—2010年第一次修订；
一本次为第二次修订。
1范围
导游服务规范
GB/T15971—2023
本文件规定了导游服务能力要求、导游服务要求、人出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。本文件适用于取得中华人民共和国导游证的人员在接待旅游者过程中提供的服务2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
旅游业基础术语
GB/T16766
GB/T31385
GB/T31386
旅行社服务通则
旅行社出境旅游服务规范
旅行社安全规范
LB/T028
LB/T039
术语和定义
导游领队引导文明旅游规范
GB/T16766、GB/T31385界定的以及下列术语和定义适用于本文件3.1
organizing travel agency
组团社
从事招徕、组织旅游者，与旅游者订立旅游合同的旅行社。3.2
tlocal travelagency
地接社
接受组团社委托，实施旅游接待计划，在旅游目的地接待旅游者的旅行社。3.3
Ftourguide
提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。注：导游包括全陪导游、地陪导游和领队【来源：GB/T31385—2015，3.9，有修改］3.3.1
字national guide
全陪导游
监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。【来源：GB/T16766—2017，4.1.7.1，有修改］3.3.2
地陪导游
字localguide
实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。1
GB/T15971-2023
tourguideservice
导游服务
提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。4导游服务能力要求
思想素质
4.1.1热爱祖国，践行社会主义核心价值观。4.1.2
格守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚4.1.3秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益。4.2
技术技能
语言能力
应具备良好的语言表达能力，熟练运用相应语种提供导游服务。应有使用礼貌语言意识，合理使用体态语言。应熟练掌握讲解语言技巧，做到正确、清楚、生动、灵活接待操作能力
应具备独立工作能力，代表旅行社履行合同义务，完成旅游接待任务。应具备人际交往能力，身心健康，与旅游者相处融洽，善于协调、处理与相关接待者、旅游者之间的关系
环境。
应具备按照LB/T039的要求引导旅游者文明旅游的能力，引导旅游者节药资源，保护生态应具备旅游突发事件防范和应急处置能力，按照LB/T028的要求进行安全提示和监督。信息技术应用能力
软件。
应熟练掌握移动通信终端与导游服务相关应用软件的使用方法，包括社交、通信、移动办公等4.2.3.2
能够协助旅游者通过移动互联网进行产品预订、定位导航、信息咨询、服务评价等活动4.3业务知识
应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识，4.3.2应掌握旅行常识，包括旅行证件知识、领事保护知识、客货运知识、机票政策、海关及移民管理机关规定和必备的应急医疗常识等4.3.3宜掌握旅游产品策划、线路设计方面的专业知识。4.4职业形象
应仪表端庄，着装整洁、大方、得体。4.4.2应表情稳重自然、态度和葛诚悬、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。2
5导游服务要求
5.1准备工作
5.1.1熟悉计划
GB/T15971—2023
接待旅游者前，导游应熟悉旅游接待计划及相关资料，掌握旅游者的基本情况、旅游行程安排、特殊要求和注意事项等细节内容，注意其重点和特点。5.1.2物品与资料准备
导游应做好证件、票据、导游旗等资料物品的准备，并检查导游旗旗面印制的旅行社名称、标志或产品名称，确保字迹清晰、易辨识，无违背公序良俗的文字、符号或图案。导游接收旅游者资料时应做好核对登记，以确保旅游者的相关资料和票据是适宜和可用的。资料交接记录应予保存。5.1.3知识准备
导游应根据旅游行程安排及旅游者的基本情况，对旅游目的地相关旅游吸引物、风土人情、法律法规等知识进行准备。
5.1.4联络沟通
导游应按以下要求与相关接待者建立并保持有效沟通，以确保旅游接待的相关事宜得到妥善安排a)
全陪导游：
1）与地接社联系，核对旅游接待计划，了解接待工作安排情况；2）与旅游者联系，建立联系方式，提醒出发时间、地点等旅游行程注意事项；3）与旅游客车司机联系，确定会面时间和车辆停放位置。b)
地陪导游：
落实旅游者的交通、食宿、票务、活动等事宜；1）
确认旅游者所乘交通工具及其确切抵达时间：2）
3）与旅游客车司机联系，确定会面时间和车辆停放位置。5.2出发与迎接服务
5.2.1导游在执业过程中应携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件，提前到达旅游者出发/迎接地点，持旅行社标识迎候，致欢迎词，介绍本次旅游行程，提示文明旅游等注意事项。
5.2.2出发时，全陪导游应：
礼貌地清点人数，引导旅游者乘坐约定的交通工具；a)
发放本次旅游行程的相关资料和物资等；与地陪导游确认迎接旅游者的时间和地点。c
5.2.3抵达时，地陪导游应：
及时与全陪导游或旅游者接洽，确认应接的旅游者，核实人数，提醒旅游者检查并带齐行李；a)
引导旅游者前往旅游客车停车地点，在车门旁迎候旅游者；b)
开车前礼貌地清点人数，并进行安全提示：d)
行车途中，做好途中讲解，内容主要包括本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等3
GB/T15971-2023
5.3交通服务
5.3.1乘坐交通工具时，导游应：a)
提醒旅游者乘坐礼仪规范和安全注意事项；协助旅游者办妥登机（车、船）票、安检和行李托运等相关手续，提醒旅游者不携带违禁物品；b)
听从乘务人员的安排，协助照顾旅游者的旅途生活，及时提醒旅游者如厕；d)
告知旅游者旅游客车的标志、车号、停车地点和开车时间，引导旅游者有序乘坐，提醒旅游者系好安全带；
在“导游专座”就坐；
旅游者有需要时，提供必要的帮助或协助：。交通工具不能正常运行时，与交通部门、旅行社等保持有效沟通并稳定旅游者情绪；。因公共交通工具原因滞留当地过夜时，协助相关部门安排或请示旅行社妥善安排旅游者的食宿；
。旅游者在公共交通工具上发生突发情况时，配合乘务人员及时处理。5.3.2旅游客车在高速公路或危险路段行驶时，导游不应站立讲解。住宿服务
5.4.1旅游者抵达饭店时，导游应按以下要求协助办理住店手续，要善处理人住过程中出现的问题，提醒安全注意事项。
a）全陪导游：
1）做好分房方案，并按照方案协助旅游者办理入住登记手续：2）掌握地陪导游和旅游者的房间号，并告知自己的房间号。b）地陪导游：
1）与饭店保持有效沟通和联系，落实住宿安排；2）Www.bzxZ.net
告知旅游者饭店名称、位置、基本设施和周边设施：饭店住店手续、有关服务项目、收费标准和注意事项，饭店内就餐形式、地点、时间和注意事项，当天或次日游览活动的安排和集合的时间、地点；
3）若留宿饭店，将房间号告知全陪导游，并掌握全陪导游和旅游者的房间号；4）根据需要安排次日的叫早服务。5.4.2离店当天，地陪导游应做好以下工作，全陪导游应予以协助：a）协助旅游者办理退房手续、结清有关自费项目费用；b)
提醒旅游者携带证件和行李等个人物品。5.5用餐服务
5.5.1地陪导游应按照旅游合同的约定安排用餐，对合同中旅游者的特殊用餐要求，应提前掌握并做出相关安排。全陪导游应对此实施监督和协助。5.5.2就餐时，地陪导游应：
提前与餐厅联系，核实订餐情况；a
简单介绍特色餐厅的菜肴特色；引导旅游者到餐厅入座并介绍有关设施；e)
引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡“厉行节约，反对浪费”；d)
关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。5.6游览服务
GB/T15971-—2023
5.6.1在游览前，导游应以旅游合同约定的旅游接待计划为准，核实旅游行程，告知旅游者与游览相关的注意事项。
5.6.2在游览过程中，导游应注意旅游者动向，及时提醒旅游者如厕，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊人群；工作时间不吸烟、不酗酒；旅游者人数超过10人时持导游旗，并保持旗杆直立，旗面位于旅游者易辨识的方位，不应使用过多或造型怪异的挂饰：暂不使用导游旗时，要善放置，不应垫坐、玩要等。导游应按以下要求提供游览服务。a）全陪导游：
1）与当地保持有效沟通，全面落实旅游接待计划，并监督当地服务适时到位，如遇现场难以解决的问题，及时请示组团社；适时向地接社和地陪导游提出相应的建议和意见；2）
3）在乘坐交通工具向异地行进途中，适时组织健康的文化娱乐活动或专题讲解。b)
地陪导游：
提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作；2）
旅游者出发前清点人数：
向旅游者告知当日天气情况和旅游行程安排：4）
在抵达旅游自的地前，向旅游者介绍本地的风人情、自然和人文景观及游览旅游自的地的概况；
在抵达旅游目的地时，告知旅游者在旅游目的地的停留时间、参观游览结束后的集合时间5）
和地点及游览过程中的注意事项；在旅游目的地游览过程中，讲解旅游目的地的历史背景、特色、地位和价值等内容：6）
在返程途中，询问旅游者对当日活动安排的意见，回答旅游者的提问，并预报次日的旅游行程、出发时间及其他相关事项5.7购物服务
导游应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强迫旅游者购物。购物时，导游应：向旅游者客观介绍当地特色商品的主要品种和特色；a)
提醒旅游者不应购买、携带违禁物品；b）
必要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，包括翻译、介绍托运手续等。B文化娱乐服务
旅游者参加旅游合同约定的文化娱乐活动时，导游应：陪同前往并简要介绍文化娱乐活动内容和特点；a
按时组织旅游者入场·倡导旅游者文明参与活动：c
告知旅游者活动结束后的集合时间和地点；提醒旅游者在文化娱乐活动场所注意人身和财物安全，并采取必要的防范措施；d)
活动结束时提醒旅游者不要遗留物品并有序退场e)
9送行服务
离站送客时，导游应致欢送词，并征求旅游者对旅游接待服务的意见。导游应按以下要求提供送行服务。
GB/T15971-2023
全陪导游：
1）协助地陪导游做好离站服务；2）
提醒旅游者清点行李、要善保管随身携带的证件和贵重物品；3）
引导旅游者在候机楼（候车室、候船室）休息等候，并按机场（火车站、码头）的安排组织乘机（车、船）。
b）地陪导游：
1）提前确认或落实联程/返程交通票据，以确保旅游者能按时启程；2）带领旅游者提前抵达机场（火车站、码头）；协助旅游者办妥登机（车、船）票、安检和行李托运等相关手续3）
5.10后续工作
处理遗留问题
导游应认真、妥善处理旅游者留下的问题，包括行李延误、破损、遗失的协助处理和保险报案取证的协助处理等，按有关规定办理旅游者临行前托办的事项。必要时向旅行社请示。5.10.2
总结工作
导游服务工作完成后，导游应：a)
做好工作总结，若接待过程中发生重大事故，详细报告事件经过和处理结果，提交相关证明材料：
按照财务规定结清有关账目；
归还所借旅行社的物品。
6入出境导游服务特别要求
6.1入境游导游服务特别要求
接待入境旅游者的导游除应按照导游服务要求提供相应服务外，还应向旅游者：a）介绍旅游行程的主要内容、中国概况，说明外币兑换手续，并提示相关注意事项，包括中国关于宗教活动应当在宗教活动场所进行等相关法律法规规定、旅游行程安全、文明旅游、风俗习惯、购物退税等；
说明中国海关的有关规定，介绍办理出境手续的程序，包括行李托运的要求等，必要时可协助b)
旅游者办理离境通关手续。
6.2出境游领队服务特别要求
领队应按GB/T31386的要求提供相应服务。7突发事件和常见问题的处理
处理原则
导游处理突发事件和常见问题应遵循以下原则：a）
以人为本，救援第一：以保障旅游者生命安全和身体健康为根本自的，尽一切可能为旅游者提供或协助提供救援、救助服务；b)
及时报告，加强沟通：立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况，请求指示，并保持信息畅6
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