本标准规定了远程教育服务的服务提供者、服务人员、服务资源、服务过程、服务评价等方面的要求。

ICS.03.080
中华人民共和国国家标准
GB/T390502020
远程教育服务规范
Specification for distance learning service2020-09-29发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2020-09-29实施
/39050—2020
规范性引用文件
术语和定义
服务提供者
服务人员
服务资源
服务过程
服务评价
附录A（规范性附录）
参考文献
服务评价要素
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国教育服务标准化技术委员会（SAC/TC443)提出并归口。搬/39050—2020
本标准起草单位：中国标准化研究院、教育部学校规划建设发展中心、全国高校现代远程教育协作组、北京外国语大学、浙江财经大学、北京教育科学研究院。本标准主要起草人：侯非、唐锦兰、张智、曹俐莉、关欣、耿洁、张宁、严继昌、顾日国、侯建军、曾毅、程
永红、曹凌霞、唐亮、范晓虹、蔡静、胡晓娜、刘玉斌、陈丽萍、孙颖。I
1范围
远程教育服务规范
报押/教39050—2020
本标准规定了远程教育服务的服务提供者、服务人员、服务资源、服务过程和服务评价。本标准适用于远程教育服务的管理、实施与评价。2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20271
GB/T21644
GB/T26997
GB/T33259
GB/T35273
CY/T111
3术语和定义
信息安全技术信息系统通用安全技术要求网络远程教育平台总体要求
非正规教育与培训的学习服务
数字印刷质量要求及检验方法
信息安全技术个人信息安全规范电子图书质量基本要求
GB/T26997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
远程教育服务
独技是行模犹发材状境怀犹活犹汽具材还游技发犹丸师臭标接状发材状团摄还状布状汽臭材胚拖布发疗利角信息技术展、以的空芬离为特征、以受互式学习活动为核心的一系列活动与过程。示例：卫星、计算机、多媒体、网络技术、移动技术、人工智能技术。3.2
无积新育服备担出者。，独猜具行模书技犹状模环状注状片是状还族技发壮还狂推独抛社们提棋程教育雾替荐的缩续状为其抗妊指疗发持压性能伤物访还注：改写GB/T26997—2011,定义2.3。3.3
学员获才接环状才狂
接受远程教育服务(3.1)的个人。立产
注：改写GB/T26997—2011,定义2.4。3.4
发昊标狂狂材狂
购买远程教育服务(g.)的组织或个人。3.5
教学人员豹横发状示萝示狂还
真接指是学易(s）开展学习活动的服务人员。/390502020
学习支持人员
犹才薄环出猜犹汽具性独独狂环行标薄约盗为学资3.3、“教学灭费图5彩和额客73.49提供学习支持服务的服务人员。双物
容代学寸
示例：教学设计人员、教学辅助人员、技术支持人员。注：改写GB/T26997—2011,定义4.2。3.7
学习资源犹才境环状沛犹汽财昊狂独还发材昊提程教育服务提供奢(努学员《(3)、教学人员（(.5 和顾客(3.4提供的学习活动所使用的资料。
注：包括数字化学习资源和纸质学习资源。3.8
课程发环还发驻犬生下
远程教育服务提供者(3.2)为学员(3.3)设计的学习内容及其安排4服务提供者
4.1基本要求
远程教育服务提供者（以下简称“服务提供者”）应依法注册，配备与所提供服务匹配的服务人员和服务资源，建立服务管理制度并有效实施，按照服务协议提供服务。4.2学习活动与学习支持服务管理服务提供者应按照以下原则组织学习活动：学容名由以实施
途择各量的内签机型我使考习与服务效果最大化4重视全过等字离携务传滴通与皮惯巢道畅通、可达；卖施持续的质量监控马保障。
4.3服务人员管理
服务提供者应聘用符合第5章要求的服务人员。服务提供者应定期对服务人员进行职业培训。示例：职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、沟通技巧培训、信息技术培训等。4.3.3
服务提供者应每年对服务人员进行至少一次考核评价。4.4
顾客和学员信息管理
信息。
服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度，按照GB/T35273等标准的要求管理顾客和学员服务提供者应在顾客和学员知情同意的前提下，收集、使用顾客和学员信息。服务提供者应保护顾客和学员信息，防止顾客和学员信息泄露、丢失：不应非法向他人提供顾客和学员信息。
4.5服务补救管理
服务提供者应建立服务补救机制。若服务变更或失效，服务提供者应及时采取补救措施维护顾客和学员权益搬/39050—2020
注1：服务变更或失效的情况包括服务提供者破产、迁址、被兼并、被接管，服务延迟、取消，服务时间、地点、形式、媒介、内容、教学人员、学习资源变更等。注2：补救措施包括提供信息、补偿、赔偿、退款、顺延服务时限、提供替代性服务等。5服务人员
5.1教学人员
5.1.1专业知识
教学人员应具备专业学科知识、远程教育知识和信息技术知识等。5.1.2职业能力
学习活动设计能力
教学人员应能
设定符合服务需求的学习目标与预期成果；完合服需成
员特点的学习活动
选择与学习活动和学员特点箱适应的评价方法和评价标准。5.1.2.2
学习活动组织能力
教学人员应能：
理设置学习住
益控学习活动过程并提供反馈
构化学习内容，
没并维素食好学习着
，明确具
大提虽真考球我性开能是使学员参写的问题：提
制定学习活动规则
创设进维
难古缠鱼
引学习活动重点
解学员问是
学贯的不同意见
可容学
提供有效辅导
与咨询
雄湿白案
鼓励学员参与学习
L,按照服务方案推进学习活动
能够使用多种方式与学员个体或群体进行互动。示例：电子邮件、电话、虚拟学习环境。5.1.2.3学习活动评估能力
教学人员应能：
收集有关信息，准确分析、判断学圣活动实施情况；a)
及时发现问题与不足”优化改进学习活动b
)利用信急技手段，并展形成性评估和终结性评估。股性评
5.1.2.4信息技术应用能力
教学人员应具备运用信息技术促进学员有效学习的能力，包括：掌撰信息技术运用的方法以合适，,多样的方式晃现学习内容a
弄势角信意接朵，根推学匀目标和学贵特点，维织李习活动。国年
5.1.3职业资格
若法律或政策要求，教学人员应持有相应资格证书，3
瘤/辙39050—2020
5.2学习支持人员
专业知识
学习支持人员应具备专业学科基础知识。5.2.2职业能力
学习支持人员应具备支持远程教育服务有效实施的职业能力。5.2.2.2
根据工作内容不同，学习支持人员应具备但不限于以下职业能力中的一项或多项：重公柜
实分析能力
课件设计和学习环境设计能力；b.
学习活动设计
交互技术应用能力
月，了解技术平台工具和软件的优势与局限，对在线学法并能实际运用
信急技术运用的方法并能
贺避径评市断贯即能留临的技未题提相应幕助与学习活动有关的咨询能力,反馈能力;细绿不值舒论和在活舒的能务提危能力+
学习策略等方面为学贯提出建议的能力计划
数学管理能力
沟通交流能力。
5.2.3职业资格
从事国家职业资格目录中职业的学习支持人员，应持有相应资格证书。6服务资源
6.1课程
课程应围绕顾客和学员需求设计。6.1.1
课程应是个性化的，包含灵活的学习路径，能够支持学员实现学习效果。6.1.2
课程中宜包含在线社交工具，帮助学员进入学习社区。课程设置应具有协调性、系统性和一致性，避免冲突、混乱。6.2学习平台
6.2.1基本要求
6.2.1，1学习平台应符合GB/T21644等标准的要求。示例：Web学习平台、APP学习平台、虚拟仿真实验室、电子图书馆、智慧校园6.2.1.2“学习平台应稳定、可靠，平筠芜敌障工作时间、豪计空作的尚、故障率等应满足服务需求。6.2.1.3不同学习平台应留有接口，能交互操作。6.2.2功能要求
6.2.2.1学习平台应与学习活动的内容和形式相适应，满足服务需求。6.2.2.2根据服务需求，学习平台应具备但不限于以下功能：a)报名、缴费、注册
，B选课、普视频点播、即时音视频互动交流；、授课，实时和非实时答疑
理程学习
努添作理
分组讨论
盗康搏教
下载分言
支持服务
个性化服务与学习资源信息推送学习过程记录与监控
考核试管理；
示例1穿份识别比厕试时间控制、防止多次登录。教务与教学管理
求例致案程设警子迁享员考勤管理、学员学习情况统计分析。搬/39050—2020
6.2.2.3学习平台应流畅、便于操作，宜实现无障碍化，为有需求的学员提供具有可达性的服务。示例：视力受损的学员、手部灵活性有限的学员。6.2.3安全要求
6.2.3.1学习平台应符合GB/T20271等标准的安全要求，定期接受安全隐患排查。6.2.3.2学习平台应建有措施，保证应用安全。示例：设置认证机制、分级权限管理、操作日志。6.2.3.3学习平台应建有措施，维护网络环境安全，预防信息数据泄密、系统破坏等风险。示例：网络安全策略、访问控制安全审计、防火墙和入侵检测、网络边界安全和线路安全识别。6.2.3.4学习平台应建有措施，维护学员信息、顾客信息等数据安全。示例：数据库安全策略、敏感数据存储和传输加密、数据备份和恢复机制。6.2.3.5学习平台应制定数据备份策略，定期进行备份，完整、真实、准确地储存在稳定介质。6.3学习资源
基本要求
服务提供者应根据学习内容、学习目标、学员特点等，配备满足服务需求的学习资源，建立学习6.3.1.1
资源库并适时更新。
6.3.1.2学习资源应经过科学性、先进性、适用性论证，并进行试用、验证。6.3.1.3地图等应使用国内正式出版物，教材、参考资料、教学挂图、图册、多媒体资源、计算机辅助教学软件等宜使用国内正式出版物。6.3.1.4若使用非国内正式出版物（例如自研教材），除满足6.3.1.2要求之外，服务提供者还应对学习资源进行合法性、思想性、内容性、技术性等方面的审查，所使用的学习资源应：符合国家有关法律，法规和政策，保就是馨，态人首戴简”耀优秀文化，开拓学员视野：宗例：亲观置得、坚编蜜股
观点正确，不在性别，种族，宗教，年龄，残疾等方面存在偏见不包念诱发学员模仿违皮社会公德的行为和违法犯罪行为的内容，不包含恐怖、残酷等妨害学d
员身总健康的肉容
语言、文字、字母、符号、引文、摘录、术语、译名、计量单位等准确、规范、舍音、形图像、视频、动福等各类信息及效果协情、统，重点类出，不相互冲突，影响学0
技术质量符合GB/b 33259、CY/T11等标准的要求;“深復犯他人的知识产校。
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若需在线使用或交付，学习资源应考虑学员的网络条件及时间差异。数字化学习资源应具有较好的交互性，便于操作和调整，能通过多种设备访问和使用。课程中使用的软件应适用于学习平台并及时更新，各修订版本应方便获取。6.3.2功能要求
学习资源应符合学习规律与特点，内容科学、准确、规范，难度符合学员水平与需求教学人员所用学习资源应突出科学性、专业性，便于教学人员创设服务氛围、组织学习活动。学员所用学习资源应：
通俗易懂，传递准确的专业学科知识和科学的教育理念?
科知识和科学的教育理，
学员有效参马学习活动
内置马，更学宽升展自我评估：b
要点来
内置或链接学习支持服务。
7服务过程
服务需求分析
服务提供者应了解顾客和学员对于服务的期望，以及学员学习情况，包括：希望学员获得的文化知识，专业技熊，熊力发展等船舒
多多斯馨用的片式与形
服务时间与长度等
置接受相关服务的经虏等
控显铝品吸码
学员的学习基础
必要时，服务提供署可实施起点测试，采角是性或定量测评手段对学员进行评估。服务提供者应就需求分析的结果同顾客和学员达成一致。7.1.4
服务提供者应根据需求分析的结果，在遵循学习规律的基础上确定学习目标。7.2服务项目确定
服务提供者应以学习目标为依据，选择或开发服务项目。7.2.2服务项目应：
今云京学寸盗源
鱼充定学么
效开屏坏究性
基于问题的学习活动
便于实施互动式教学和（或）集体学习项目创建协作学习环境
春形芯华化最挂
舍的友静支学习效
吉性迷估
安排学习进度；
鼓励学员在一定范围内！
学大贯和学习支持人员
配备合适的教
服务项目的选择和并发应由真有相关专业学科知识和信息技术能力的个人或团队完成。7.2.4服务项目的内容和实施条件应得到顾客和学员认可。7.3服务信息提供
服务提供者应为学员和顾客提供服务信息，主要包括：服务提供考情况
提供者情况
服务容
羲季质横著挑
所使用的学习资源
坚赛角明细；免费标准下载网bzxz
学员和顾客应具备的条件
永例：李贫的學享础、守机作技能，接受服务所必需的电子设备。决。，服务承诺与变更手续：
服务风险提示。
服务信息应：
真实，携确，完整，具有时效性；务复
以覆手学员和顾客理解的方式提供。提代
搬辆/39050—2020
服务提供者应为顾客和学员提供咨询服务，对服务信息进行解释说明。咨询服务渠道应方便、快捷、畅通。
服务协议订立
平、公正。
服务提供者应与顾客在平等、自愿、信息对称的情况下订立书面服务协议，服务协议的条款应公示例：服务合同、听课证、招生简章。7.4.2
服务协议应包含以下内容：
由察。肘腺与地点：
支付方式
变更手续
隐保护
服务提供者应告知、提醒顾客注意服务协议中与顾客和学员利益密切相关的内容，并根据顾客要求进行说明、解释。
注：告知形式包括口头告知、书面告知、公示告知等，7.5服务费用支付
服务提供者应向顾客说明支付的有关信息并达成一致。示例：全部费用及明细、支付方式、支付出现问题时的解决措施。7.5.2
服务提供者应为顾客提供多种支付方式，当选用某种支付方式将产生额外费用时，服务提供者应在支付前向顾客说明。
在支付完成后，服务提供者应为顾客提供支付凭证和消费明细，支付凭证和消费明细应准确、详7.5.3
细，与实际费用支付一致。
7.5.4若服务变更或失效，服务提供者应按照服务协议约定，为顾客办理有关费用事宜。示例：退款、补偿、赔偿。
7.6服务交付
基本要求
服务提供者应为顾客和学员提供与服务协议约定、信息宣传一致的服务。7
/39050—2020
7.6.2学习活动
7.6.2.1概述
服务提供者应以学员为中心，按照学习计划，设计、组织、实施学习活动。7.6.2.2学习活动设计
服务提供者应根据学习目标，设计学习活动，明确学习活动过程以及评估活动。7.6.2.2.1月
7.6.2.2.2服务提供者应考虑远程教育服务的特点，充分运用信息技术设计学习活动。7.6.2.3学习活动组织实施
服务提供者应综合采用阅读、讨论、协作、实验、研究、操作练习、模拟实操、游戏、测试考核等7.6.2.3.1
形式组织开展学习活动，满足学员需求。7.6.2.3.2服务提供者应通过视频会议、在线论坛、社交网站、社交工具等方式，加强互动式和协作式教学、团队合作、学习资源共享、人际交流与反馈，为学员提供便捷、灵活、可共享的学习活动。7.6.2.3.3服务提供者应为学员创造与教学人员和其他学员互动交流的机会和条件。服务提供者宜为学员提供研究机会，培养学员的研究能力、评价能力和沟通能力。7.6.2.3.4
学习支持服务
服务提供者应为学员、教学人员和顾客提供便捷、及时、高效的学习支持服务。学习支持服务主要包括：
，为学员提供所学习课程的即时信息和学习指南，告知其权利、任务和责任，指导学员制定学习a
计劲学赛提供提学贵攀与鼠剪时个时信息
辅导、答疑、讨论、咨询、作业批改与反馈b
最提供辅导，解决娱致焦问题；式考核前，为学员提！
c在测试
客用学习伞答，提祺技术支持，解决学习活动及服务过程中的技术d)，指导学员、教学人员和顾客增拼
e）建立学习社区，提供互动交流，课程体验反馈等服务；为学员和顾客提供投诉道并保证渠道鞘通、平等、公开，建立沟通管理机制，明确反馈时限婴排处理裤聚
按时答爱
协助购买学习资源、考试代报备o
7.6.9.3万服务供者奇别学员提祺心瑾支持、就业咨询等学习支持服务。7.6.3.4 学习支持服务尤其是在线学习支持服务时间宜为7×24 小时7.6.4学习效果评估
服务提供者应在学习活动过程中和完成后，分别对学员的学习效果进行形成性评估和终结性评估，判断学习目标的完成情况，及时调整服务项目与安排。7.6.4.2评估应体现明确性、公正性、针对性，具有可信度和有效性。7.6.4.3评估内容主要包括：
学员在学习方面的发展，进步与所约定服务目标的比对情况；李在学华的美
学员对于学习平
学习资源等的适应性，
7.6.4.4评估芳法生要包括观察、交流、测试、调查等
7.6.4.5告知评估结果时，服务提供者应注意保护学员隐私。搬网/缴390502020
7.6.4.6实施学习效果评估的教学人员和学习支持人员应接受过相关培训，按照统一标准确定评估结果。
质量监控与保障
服务提供者应建立学习活动质量动态监控和反馈机制，实施质量保障措施，确保学习活动质量。8
服务评价
基本要求
服务提供者应建立服务评价机制，定期收集来自内外部的评价信息，开展服务评价。8.1.1
服务提供者应分析服务评价结果，制定整改措施，实施持续改进，不断提高服务水平。评价原则
8.2.1公正性
评价过程和结果应客观、公平。8.2.2规范性
评价活动应配备科学方案，评价行为应依据评价方案开展，避免错误、减少误差。8.2.3可靠性
评价活动应采集、使用真实数据，评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可信赖。8.2.4有效性
评价活动能够准确评价学员学习的真实情况，查找出实际问题。8.3评价指标
评价活动应根据不同评价目的，从附录A选取合适的评价要素并进行细化、组合、赋权，研究建立评价指标体系，实施评价活动。8.4评价流程
评价活动主要包括制定评估方案、采集数据、加工数据、计算分数、形成评价结果等。5评价方法
权重测算方法
常用的权重测算方法主要包括层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、变异系数法、摘值法等。数据采集方法
常用的数据采集方法主要包括调查问卷、在线跟踪、记录查阅、信息抓取、奥情收集等。8.5.3
数据加工方法
常用的数据加工方法主要包括除重、降噪、归类、格式转换、标引等。9
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