本标准规定了远程教育服务的服务提供者、服务人员、服务资源、服务过程、服务评价等方面的要求。

ICS03.080
中华人民共和国国家标准
GB/T39050—2020
远程教育服务规范
Specification for distance learning service2020-09-29发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2020-09-29实施
／39050—2020
规范性引用文件
术语和定义
服务提供者
服务人员
服务资源
服务过程
服务评价
附录A（规范性附录）
参考文献
服务评价要素
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由全国教育服务标准化技术委员会（SAC/TC443)提出并归口。/39050—2020
本标准起草单位：中国标准化研究院、教育部学校规划建设发展中心、全国高校现代远程教育协作组、北京外国语大学、浙江财经大学、北京教育科学研究院。本标准主要起草人：侯非、唐锦兰、张智、曹俐莉、关欣、耿洁、张宁、严继昌、顾日国、侯建军、曾毅、程永红、曹凌霞、唐亮、范晓虹、蔡静、胡晓娜、刘玉斌、陈丽萍、孙颖。H
1范围
远程教育服务规范
/39050—2020
本标准规定了远程教育服务的服务提供者、服务人员、服务资源、服务过程和服务评价。本标准适用于远程教育服务的管理、实施与评价。2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20271
GB/T21644
GB/T26997
GB/T33259
GB/T35273
CY/T 111
3术语和定义
信息安全技术信息系统通用安全技术要求网络远程教育平台总体要求
非正规教育与培训的学习服务
数字印刷质量要求及检验方法
信息安全技术个人信息安全规范电子图书质量基本要求
GB/T26997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
三担斯去距发
远程教育服务
染获昊示糖状发材状然捷不状术状疗男才压拖荷发然利角信息技术、\以空芬离劣特症、“以爱互式学习活动为核心的一系列活动与过程。示例：卫星、计算机、多媒体、网络技术、移动技术、人工智能技术。程救奈服务坦册考、，独是行模犹发豺犹模还残猜状汽具材环箍猜发财独不狂猫猜劝材糖教育势荐的结织状发具对胚指疗发为非还压指市术访还理再到
注：改写GB/T26997—2011,定义2.3。3.3
状牙还状材环
接受远程教育服务(3.1)的个人。立应
注：改写GB/T26997—2011,定义2.4，3.4
发昊狂狩材
购买远程教育服务(e.)的组织或个人。3.5
教学人员豹发状示示狂丕
其接指影学《(g)g开展学习活动的服务人员。直接指导学员(。。开展学习活示X
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精人员
状才薄还状沛汽鼻独独狂环标息薄奖家
而年梦琴小贫供学习支
持服务的服务人员
为学贯(3.3)\教学火贯(3.5)和顾客(3.4)提供学习支持服务的服务人员。示例：教学设计人员、教学辅助人员、技术支持人员。注：改写GB/T26997—2011,定义4.2。3.7
二状才模还状术状吃不达昊狂挂发材昊学习资源
提程教育服务提供奢(2)另学责(3.3)、教学人员(3.5)和顾客(3.4)提供的学习活动所使用的子
资料。
注：包括数字化学习资源和纸质学习资源。3.8
课程发还市发状生
远程教育服务提供者(3.2)为学员(3.3)设计的学习内容及其安排。4服务提供者
4.1基本要求
远程教育服务提供者（以下简称“服务提供者”）应依法注册，配备与所提供服务匹配的服务人员和服务资源，建立服务管理制度并有效实施，按照服务协议提供服务。4.2学习活动与学习支持服务管理服务提供者应按照以下原则组织学习活动：与服务效果暴大货送
重视全过程学习支持服务后滋通与皮馈渠道畅通、可达；卖施持续的质量监控与保障。
4.3服务人员管理
服务提供者应聘用符合第5章要求的服务人员。服务提供者应定期对服务人员进行职业培训。示例：职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、沟通技巧培训、信息技术培训等。4.3.3
服务提供者应每年对服务人员进行至少一次考核评价。4.4顾客和学员信息管理
信息。
服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度，按照GB/T35273等标准的要求管理顾客和学员服务提供者应在顾客和学员知情同意的前提下，收集、使用顾客和学员信息。服务提供者应保护顾客和学员信息，防止顾客和学员信息泄露、丢失；不应非法向他人提供顾客和学员信息。
4.5服务补救管理
服务提供者应建立服务补救机制。若服务变更或失效，服务提供者应及时采取补救措施，维护顾客和学员权益，／39050—2020
注1：服务变更或失效的情况包括服务提供者破产、迁址、被兼并、被接管，服务延迟、取消，服务时间、地点、形式、媒介、内容、教学人员、学习资源变更等。注2：补救措施包括提供信息、补偿、赔偿、退款、顺延服务时限、提供替代性服务等。5服务人员
5.1教学人员
5.1.1专业知识
教学人员应具备专业学科知识、远程教育知识和信息技术知识等。5.1.2职业能力
学习活动设计能力
教学人员应能：
设定符合服务需求的学习是标与预期成果；a)
是送琴
学员特点的学活动
免择适益李活幼及内参时媒界与皇现方式！选择写学习活动和学员特点适应的评芳法和评价标准。学习活动组织能力
教学人员应能：
通过合适的
云受品
蓝控学习活动过程并提供反馈
奢学习任务
種设置宝
，海其参琴路问题：
构化学习内容，明确其关
并雄素食好学习氢
短烧究
制定等活动规则
大创设开维
濮演志到学活幼重坚
学贯的还同意见
可察学
敲励字员盔
提供有效辅皇写牵！
解学员问是
题与而
,按照服务方案推进学习活动;
学习活动
能够使用多种方式与学贯个体或群体进行互动。我
示例：电子邮件、电话、虚拟学习环境。5.1.2.3学习活动评估能力
教学人员应能：
a收集有券信息，淮确分析、判新学习活动实施情况；本
及时发现问题与不足，犹化改进学习活动，b
）利信急技手段，并展形綫性评估和终结性评估。级维性评任
5.1.2.4信息技术应用能力
教学人员应具备运用信息技术促进学员有效学习的能力，包括：美娱鼻鼻技术速果的方法以合语,多慧的亡式果祝学多肉，）势莉角誉援宋，粮据学匀自棕和学贯特点，织李习滘舒。5.1.3职业资格
若法律或政策要求，教学人员应持有相应资格证书，3
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5.2学习支持人员
专业知识
学习支持人员应具备专业学科基础知识。职业能力
学习支持人员应具备支持远程教育服务有效实施的职业能力。5.2.2.1
根据工作内容不同，学习支持人员应具备但不限于以下职业能力中的一项或多项：我公化
需兆分衍能力
逆件设计和学习环
学习活动设计
骤件设计和学习环境设计能力；交互技米应用能力
等量慢合较术糖的方法群解害标运用。不解核本平发,正是和用，了解技术平台相工具和软件的优势与局限，对在线学法并能实际运用
与学习活动有关的咨询能力、反馈能力。细织尔缩
性签活动的能分”提问能力
学习策略等方面为学贯提出建议的能力数学箕熊能力：
沟通父流能力。
5.2.3职业资格
从事国家职业资格目录中职业的学习支持人员，应持有相应资格证书。6服务资源
6.1课程
课程应围绕顾客和学员需求设计。6.1.1
课程应是个性化的，包含灵活的学习路径，能够支持学员实现学习效果。6.1.2i
课程中宜包含在线社交工具，帮助学员进入学习社区。6.1.3
课程设置应具有协调性、系统性和一致性，避免冲突、混乱。6.2学习平台
6.2.1基本要求
6.2.1.1学习平台应符合GB/T21644等标准的要求。示例：Web.学习乎台、APP学习平台、虚拟仿真实验室、电子图书馆、智慧校园！6.2°\2学习苹台应稳定、奇靠，平筠宪敌障壬作时简、计空作尚、敌障率等应满足服务需求。6.2.1.3不同学习平台应留有接口，能交互操作。6.2.2功能要求
6.2.2．1学习平台应与学习活动的内容和形式相适应，满足服务需求。6.2.2.2根据服务需求，学习平台应具备但不限于以下功能：繁清罐
，B”谦、警视频点播、即时音视频互动交流；、授课，窦时和非实时答疑；
迪程习
分组讨论
有技教金支
支持服务
g）“个性化服务与学习资源信息推送h
学习过程记录与监控
考核、试管理：
宗例，紧份测遍试诗间控制、防止多次登录。教务与教学管理
恭例 致葆程设暨马调学员考勤管理、学员学习情况统计分析。搁／辙39050—2020
6.2.2.3学习平台应流畅、便于操作，宜实现无障碍化，为有需求的学员提供具有可达性的服务。示例：视力受损的学员、手部灵活性有限的学员。6.2.3安全要求
6.2.3.15学习平台应符合GB/T20271等标准的安全要求，定期接受安全隐患排查。6.2.3.2学习平台应建有措施，保证应用安全。示例：设置认证机制、分级权限管理、操作日志。6.2.3.3学习平台应建有措施，维护网络环境安全，预防信息数据泄密、系统破坏等风险。示例：网络安全策略、访问控制安全审计、防火墙和入侵检测、网络边界安全和线路安全识别。6.2.3.4学习平台应建有措施，维护学员信息、顾客信息等数据安全。示例：数据库安全策略、敏感数据存储和传输加密、数据备份和恢复机制。6.2.3.5学习平台应制定数据备份策略，定期进行备份，完整、真实、准确地储存在稳定介质。6.3学习资源
基本要求
服务提供者应根据学习内容、学习目标、学员特点等，配备满足服务需求的学习资源，建立学习6.3.1.1
资源库并适时更新。
6.3.1.2学习资源应经过科学性、先进性、适用性论证，并进行试用、验证。6.3.1.3地图等应使用国内正式出版物，教材、参考资料、教学挂图、图册、多媒体资源、计算机辅助教学软件等宜使用国内正式出版物。6.3.1.4若使用非国内正式出版物（例如自研教材），除满足6.3.1.2要求之外，服务提供者还应对学习资源进行合法性、思想性、内容性、技术性等方面的审查，所使用的学习资源应：符合国家有关法律，法规和政策，，“秀文化，开学员视野
观点正确，不在性别、种族，宗教；年龄、残疾等方面存在偏见C
“丕包诱发学贯模仿违皮社会公德的行为和违法犯罪行为的内容，不包含恐怖、残酷等妨害学d
员寡芯健康的丙容
言、文宝母，符号、引文、摘录术语、译，计量兽位等准确规范，會音、图形图像、视频、动画等各类信息及效果赫调、统一，重点突出，不相互冲突，影响学7
身效巢
接术质量符合,GB/L 33259、CY/T 111等标准的要求;“不侵犯他人的知识产权。
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若需在线使用或交付，学习资源应考虑学员的网络条件及时间差异。数字化学习资源应具有较好的交互性，便于操作和调整，能通过多种设备访问和使用。6.3.1.6
课程中使用的软件应适用于学习平台并及时更新，各修订版本应方便获取，6.3.2功能要求
学习资源应符合学习规律与特点，内容科学、准确、规范，难度符合学员水平与需求。教学人员所用学习资源应突出科学性、专业性，便于教学人员创设服务氛围、组织学习活动。6.3.2.2
学员所用学习资源应：
通俗易懂，传递准确的专业学科知识和科学的教育理念科知识和科学的教育理念，
智学员有效参学习活动
内置预试写核，的学损并展自我评估：b.
用百来亚
内置或链接学习支持服务。
7服务过程
7.1服务需求分析
服务提供者应了解顾客和学员对于服务的期望，以及学员学习情况，包括：7.1.1
希学晟获得的齐化知识，专业技能，能力发爆筹0
斯馨的片我肾形当
期请舒
上服务时简与长度等
置接受相关服务的经虏等
显铂服
学赏的学习塞础
“必要时，服务提供暑奇买施起点测试，采角是性或定量测评手段对学员进行评估。服务提供者应就需求分析的结果同顾客和学员达成一致。7.1.41
服务提供者应根据需求分析的结果，在遵循学习规律的基础上确定学习目标。7.2服务项目确定
服务提供者应以学习目标为依据，选择或开发服务项目。7.2.2服务项目应：
包含充足学习资源
品充定学习
工屏究性
够有效升展探究件
基于问题的学习活动
，便于实施动式教学和（或）集体学习项自创建协作学习环境
智春形芯萍石果
舍皮静支学习效
生评估
百性压
安排学习进度，
一定范围内
鼓励学员在
为教学人贯和学习支持人赏。
配备合适的教
服务目的选择和并发应由真肴箱关令业学科知识和信息技术能力的个人或团队完成。7.2.4服务项目的内容和实施条件应得到顾客和学员认可。7.3服务信息提供
服务提供者应为学员和顾客提供服务信息，主要包括：服务提供考情况
氛提者情况；
羲季天演清挑
所使用的学习资源，
圣赛角皮明细；
学员和顾客应具备的条件
永例：李贫的学塞础许翼机操作技能，接受服务所必需的电子设备。服务承诺与变更手续
例，服务承诺与变更手续；
服务风险提示。
服务信息应：
实，携，完，具有时效性；
认覆乎孕质和预各理解的方式提供。客理解的
代坦在
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服务提供者应为顾客和学员提供咨询服务，对服务信息进行解释说明。咨询服务渠道应方便、快捷、畅通。
服务协议订立
平、公正。
服务提供者应与顾客在平等、自愿、信息对称的情况下订立书面服务协议，服务协议的条款应公示例：服务合同、听课证、招生简章。7.4.2
服务协议应包含以下内容：
服务内容，肘间与地点：
“赛角及支付方式免费标准下载网bzxz
诉纷蟹决方
服务变更羊续。
友提叔授努、法任；
隐私保护
景给务的箕拖因素
宗例接受务所必需的网络案祥。7.4.3
服务提供者应告知、提醒顾客注意服务协议中与顾客和学员利益密切相关的内容，并根据顾客要求进行说明、解释。
注：告知形式包括口头告知、书面告知、公示告知等。7.5服务费用支付
服务提供者应向顾客说明支付的有关信息并达成一致。7.5.1
示例：全部费用及明细、支付方式、支付出现问题时的解决措施。服务提供者应为顾客提供多种支付方式，当选用某种支付方式将产生额外费用时，服务提供者7.5.2
应在支付前向顾客说明。
7.5.3在支付完成后，服务提供者应为顾客提供支付凭证和消费明细，支付凭证和消费明细应准确、详细，与实际费用支付一致。
若服务变更或失效，服务提供者应按照服务协议约定，为顾客办理有关费用事宜。7.5.4
示例：退款、补偿、赔偿。
7.6服务交付
基本要求
服务提供者应为顾客和学员提供与服务协议约定、信息宣传一致的服务。7
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7.6.2学习活动
7.6.2.1概述
服务提供者应以学员为中心，按照学习计划，设计、组织、实施学习活动。7.6.2.2学习活动设计
7.6.2.2.1服务提供者应根据学习目标，设计学习活动，明确学习活动过程以及评估活动。7.6.2.2.2服务提供者应考虑远程教育服务的特点，充分运用信息技术设计学习活动。7.6.2.3学习活动组织实施
7.6.2.3.1服务提供者应综合采用阅读、讨论、协作、实验、研究、操作练习、模拟实操、游戏、测试考核等形式组织开展学习活动，满足学员需求。7.6.2.3.2服务提供者应通过视频会议、在线论坛、社交网站、社交工具等方式，加强互动式和协作式教学、团队合作、学习资源共享、人际交流与反馈，为学员提供便捷、灵活、可共享的学习活动。7.6.2.3.3服务提供者应为学员创造与教学人员和其他学员互动交流的机会和条件。服务提供者宜为学员提供研究机会，培养学员的研究能力、评价能力和沟通能力。7.6.2.3.41
学习支持服务
服务提供者应为学员、教学人员和顾客提供便捷、及时、高效的学习支持服务。7.6.3.1
学习支持服务主要包括：
，为学员提供所学习课程的即时信息和学习指南，告知其权利、任务和责任，指导学员制定学习a
即的信忌
计划，培养、提并学赏学习能力；辅导、答疑、讨论、咨询、作业批改与反馈6
合教核华为享提供理掌
整决难问题；
c)在测递
。广覆导学赏、教学人贯和顾客使学身卒智，提祺技术支持，解决学习活动及服务过程中的技术额
区，提供互动交流，课程体验反馈等服务；e）建立学习社区
为学员和顾客提供设诉渠道并保证渠道畅通、平等、公开，建立沟通管理机制，明确反馈时限安排处理诉聚
按时答爱、
9 的者学式代择多格、的学生的图7.6.3.4 学习支持服务尤其是在线学习支持服务时间宜为 7×24 小时。7.6.4学习效果评估
服务提供者应在学习活动过程中和完成后，分别对学员的学习效果进行形成性评估和终结性评估，判断学习目标的完成情况，及时调整服务项目与安排。7.6.4.2评估应体现明确性、公正性、针对性，具有可信度和有效性。7.6.4.3评估内容主要包括：
学员在学习方面的发展，进步与所约定服务目标的比对情况在的美
与所约定服务自标的比对情况；尊药资源等的适应性。
，学员对于学习平台
学习资源等
7.6.4.4＇评估芳法主要包据观察、交流、小测试、调查等。8
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