ICS03.080
DB32/T4862—2024
农产品电子商务平台投诉处理服务规范
Specification for complaint handling service of agricultural products e-commerce platform
发布日期：2024-09-20
实施日期：2024-10-20

前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意，本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由江苏省商务厅提出、归口并组织实施。
起草单位：江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司。
主要起草人：王新国、赵海燕、王艳、贾从进、张书、严骥、叶璐、王延维、黄艾琦、王加倩、马健。

1 范围
本文件规定了农产品电子商务平台（以下简称“平台”）投诉处理的基本要求、机构及设施设备要求、人员要求、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于以农产品零售为主的电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 34827

3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件：
3.1 农产品 (agricultural product)
来源于种植业、林业、畜牧业和渔业等的初级产品，即在农业活动中获得的具备商品属性的植物、动物、微生物及其产品。
3.2 生鲜农产品 (fresh agricultural product)
通过种植、养殖、采收、捕捞等产生，未经加工或经不改变其本质属性的初级加工，供人食用的新鲜农产品，包括蔬菜（包含食用菌）、水果、食肉、水产品、鲜蛋等，不包括法律法规禁止食用的野生动物产品及其制品。
3.3 农产品电子商务平台 (agricultural products e-commerce platform)
利用现代信息技术（互联网、计算机、多媒体等）为农产品生鲜经营主体提供在网上完成产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易的网站平台。注：平台商家可包括自营商家和第三方商家。
3.4 投诉 (complaint)
消费者在平台购买农产品，与服务提供者发生消费者权益争议，请求平台解决该争议的行为。

4 基本要求
4.1 应建立投诉处理制度，并在平台适当位置公示公开。应基于客观证据，按照公平公正、客观公开的原则进行投诉处理工作。
4.3 应按照消费者保护相关法律法规、国际通行准则、电子商务相关法律法规保护消费者和平台双方合法权益。
4.4 应设置分类、分级响应机制，提高投诉处理效率。应建立投诉处理、教育培训、人员激励等制度，并有效实施。
4.6 应设立投诉处理工作的专项资金，专款专用，适宜时可采取先行垫付措施。

5 机构及设施设备要求
5.1 宜成立专门的投诉处理部门，在平台醒目处公布部门名称、联系方式、在线时间等信息。不具备条件设立专门投诉处理部门的，应指定专（兼）职人员负责投诉处理工作。
5.2 应配置办公场所、座席、办公设备、相关文件和技术资料等满足投诉处理工作需要的物质资源。座席设置宜满足以下要求：
单个座席工作面积不小于3m²；
座席之间有隔音挡板，前后有0.5m~1m间距。
5.3 投诉处理热线电话及信息系统宜满足以下要求：
实现电话录音等功能；
实现服务对象档案管理、来电回访、满意度调查等；
支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；
配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通信设备、AI识别系统等。

6 人员要求
6.1 业务素质
投诉处理人员应具备以下业务素质：
掌握基本的农产品专业知识；
掌握国家有关法律、法规和标准；
掌握互联网行业投诉处理的惯例及平台投诉处理制度；
熟练操作办公自动化系统。
6.2 人员培训
6.2.1 平台应设有专（兼）职培训管理人员，具有相对稳定的培训场所。
6.2.2 平台应对投诉处理人员开展岗前培训，培训合格后上岗。培训内容包括但不限于投诉处理程序和要求、相关软件操作流程、投诉处理人员的职业道德、岗位职责、行为规范、工作技巧等。
6.2.3 培训结束后，应定期对投诉处理人员进行在岗培训，及时更新知识，再次确认上岗资格。
平台应建立完善的培训体系，包括但不限于培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案等。