ICS03.080.30 A12 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局备案号：58159-2018DB53 云南省地方标 准 DB53/T868—2018 商贸物流服务质量 2018-03-01发布 云南省质量技术监督局 2018-06-01实施 发布 前言 1 2 范围 规范性引用文件 术语定义 3 4 基本要求 4.1经营条件 4.2运营管理 4.3 人员管理 安全要求 5 环保要求 6 服务要求 7.1 服务礼仪 7.2服务技能 7.3 服务操守， 7.4服务提供 8服务改进 8.1质量测量. 8.2投诉处理。 8.3质量监督 8.4 质量改进 附录A（资料性附录） 服务质量评价指标 目 次 DB53/T8682018 III b DB53/T868—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》规则编写。本标准由云南省商务厅提出。 本标准由云南省商贸服务标准化技术委员会（YNTC10）归口。本标准主要起草单位：云南省物流学会、云南省商务厅、云南省物流行业协会、云南省商贸研究院。本标准主要起草人：董代萱、徐海清、周霞霞、王冠、刘淑贤、曹荣新、段涛、刘莉娟、鲁开忠。II 1范围 商贸物流服务质量 DB53/T868--2018 本标准对商贸物流的术语定义、基本要求、安全要求、环保要求、服务要求和服务改进等做出了规定。 本标准适用于面对居民的生活性商贸物流服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB190危险货物包装标志 GB6944-2012危险货物分类和品名编号GB12463危险货物运输包装通用技术条件GB/T13869用电安全导则 2投诉处理指南 GB/T17242 术语定义 3 GB/T18354-2006中确立的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354-2006中的一些术语和定义3.1 商贸物流 指与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活动3.2 物流企业 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。［GB/T18354-2006，定义4.16] 3.3 共同配送 由多个企业联合组织实施的配送活动。[GB/T18354-2006，定义3.31] 1