DB12/T1213—2023 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市市场监督管理委员会质量发展处、天津中质管理咨询有限公司。本文件主要起草人：陈晨、刘爽、陈莹、田洪林、吴利蕊、沈月荣、闫鸣飞、党代柱。 1 范围 本文件给出了公共服务质量监测的评价方法。本文件适用于公共服务质量监测评价活动。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共服务 (Public service) 政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共权力和公共资源，运用融资、监管或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费性质的物品和服务。 3.2 公共服务质量监测 (Public service quality monitoring) 运用测评模型和方法，针对公共服务质量，评估公共服务满足公众需求和目标实现程度。 4 缩略语 下列缩略语适用本文件。 SEI：主观评价指标 (Subjective Evaluation Indicators) OEI：客观评价指标 (Objective Evaluation Indicators) PSQ：公共服务质量 (Public Service Quality) 5 监测领域 公共服务监测领域包括：公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务等领域。可根据实际情况选择全部或部分领域开展相关公共服务质量监测评价活动。 6 评价指标要求 6.1 概述 评价指标应具备可操作性、全面性、有效性和公开性。评价指标内容分为主观评价和客观评价两个方面。评价指标层次分为监测领域、二级评价指标和三级评价指标。 6.2 二级评价指标要求 6.2.1 公共教育领域 公共教育领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：教育水平、教学人员素质、办学设施设备、餐饮安全、教育质量。 6.2.2 公共就业领域 公共就业领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：就业信息、就业技能、人才招聘会、流动人员人事档案管理。 6.2.3 医疗服务领域 医疗服务领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：医疗水平、医疗费用、医疗便捷度。 6.2.4 社会保障领域 社会保障领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：医疗保障、残疾人救助。 6.2.5 公用事业领域 公用事业领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：水、电、气、暖供给、公园、公共厕所。 6.2.6 生态环境领域 生态环境领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：空气质量、河湖水体、噪声、垃圾管理。 6.2.7 公共交通领域 公共交通领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：设计规划、运营时间、信息服务、司乘人员服务、乘车环境。 6.2.8 公共安全领域 公共安全领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：食品安全、药品安全、社会治安、突发事件、个人信息安全、卫生安全。 6.2.9 公共文化领域 公共文化领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：服务场所、文化活动、数字化服务。 6.2.10 公共体育领域 公共体育领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：场地设施、体育活动。 6.2.11 养老服务领域 养老服务领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：服务水平、服务价格、配套服务。 6.2.12 政务服务领域 政务服务领域的主观及客观评价指标可选择但不限于以下方面：办理程序、办理效率、办理结果、信息公开。 6.3 三级评价指标要求 公共服务质量监测三级评价指标可根据二级指标监测内容情况和公共服务特点，结合当前热点问题进行针对性设置和选择。