DB14/T2734—2023
净水机维修维护服务规范

前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由山西省商务厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省商贸标准化技术委员会归口。
本文件起草单位：山西省家电行业服务协会、青岛海尔健康科技有限公司、山西瑞飞机械制造有限公司、太原天兰天科技开发有限公司、山西家福乐科技有限公司、山西玛斯特科技股份有限公司、山西水吟斯尔特环保设备有限公司、山西省创美伟业科技有限公司、山西省龙乘润邦环境技术服务公司、山西三合众鑫商贸有限公司、山西清水源环保科技有限公司、太原市荣兴达环保科技有限公司、山西璞隆智能家居有限公司、阳泉市亿家安家用电器修理有限公司、山西隆腾博洋工贸有限公司。
本文件主要起草人：孔建华、武勇、倪日北、谭纲、武红旗、孙志莲、赵纲驿、秦付磊、谢庆、闫首栋、崔华文、黄文军、于英、章怀宽、赵文。

1 范围
本文件规定了净水机维修维护的术语和定义、基本要求、服务流程、维修维护服务及回访要求。本文件适用于家用和商用净水机维修和维护的上门服务。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16784 工业产品售后服务 第2部分：维修
GB/T 17219 生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求
GB/T 21097.1 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则
GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求
QB/T 2837-2006 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范
QB/T 4692-2014 家用和类似用途净水机维修维护服务规范
《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价规范》（原卫生部卫法监发[2001]第161号）

3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 净水机：用于家用和公共场所中，以满足用户的饮用水安全为目的的，对市政自来水或其他水源进行深度净化处理的水质处理器。
3.2 净水机维修：将有故障的净水机修复至能达到净水机应有的正常使用功能，且出水水质达标而进行的修理工作。
3.3 净水机维护：对净水机进行的日常保养工作，使其保持正常使用并且出水水质达标。
3.4 服务方：经授权提供净水机维修服务的企业，包括净水机专业维修店、家用电器或生活日用品维修店的净水机维修部门、净水机制造商或经销商的维修服务部门。
3.5 服务人员：经服务方授权以安全规范的方式完成净水机维修服务任务的人员。

4 基本要求
4.1 服务方应有相关资质。
4.2 服务方为用户进行维修维护时，应符合国家有关部门和行业的相关规定。建立相应的维修及维护手册、管理制度，保证服务质量。
4.3 服务人员应经服务方培训取得相应资格证书并授权后方可上门服务。
4.4 服务方应按 GB 18760、GB/T 16784 和 GB/T 22766.1 的规定以及相关合同、协议和承诺，为用户提供服务。
4.5 对超过安全使用年限的产品，服务方应按 GB/T 21097.1 的规定，建议用户报废更新。
4.6 在维修服务过程中，应确保安全，防止触电、淹水等事故的发生。
4.7 各种接待记录、维修服务记录、维修单、回访记录都应准确、字迹工整清晰，可追溯。所有记录均存档并保存三年以上。服务方应对用户信息保密。
4.8 服务方应明示收费标准，经用户同意后方可测试、维修维护。
4.9 维修维护结束后，净水机应正常运行。
4.10 维修维护用的材料和部件应为合格产品。使用与水接触的材料和部件应符合 GB/T 17219 的要求。

5 服务流程
净水机的维修维护服务应遵照以下流程进行：
接收信息 $\rightarrow$ 信息核对 $\rightarrow$ 上门 $\rightarrow$ 排查故障检测 $\rightarrow$ 确定故障原因 $\rightarrow$ 形成服务方案 $\rightarrow$ 维修维护 $\rightarrow$ 交付 $\rightarrow$ 回访 $\rightarrow$ 改进