GB/T 39668-2020.Specification of service for technology business incubator.
1范围
GB/T 39668规定了科技企业孵化器的服务保障、孵化服务通用流程、服务提供以及评价与改进。
GB/T 39668适用于科技企业孵化器的管理和服务;其他形式的创业孵化机构可参照使用。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南
GB/T 34670技术转移服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
科技企业孵化器 technology business incubator
为促进科技成果转化和培育科技企业，提供物理空间.共享设施和专业化服务的科技创业服务机构。
注:简称孵化器。
3.2
在孵企业 incubatees
经孵化器评估筛选后,满足人孵条件、签订人孵协议,在规定的孵化期限内获得场地.共享设施和孵化服务的科技型中小微企业。
3.3
孵化服务 incubation service
孵化器根据在孵企业的需求,向在孵企业提供的金融、技术、市场等方面的服务活动。
3.4
毕业企业 graduated enterprises
经孵化器孵化培育后,满足毕业条件,办结毕业手续,获得阶段性创业成功的科技型中小微企业。
4服务保障
4.1机构
4.1.1 孵化器应建立专业服务队伍，服务人员的配置应能满足在孵企业的服务需求。
4.1.2 孵化 器应基于实现孵化服务功能的需要,设立承担创业辅导服务、技术创新服务、投融资服务、推广与对接服务、商务服务等职能的部门。
4.1.3 孵化器应公开组织架构、部门或岗位职责,以及办事指南.服务流程、投诉处理等制度或规范。
本标准规定了科技企业孵化器的服务保障、孵化服务通用流程、服务提供以及评价与改进。 本标准适用于科技企业孵化器的管理和服务；其他形式的创业孵化机构可参照使用。

ICS03.080
中华人民共和国国家标准
GB/T39668—2020
科技企业孵化器服务规范
Specification of service for technology business incubator2020-12-14发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2020-12-14实施
GB/T39668—2020
规范性引用文件
术语和定义
服务保障
服务人员
场地及设施设备
管理制度
5孵化服务通用流程
流程概述
企业招募
申请受理
评估筛选
协议签订
孵化策划
孵化实施
毕业或劝退
毕业跟踪
服务提供
创业辅导服务
技术创新服务
投融资服务
推广与对接服务
商务服务
物业服务
其他服务
7评价与改进
投诉处理
服务评价
持续改进
附录A（资料性附录）
附录B（规范性附录）
附录C（资料性附录）
附录D（资料性附录）
记录清单
孵化服务通用流程
人孵申请表
人孵协议
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。GB/T39668—2020
本标准主要起草单位：科学技术部火炬高技术产业开发中心、江苏昆山留学人员创业园管理处、昆山莘莘科技发展有限公司、常州检验检测标准认证研究院、启迪控股股份有限公司、中国标准化研究院，济南迪亚实业有限责任公司、江苏省质量和标准化研究院、天津国科火炬企业孵化器研究中心、常州创业投资集团有限公司、常州三晶世界科技产业发展有限公司、常州市标准化协会。本标准主要起草人：段俊虎、喻晓筠、蒋跃、陈晴、孙启新、靳宗振、程永红、刘珏、陈鸿波、颜国平、彭海红、周丹烽、胡静、王伟毅、刘祯、徐示波、蔡露漆、周萍、杨红梅、耿驰、苏登成、沈小静、冯玉国、樊月梅。
GB/T39668—2020
随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，科技企业孵化器已成为推动双创升级的重要载体。为了提升科技企业孵化器的服务水平和服务效率，促进科技企业孵化器高质量发展，有必要制定《科技企业孵化器服务规范》国家标准本标准是以《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》（国科办高［2017]55号）《科技企业孵化器管理办法》（国科发区[2018]300号等文件为基础起草的。本标准所用术语“科技企业孵化器”的定义依据《科技企业孵化器管理办法》给出，孵化服务项目的确定主要参考了《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》。
1范围
科技企业孵化器服务规范
GB/T39668—2020
本标准规定了科技企业孵化器的服务保障、孵化服务通用流程、服务提供以及评价与改进。本标准适用于科技企业孵化器的管理和服务；其他形式的创业孵化机构可参照使用，规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。2质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T19012
GB/T34670手
技术转移服务规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
科技企业孵化器technologybusinessincubator为促进科技成果转化和培育科技企业，提供物理空间、共享设施和专业化服务的科技创业服务机构。
注：简称孵化器。
在孵企业
incubatees
经孵化器评估筛选后，满足人孵条件、签订人孵协议，在规定的孵化期限内获得场地、共享设施和孵化服务的科技型中小微企业。
孵化服务incubation service
孵化器根据在孵企业的需求，向在孵企业提供的金融、技术、市场等方面的服务活动。3.4
graduated enterprises
毕业企业
经孵化器孵化培育后，满足毕业条件.办结毕业手续，获得阶段性创业成功的科技型中小微企业。4服务保障
4.1机构
4.1.1孵化器应建立专业服务队伍，服务人员的配置应能满足在孵企业的服务需求。4.1.2孵化器应基于实现孵化服务功能的需要，设立承担创业辅导服务、技术创新服务、投融资服务、推广与对接服务、商务服务等职能的部门。4.1.3孵化器应公开组织架构、部门或岗位职责，以及办事指南、服务流程、投诉处理等制度或规范。GB/T39668—2020
4.1.4孵化器应建立完善的运营管理体系和孵化服务体系，并持续改进4.2服务人员
4.2.1服务人员应遵纪守法，遵守职业道德和职业操守，客观公正，诚实守信4.2.2专业孵化服务人员应熟悉国家、地方相关法律法规及创新创业支持政策，并经过孵化服务相关培训或具有创业、投融资、企业管理等经验4.2.3创业导师应具备向在孵企业提供专业化、实践性辅导服务的能力，经孵化器聘任由企业家、投资专家、管理咨询专家、技术专家等担任。4.3场地及设施设备
4.3.1孵化器应有一定规模的自主支配孵化场地，并根据在孵企业需求提供专用场地、公共服务场地及设施设备。
4.3.2孵化器公共服务场地及设施设备宜设置：a）产品展示区：为满足产品展示的需要，应配置展台、展板、必要的安全防护设施等，根据需要还可设有体验区等；
b）接待室：为满足接待、商务洽谈等需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置必要的桌、椅、沙发等；会议室：为满足会议、培训需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置扩音设备、投影仪等设施设c）
备，以及必要的桌、椅、讲台等；d）路演区：为满足路演需要提供的活动空间，应配置投影仪、扩音设备等设施设备，以及必要的桌、椅等；
e）有条件的孵化器，还可配置健身娱乐设施设备、餐厅等4.3.3为特定产业技术领域的在孵企业提供专业化服务的专业孵化器，应向在孵企业提供满足其研究开发、产品试制、检验检测、小试中试等需求的专业公共技术服务平台。4.3.4孵化器应有专人负责公共设施和设备的预约、使用登记与维护管理，确保其正常运行。4.4
管理制度
孵化器应建立相应的管理制度，包括但不限于：4.4.1
企业筛选管理制度：包括企业信息收集与整理、洽谈、评估、考核等内容；a）
在孵企业管理制度：包括企业入孵、毕业、劝退、迁出等内容；c）
孵化服务质量管理制度：包括服务质量的控制、评价以及监督考核等；第三方服务机构管理制度：包括服务机构选择、服务质量监督与控制、投诉处理、信用评价、资d)
金结算方式等内容；
e）孵化资金使用管理制度：包括孵化资金使用范围与原则、支持方式、申报、审核、资金运用和监督管理等内容；
统计管理制度：包括统计范围、统计指标、计算方法、报送期限等内容；g）
企业信息保密制度：包括保密范围、密级划分、接触权限等内容；企业档案管理制度：包括企业注册资料、财务资料、技术资料等内容；h）
其他管理制度：包括人力资源管理、财务管理、物业管理等内容4.4.2孵化器应保存运行管理、服务提供的全流程记录，并保持记录的可追溯性。4.4.3孵化器应建立标准化的“记录清单”，并对记录模板实施有效控制。记录清单的内容参见附录A。
孵化服务通用流程
流程概述
GB/T39668—2020
通用流程包括企业招募、申请受理、评估筛选、协议签订、孵化策划、孵化实施、毕业或劝退、毕业跟踪等。孵化器应按附录B规定的流程提供服务5.2企业招募
企业招募环节应包括以下内容：a
孵化器通过媒介、创业活动等渠道宣传推介自身基础条件、资源整合优势和服务能力等；孵化器应明示入孵条件，并通过线上、线下不同方式接受意向人孵企业的咨询；b）
孵化器与意向人孵企业洽谈，了解企业基本信息以及产品或服务、资金、市场、技术等信息，并c）
回答企业关注的问题；
d）记录并归档。
3申请受理
申请受理环节应包括以下内容：a)
意向人孵企业通过线上或线下申请渠道，向孵化器提交《入孵申请表》（参见附录C）以及商业计划书、法人身份证、企业营业执照副本、场地需求说明等相关申请材料：孵化器向申请方说明可提供的服务内容、孵化期限、服务及收费标准、各相关方权利和义务等；b）
孵化器受理入孵申请，并进行相应记录；c
d）不能受理的，应向申请方说明理由，退还其全部材料。5.4评估筛选
评估筛选环节应包括以下内容：孵化器受理申请后，查验申请方提交资料的完整性、真实性、有效性等：a
组织评估：依据入孵条件及评估程序，组织评估并及时反馈评估结果；c
如接受入孵，准备签订协议：如不能接受人孵，向申请方说明情况，退还相关材料：d）记录并归档。
5.5协议签订
孵化器与通过评估的申请方沟通、协商达成共识后，签订《人孵协议》（参见附录D）。协议应包括以下内容：
a）孵化期限；
申方义务和责任；
乙方义务和责任；
毕业条件；
解除孵化关系情形的约定；
f）其他约定事项。
6孵化策划
孵化策划环节应包括以下内容：双方协商孵化目标、孵化服务需求、资源支持等：a）
GB/T39668—2020
b）双方制定并确认孵化计划书；c）需变更孵化计划的，经双方协商一致同意后，方可变更；d）设立在孵企业档案，及时记录企业发展及服务过程5.7
孵化实施
孵化实施环节应包括以下内容：a
按协议和孵化计划制定服务方案，并提供服务；服务过程中应加强沟通，遇到问题及时协调解决；b）
服务活动完成后，评估服务效果并记录。5.8
毕业或劝退
毕业或劝退环节应包括以下内容：孵化器依据约定的毕业条件组织评估；a)
根据评估结果，发出毕业或劝退通知书；b
办理退出手续；
d）对毕业企业出具毕业证明；
建立毕业或劝退企业档案。
毕业跟踪
毕业跟踪环节应包括以下内容：帮助毕业企业寻找或安排合适的发展场地，如加速器、高新区或其他场所；a)
定期或不定期走访毕业企业，了解企业发展情况，收集和分析企业发展数据等；b）
利用自身资源，继续为毕业企业提供有效服务服务提供
创业辅导服务
培训服务
6.1.1.1服务内容主要包括风险意识、财务与税务管理、人力资源管理、市场营销管理、中小企业创业管理、投融资、知识产权管理等培训。6.1.1.2具体服务环节包括：
a）需求调查：针对在孵企业的培训需求进行调查分析，形成调查分析报告；课程设置：根据培训需求调查分析结果及企业意见，确定课程主题、课程内容、师资、教材及参b)）
考资料等：
c）方案制定：包括培训对象、培训目的、培训内容、培训形式与方法、实施工具、辅助手段、考核或培训效果评估方式、经费预算、阶段目标任务、时间进度安排、人员职责分工、培训讲师介绍等；d）
信息发布：提前发布培训信息；e）
培训实施：按培训方案提供培训资料、教学设备、培训场地等，培训过程中，培训讲师应按培训方案，选择合适培训手段，合理组织教学；f）
效果评估：培训结束后，评估培训效果。6.1.2咨询服务
服务内容主要包括法律法规及政策答疑和企业问题诊断等。sng
2具体服务环节包括：
采取线上或线下方式，接受在孵企业的咨询；a）
GB/T39668—2020
b）对咨询的问题及时、准确、完整地给予答复；不能立即答复的，在约定期限内给予答复；c)
记录咨询服务过程；
d）定期对企业咨询问题进行统计、整理、分析。6.1.3政策宣讲服务
服务。
服务内容主要包括科技、人才、税务、产业等政策信息服务，以及与政策信息相关的政策宣讲6.1.3.2
具体服务环节包括：
识别、收集、筛选、分类、整理各级政府部门发布的与在孵企业相关的各类政策信息，并及时更a）
新以保持信息的有效性；
对关注度较高的或最新政策，及时通过多种途径向在孵企业宣传与解读6.1.4项目申报服务
服务内容主要包括科技项目申报、人才项目申报等服务具体服务环节包括：
对在孵企业开展人员、研发设备、财务情况、产品情况等调研，采集意向企业信息；b)
根据调研情况，对照申报要求，进行申报评估；c)
符合条件的企业，由服务人员对其进行申报辅导，协助申报企业准备申报材料；对申报材料进行初审，并在规定时间内协助申报企业提交至项目主管部门；d）
跟踪申报进度和申报结果，并及时告知申报企业；项目立项后对项目进展情况进行跟进；协助申报企业完成项目验收。
技术创新服务
6.2.1知识产权服务
服务内容主要包括知识产权的申报、信息检索和分析、战略制定、质押融资、专利导航及专利预警等知识产权服务。
2具体服务环节包括：
委托与受理；此内容来自标准下载网
签订服务协议；
根据协议约定，提供知识产权相关服务：跟踪服务进度，并及时反馈；
整理、归档相关记录，
6.2.2技术转移服务
1服务内容主要包括技术开发服务、技术转让服务、技术咨询服务、技术评价服务、技术投融资服6.2.2.1
务、信息网络平台服务等。
6.2.2.2具体服务环节按GB/T34670的相关规定进行。公共技术平台服务
6.2.3.1服务内容主要包括研究开发、产品试制、检验检测及小试中试等服务5
GB/T39668—2020
2具体服务环节包括：
申请受理：受理在孵企业申请，登记企业名称、计划使用时间、使用设备名称、使用用途等信息；a)
计划安排：根据设备使用登记情况，合理安排在孵企业使用；b)
设备使用：按计划及登记信息，为在孵企业提供相关设备：d）
设备检查：服务人员检查设备是否完好。6.3
投融资服务
服务内容包括投资和融资。
6.3.2投资具体服务环节包括：
调查在孵企业融资需求，筛选目标企业；b)）
核实目标企业基本情况：
开展尽职调查，评估企业发展前景、投资风险与收益等：d）
进行投资决策，与获得认可的在孵企业签订投资协议；e）持续跟踪和服务。
6.3.3融资具体服务环节包括：
调查在孵企业融资需求或目标企业基本情况a
针对目标企业融资需求和发展情况，提供定制化融资方案；b）
协助在孵企业撰写商业计划书，并根据融资方案制定路演计划或进行贷款准备：组织专家对在孵企业进行评价、分类辅导和服务，向投资机构、投资人等推荐具有股权融资需d
求的企业，或向银行等金融机构对接具有债权融资需求的企业；e）根据实际情况，组织在孵企业、投资机构、投资人参加的路演会，或安排在孵企业与银行等金融机构的银企对接会等，促成资金供需双方合作；f）持续跟踪在孵企业资金获得与使用情况6.4推广与对接服务
创业活动服务
服务内容主要包括创业沙龙、创业论坛、创业大赛等活动组织。具体服务环节包括：
前期策划：根据创业活动主题.制定策划方案；前期宣传：通过线上、线下等方式向在孵企业宣传活动内容；b)
活动准备：确定活动流程及细节，发布活动通知并确认参会企业，布置会场等。c
活动实施：组织专家、在孵企业代表以及相关人员按活动流程开展活动；d)
活动总结：活动结束后，评估、总结活动效果。e
6.4.2产业对接服务
服务内容主要包括成果推介、技术交易、产学研合作等服务。6.4.2.2
具体服务环节包括：
对接方案制定：根据在孵企业研发、生产和销售的实际情况，制定产业对接方案；b)
对接活动实施：
1）制定并发布活动通知，通过媒介宣传对接活动，积极组织参与方报名；sa
2）邀请相关专家，准备活动场所及所需设备设施等；按照议程组织相关方参加对接活动3）
GB/T39668—2020
对接项目洽谈：协助在孵企业与大专院校、科研院所及上下游企业等进行项目对接洽谈；对接活动总结：活动结束后，评估、总结活动效果；d）
项目进展跟踪：对项目进行跟进协调对接过程中存在的问题。6.4.3
媒体宣传服务
服务内容主要包括平面印刷媒体宣传、电视广播宣传、户外媒体宣传、新媒体宣传等服务。具体服务环节包括：
宣传方案制定：根据在孵企业及孵化器发展需求，筛选优质企业，制定定制化宣传方案；b)
宣传活动实施：组织媒体、在孵企业等相关方深入沟通，制作宣传资料，通过多渠道进行宣传；宣传效果分析总结：总结宜传活动，评价宣传效果：c）
d）制定改进措施：根据总结评价结果，制定改进措施6.5商务服务
6.5.1代办服务
服务内容主要包括企业注册、税务、财务、社会保险办理等代办服务2具体服务环节包括：
识别代办服务需求；
签订代办服务协议；
按协议约定，在规定时间内完成各项代办服务c）
6.5.2法律服务
6.5.2.1服务内容主要包括合同合法性审核、企业投融资风险与对策指导、企业重大经营活动的法律咨询及顾问服务，以及企业设立、合并、分立、增减资、遣散或注销指导等法律服务2具体服务环节包括：
识别在孵企业法律服务需求；
b）对接相关法律专业专家；
c）针对具体事项进行解答或给出合理处置建议：d）记录服务过程。
6.5.3人力资源服务
服务内容主要包括人员招聘、人才引进等服务具体服务环节包括：
识别在孵企业人力资源需求，确定任职资格条件及能力要求；制作职位说明书；
制定招聘计划；
开展招聘活动：包括发布招聘信息、接受申请等：初步筛选；
组织招聘企业面试；
背景调查；
h）协助录用。
物业服务
服务内容主要包括企业人孵后的场地和设施设备的供给、维护、空间环境管理等7
GB/T39668—2020
6.6.2具体服务环节包括：
a）与在孵企业针对物业服务项目与收费标准、服务时间及方式等内容达成一致，并签订物业服务协议；
对建筑物、给排水、供配电、电梯及空调、道路、停车场等公用基础设施进行定期巡检，根据维修b)
计划进行日常维护；
提供环境保洁和安全防范等；
d）记录物业服务过程，建立服务档案。其他服务
有条件的孵化器，宜提供数据分析、市场推广、离岸孵化、国际合作等方面的服务7评价与改进
投诉处理
孵化器应设立专门沟通渠道，受理和及时处理在孵企业投诉，建立投诉处理记录台账；具体投诉7.1.1
处理流程按GB/T19012的规定进行。7.1.2孵化器应对外公布投诉联系方式、投诉受理程序和时限等信息7.1.3孵化器应建立服务质量监督回访制度，定期或不定期进行回访。7.2服务评价
孵化器应通过自我评价和第三方评价等方式评价服务绩效，形成服务评价结果7.2.1
7.2.2服务评价可采用访谈、座谈、发放调查问卷、查阅资料等多种方式，可单独使用，也可多种方式结合使用。
7.2.3策划和实施服务评价时，孵化器应考虑以下内容：a)
服务完成情况；
投诉处理情况；
c）满意度测评结果；
d）其他相关方反馈情况等。
持续改进
7.3.1孵化器应根据投诉意见、服务评价结果以及主管部门评价结果，发现运营管理、服务提供等方面存在的问题，并分析原因。
7.3.2孵化器应根据服务提供中存在的问题并结合自身发展需求，确定改进目标和内容，识别改进所需资源，制定改进措施，选择改进方法，不断提升孵化服务质量及在孵企业满意度。8
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