DB44/T1126-2013 电子商务企业物流服务流程及操作规范自营物流 发布单位：广东省质量技术监督局 发布日期：2013-04-08 实施日期：2013-07-15 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由深圳市标准技术研究院提出，由广东省电子商务标准化技术委员会归口。本标准的起草单位：深圳市标准技术研究院、深圳市网通电子商务有限公司。本标准主要起草人：下大为、章俊、杜伴、张喜会、李杨、陈伟清、李球、李东、罗冬喜、章历、周继国、员琼、钟渠琪。 1 范围 本标准规定了电子商务企业自营物流体系的术语和定义、基本要求和服务流程及操作规范，对电子商务企业在入库、库存管理、出库、配送等服务流程中产生的信息处理、单据凭证、迟货处理、投诉处理等做出了规范要求。本标准适用于电子商务企业自营物流的服务、操作和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的： - GB/T18894 电了文件虹档与管理规范 - GB/T21071 仓储服务质量要求 - GB/T22239 信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求 - GB/T22263 物流公共信息平台应用开发指南 - GB/T23830 物流管理信息系统应用开发指南 - YZ/T0064 国内邮件寄递业务单据格式 - WB/T1026 仓储设备管理要求 - WB/T1027 仓储劳动安全管理要求 - WB/T1028 库区、库房防火防爆管理要求 - WB/T1032 商用车运输服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件： 3.1 自营物流：电子商务企业创建并管理仓储设施、运输配送、信息系统等，通过物品的运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、分拣、配送、信息处理等，提供满足消费者需求的物流服务。 3.2 分拣：根据订单的要求，将物品按品种、出入库先后顺序等因素进行分门别类堆放作业。 3.3 组配货：根据货物去向，科学合理地进行货物装载。 3.4 拣货：按订单或出货单的要求，从存储场所挑选物品的作业。 3.5 集货：将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输、配送作业。 3.6 待发：按发运计划、发车路向将封装后的物品进行并堆、暂存的作业过程。 4 基本要求 4.1 管理要求 自营物流体系的电子商务企业应保证物流服务质量、建立服务保障体系，具体包括但不限于以下要求： - 制定物流作业及服务体系的管理方针 - 制定物流作业及服务规范 - 对物流体系的日常作业活动进行控制 - 对物流作业及服务规范进行评价及改进 - 对操作人员进行相关法律、法规、标准、安全、技能、服务等方面的培训。 4.2 安全要求 自营物流体系的电子商务企业应注意作业及服务过程中的安全，并制定相应的处理与应急措施，包含但不限于以下条款： - 人员安全：采用安全的工具与方法，按照安全的作业规范，在安全的环境中进行作业；岗位人员应具备相应的上岗资质，并对仓储操作人员进行必要的安全操作培训，具体内容应符合WB/T1027的相关要求。 - 设备安全：按照设备的操作规范进行操作，对设备进行合理管理，具体细节应符合WB/T1026的相关要求，定期进行安全检测，发现安全隐患应及时维修。 - 货物安全：对货物进行合理的装卸、搬运等操作，合理摆放，并进行必要的定期防盗养护。 - 场所设施安全：对仓库等储存场地应按规定配制消防设施，并按规定定期进行检修与保养。 - 信息安全：企业应制定相关的数据保密制度，及时更新计算机系统、网络安全系统等，预防网络风险，避免存储信息外泄等危险，异常情况应及时上报处理。物流信息系统安全要求应符合GB/T22239的相关要求。 - 资金安全：企业应制定相关的资金保证制度，以规范快递人员、公司行为，保证资金的安全。 4.3 单据与凭证要求 企业应制定相关的管理办法，对物流服务全过程中产生的各类单据与凭证（如交易订单的凭证、入库单证、出库单证、送货凭证、退货凭证等）进行存储。