JT/T 1019.1-2016 12328交通运输服务监督电话系统第1部分:业务流程

JT/T 1019.1—2016 交通运输服务监督电话系统 第1部分：业务流程 前言 JT/T 1019.1—2016《交通运输服务监督电话系统》分为6个部分： 第1部分：业务流程； 第2部分：总体技术要求； 第3部分：数据交换与信息共享技术要求； 第4部分：业务分类与编码； 第5部分：统计标准； 第6部分：数据元。 本部分为JT/T 1019.1的第1部分。 本部分按照GB/1.1—2009的原则起草。本部分由交通运输标准技术委员会提出并负责。 本部分起草单位：中国交通信息中心。 本部分主要起草人：陈伟伟、徐光明、王淑芳、刘建、沈刚、李聪、补加联、杨版艳、尚宝等。 1 范围 JT/T 1019.1—2016 本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统业务流程及业务流转。本部分用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。 注：12328交通运输服务监督电话系统（简称“12328电话系统”）是以12328电话为主体，以网站、微信、短信等为辅助的交通运输业务监督信息系统。该系统面向社会公众提供公路、道路运输（城市客运）、水路、海上搜救、铁路、民航等业务领域的投诉、举报、信息咨询和意见建议服务。本部分主要规定了基本的业务流程。 2 业务流程 2.1 总体业务流程 2.1.1 概述 在部、省、市级联运行体系下，12328电话系统要理分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，实现对投诉、举报、信息咨询、意见建议业务的一系列操作。总体业务流程如图1所示。 注：部、省、市级“三级联动运行体系”是指地市级12328电话系统接听的投诉举报、信息咨询等业务，在量级上报至省级12328电话系统，并通过省级12328电话系统自动上报至部级系统；跨地市业务通过省级系统自动交换流转；跨省业务通过部级系统自动交接流转。 2.1.2 统一受理 12328服务中心应通过电话、网站、微信以及短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或意见建议。对能即时答复的咨询类业务，给予即时答复后，转入办结流程；对不能即时答复的业务，转入分类转办流程。 2.1.3 分类转办 按投诉举报、信息咨询、意见建议三大业务类型，对受理的业务进行分类，并按业务流程分派给相关承办单位进行办理；不属于职责范围内的，应在两个工作日内予以回复，并说明理由。 2.1.4 适时跟踪 在业务办理过程中，12328服务中心应适时通过电话、网络等方式与承办单位沟通了解业务办理进展，按照相关管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。 2.1.5 回复反馈 承办单位应在办理时限内完成业务办理，并将办理结果反馈至来电人和12328服务中心。对符合延长办理期限条件的，经承办单位主要负责人批准后，承办单位应提前告知12328服务中心，告知求电人并说明理由。 2.1.6 业务办结 承办单位办理业务后，实现业务办结。 2.1.7 抽查回访 12328服务中心应以随机抽查来电人的方式，对承办单位的业务办理情况进行抽查，征询求电人对承办单位工作效率、回复情况、办理结果的满意程度评价。 2.1.8 工单归档 12328服务中心对业务结集进行整理后，予以归档。 2.2 地市级业务流程 2.2.1 地市级业务流程如图2所示。 2.2.2 地市级12328服务中心应通过电话、网站、微信、短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或意见建议。 2.2.3 地市级12328服务中心应判断来电信息是否为12328电话业务范围，不属于业务范围的，应告知来电人并说明理由，形成无效工单并归档；属于业务范围且能即时答复的，应立即答复并形成答复工单并归档；不能即时答复的业务，形成流转工单。 2.2.4 流转工单经核单、拆分、分派后，应分派给相关承办单位进行业务办理；不属于本单位的工单，应判断承办地后，由省级12328服务中心自动流转至承办地。 2.2.5 承办单位应将不属于承办范围的流转工单注明退回理由并退回至地市级12328服务中心；属于承办范围的，应在办理时限内办理，并将办理结果反馈给来电人。 2.2.6 承办单位业务办结后，应将办理结果反馈至地市级12328服务中心，地市级12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认并归档。 2.2.7 地市级12328服务中心应按照相关管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。 2.2.8 地市级12328服务中心应对业务办理结果进行抽查回访，征询来电人对承办单位工作效率、回复情况、办理结果和满意程度的评价意见，并将抽查回访结果记录在原工单并进行补充归档。 2.3 省级业务流程 2.3.1 设有省级呼叫中心时 2.3.1.1 设有省级呼叫中心，业务流程设计如下。 2.3.1.2 省级12328服务中心应通过电话、网站、微信、短信等渠道统一受理求人的投诉举报、信息咨询或意见建议。 2.3.1.3 省级12328服务中心应判断业务是否属于业务范围，不属于业务范围的，应告知来电人并说明理由，形成无效工单并归档；不能即时答复的业务，形成流转工单。 2.3.1.4 流转工单经核单、拆分、分派后，应分派至相关承办单位进行业务办理；不属于本地的工单，应判断承办地后，经部级12328电话主管部门自动流转至其他省/地市12328服务中心。 2.3.1.5 承办单位应将不属于本单位范围的工单注明退回理由并退回至省级12328服务中心；属于承办范围的，应在办理时限内办理并将办理结果反馈给来电人。 2.3.1.6 承办单位业务办结后，应将办理结果反馈至省级12328服务中心，省级12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认并归档。 2.3.1.7 省级12328服务中心应按照管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。 2.3.1.8 省级12328服务中心应对业务办理结果进行抽查回访，征询来电人对承办单位工作效率、回复情况、办理结果和满意程度的评价意见，并将抽查回访结果记录在原工单并进行补充归档。 2.3.2 未设省级呼叫中心时 2.3.2.1 本省地市发起的业务流程 2.3.2.1 未设省级呼叫中心时，本省地市业务流程如下。 2.3.2.2 省级12328服务中心接收到发起地市12328服务中心转交办的业务后，首先形成业务工单，判断是否为省级业务范围，如不属于省级业务范围，则应将工单退回至发起地市12328服务中心。 2.3.2.3 经工单分派，如属于本级工单应分派至相关承办单位进行业务办理；不属于本级工单，应判断转交办类型，流转至本省其他地市12328服务中心或经部级12328电话主管部门自动流转至其他省12328服务中心。 2.3.2.4 承办单位应将不属于承办范围的工单注明退回理由并退回至省级12328服务中心；属于承办范围的，应在办理时限内办理并将办理结果反馈给来电人。 2.3.2.5 承办单位业务办结后，应将办理结果反馈至省级12328服务中心，省级12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认并归档。