JT/T 1019.1-2016
基本信息
标准号： JT/T 1019.1-2016
中文名称：12328交通运输服务监督电话系统第1部分:业务流程
标准类别：交通行业标准(JT)
标准状态：现行
出版语种：简体中文
下载格式：.zip .pdf
标准分类号
关联标准
出版信息
相关单位信息
标准简介
JT/T 1019.1-2016 12328 Transportation service supervision hotine system-Partl : Business process.
1范围
JT/T 1019.1规定了12328交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转。
JT/T 1019.1适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。
注:12328交通运输服务监督电话系统(简称“12328电话系统”)是以12328电话为主体,以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报信息咨询和意见建议服务。本部分主要规定的是以电话为主的业务流程。
2业务流程
2.1总体业 务流程
2.1.1 概述
在部、省、市三级联网运行体系下,12328电话系统按照统- - 受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程,实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的-.系列操作。
总体业务流程如图1所示。
注:部省.市三级联网运行体系是指通过地市12328电话系统接听电话,生成的电话业务工单自动上报至省级12328电话系统,并通过省级12328电话系统自动上报到部级系统。跨地市电话业务由省级系统自动交换流转,跨省电话业务由部级系统自动交换流转。
1范围
JT/T 1019.1规定了12328交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转。
JT/T 1019.1适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。
注:12328交通运输服务监督电话系统(简称“12328电话系统”)是以12328电话为主体,以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报信息咨询和意见建议服务。本部分主要规定的是以电话为主的业务流程。
2业务流程
2.1总体业 务流程
2.1.1 概述
在部、省、市三级联网运行体系下,12328电话系统按照统- - 受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程,实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的-.系列操作。
总体业务流程如图1所示。
注:部省.市三级联网运行体系是指通过地市12328电话系统接听电话,生成的电话业务工单自动上报至省级12328电话系统,并通过省级12328电话系统自动上报到部级系统。跨地市电话业务由省级系统自动交换流转,跨省电话业务由部级系统自动交换流转。
标准图片预览
标准内容
ICS 03.220.01
备案号：
华人民共和交通运输行业标
IU/ 1019. 1---2016
12328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务流程
1232x Transportation serviee sepervision Eaotline systen--Parrl : Ensiness pnoceas
2016-02-02 发布
中人和文通运输部
2016-04-10实旗
业务流程
专业务流转
Jr/r 1019.1-2016
+++++++ 6
JT/T 1019.1--2016
JT/T101912328交通送输服务监督电话系统》分为6-个部分：第丨部分·业务流程；
第2部分：总体技代安求；
第3部分：数据交换与信息共享接川技术要求；第4部分：业务分类与编码；
第5部分：分炎统计省标；
第6部分判识连数据元
本部分为109的第1部分。
本部分按照GB/1.1一2009给的现则起草。本部分巾综舍交通溢输标推化技术委员会提出并担口本部分起章单位：中闻交避追信街息中心本部分卡要起草人：陈伟伟徐光明、王淑芳.刘建、沈刚、李聪、补加联、杨版艳、尚宝：E
1232交通运输服务监督警电话系统第1部分：业务流程
JT/T 1019.1--2016
TT/T1019的本部分规定了12328交通运输服务整督电话系统业务流程利业务流转本部分读用于12328 交通运输服务监督电话系统的建设和应用。注：12328交道运输服务监督电活系（简您\12328电活系统”）景以12328目话为主体，以柜美网站，微信，短信等灯补介的交通运验银务监督信息系统：该系统叫社会公众提供首公承路、道路运输（城市客运：、海上搜教、湖中，股法打伤等业务领城的设诉举报信息咨询和意见建议服务，本部分主要规定的定以出活达主闪业务流2业务流程
2.1总体业务流程
2.1.1概述
在部，省市级联运衔棒系下，1电活系统鞍頭绕一要理分奖转小、潼时跟踪回复反馈业务办结、排查同访、工单归挡的基不流程，实现对投派举报，倍息咨询租意无建议业务约一系列操作，总体业务流程如图目测示，
注部，咨市“级联两运行体系是货量地市12电系统接听电语生感的电证象下量息动上报至价露12328电活系统，并通过省级12328电话系统自动主报到部级系统，跨地市电话业务山省缴系流自动交换疏转，跨省电活量究面部级系统动交接流转：能即时答复的业务
统受想
个能即时
咨复的业务
2.1.2统受理
分美转苏
国复反
适时距踪
图1总体业务流程图
业务办结
猫衣狗访
主单销
12328服务中心应逆试话、网站微借以及短信等架退统受理来电人的投诉举报信息咨询或意见建议。对能即时答复的咨谢类业务，给予即时答复后，转入办缩流程；对不能邸时答复的业务，转人分类转办流程。
2.1.3分类转办
按投诉举报，信息咨询、意建议三大业务奖型租业务领城对受理的业务邀行分类，并资业务流程分派垒相关承办单位过行办理；不属于职资范制内范，应在两个！作日内遂回，并说美理由：2.1.4造时跟踪
在业务办璀过理中，12328服务中心应适时通过业话网络等方式与承办单位沟通了解业务办璟递JT/T 1019.1--2016
展，按照框关管办法规定的时限要求，对业务办理情况进衍跟踪提薛：2.1.5回复反馈
承办单位成在办理时限内完成业务办理，并将办理结果反馈至来电人和12328服务中心。对符会延长办理期限条件的，经承办单位主要负资人批游后，承办单位演提前反绩12328服务中心，告知求电人并说明理册：
2.1.6业务办结
承办单位办班业务后，实现业务办结。2.1.7抽查回访
12328服务心应以网访来电人的态，对求办单位的业务理情现进行扣套，征询求电人对率亦单位作效率、回复情况、办理结荣满意程价2.1.8丁单归梢
12328服务中心对业务结集进行程地市级业务流程
地市级业务流程婚图套所示：
12328服务
承办单位
电信网话
说明趣
对答复
汇.单归档
练确认后，了以档，
管级：232服务
悠动终培微博传真：比补其健热心
潍转下单
三英审报
下草分派
拟查国访
业务办纷
乐班工单
香，蜜办情围>
国复反馈
业务办理
图2地市级业务流程图
踪鲸提髓
JT/7 1019 1--2016
2.2.2地市级12328服务中心应通过电话、网站、微信、信等巢道统一受理来比人的投诉举报、信息咨淘哦意思建设
2.2.3地市级12328服务中心虚判断来电是告为12328电话业务范周，不属十业务范调的，应告知来电人不子受国并说期理山形成无效工单并归增：属于业务围能即奢复的，适立即睿复米科人：形成答工革并挡：不能即时签复能业洛，声形流转工单2.2.4流转上单经单审核、下单量飞单拆分1单节批单分振后属于本册上单，应分派牵相关承办单位逊行业务办理：不属于本工单，应判断工单承办地托形成界地转办下单经省级12328服务中心自动流转系承办地：
2.2.5承办单位成将不属于承小范图的流转上单洋明画退理出并遥回至地山绒12328服务中心：离了承办范同的，应在办理时限内办理，并将办理结果度额至求电人。2.2.6承办单位业务办结店，应将办班结果室地带328服务中心，地市级12328股务中心对承亦单位反赞的办幽结架进行确认并隔梦2.2.7地级12328服务中心应按相美练亦法规定药静限需求业务办理情祝进行距踪提醒，2.2.8地市级12328服务中心摩对业务办理缩果进行捐查回访，询来人对承小单位工作效率，间复情况、办理结果和满意程度的科价意见，并将油查川访结来记录创景单遵行补充妇档。2.3省级业务流程
2.3.1设有省级呼叫中心
设有省级呼心心，务流程斯研茶。2.3.1.1
2.3.1.2省级12328服赛中应通过电请站、微信、短信等渠道统一受璀求人的投诉举报、信息咨询或意见建议：
务激围的，告知米电
2.3.1.3省级12328服中感应判断米功活业务范围，不属一！人不予受理并说明理市，成无教工单不！能即时答的，业见等复来电人，成签复工单并归档：不能即答象的业务，形成流转工单。2.3.1.4，流转工单经工单核单判重、工单拆分、工直工单分源后、1木地7单，应分派至相关承小单位进行业务办理；不属了本地工单，应判座小地并群成惠电转办工学，经部128电诺管理部门月动流转室驱办
2.3.1.5承办单位应将不属于我范的工单注明回退理由证级12328服务中心；属于承办范围的，应在办理耐限内办理，并将剪是结集懿系来史斑2.3.1.6承办单位业务办结后，应将办解量反馈省级12安零银务中心，省级12328服务中心对承办单位反馈的小埋结果避行确认并归档。2.3.1.7省级12328服务中心应按照机关管理办法规定的对限婴求，对业务小理情况进行跟踪提醒，2.3.1.8省级12328服务中心成对业务办塑结账进行抽负回访，征询来电人对承办单位上作效率、圆复悄况、办理结果和满意程度的评价意见，并将抽变国访结栗记录到原单避行补充归挡。2.3.2未设省级呼叫中心
2.3.2.1本省地市发起的业务流程2.3.2.1，1末设答缀呼闻出心时，本爷地市没的务流程4所小，2.3.2.1.2省级12328服务中心接收创发起地市12328服务号心转交办的业务后，首先府形成业务工单，判断是否为省级业务范围，如不属于省级业务范需，应将上退回至发起地市12328服务中心。2.3.2.1.3经工单分派，如属十本级上单应分派至相关求办单位进行业务办理：郊不属于本级下单，应判断转交办类型，流转垒本省其他地市12328服务中心或经部12328电证管盟部门自动流转至其他3
JT/T 1019.1--2018
省12328服务中心
来电人
价级12328
服务中心
网站微
科子要理
辛说明谊由
即时答复
工华楼
抛产回访
业务办结
尕办单位
上单遍回
回复反馈
动缴撑微
统受理
业务范国？
郎时办理？
形彩成
抗工单
工单重核
工单拆务
宁帝市报
上单分落
一设办范同？
业务办理
图3设省级呼叫中心时业务流程图H湖王艺
服踪提究
328中
2.3.2.1.4承办单位应将不属于承办围的工单注明回退理由并退两至省级12328服务心：离止承办范围的、应在办理时限内办理并将办滞结果反馈登米电人。2.3.2.1.5承办单位业务办结后，放将小理结果反馈垒省级12328服务中心.省级12328服务中心对承办单位反馈的小理结果遇行确认并归档2.3.2.2其他省发起的业务流理
2.3.2.2.1未设省级呼州中心时.其他谷发起的业务流程妇图5所示：2.3.2.2.2省级12328服务中心接收到部12328中证主管部门转交办的业务启，尚先应形成业务工单，判断是否为省级业务范围，如不属下省级业务范围，则应将.上单退国至部12328电话主管部门。2.3.2.2.3工单经分派，判断承办属地后，应分派省级承办单位或本省地市12328服务中心2.3.2.2.4：派办单位称不属于求办范用的下单注班国退埋中并退回系省缴12328服务小心：高承办范间的、应在办理时限内办理，并将办理结乐反馈系来电人2.3.2.2.5承办单位业务办缩届，应将办理缩果反馈至省级12328服务中心，省12328服务中心对璇办单位友馈的办珊绰聚进行漩认并归档。4
省缴12328
服务中心
承办单位
省级12328
服务中心
承办单位
发起地市
12328服务中
单海尚
工单归誉
工单退间
业务办结
洪他省12328
服务心
王单归档
转交办
本他市免费标准bzxz.net
12328服务中心
巡成单其他地市
香级业蕊原
工单分派
本级工氧？
承办范
业务办理
JT/7 1019.1.--2016
部12328电话
主管郊
部/其他脊
轻交办类型
南来电人爱微
办理黎巢
本省地市发起的业务流程图
部12328电话
工单退国
［工单邀向
业务办统
转交办
形成！单
省级务范围
下单分泌
一承掘地
承办范
业务办理！
“省蹈帝
2328服务中心
驱市级
「向来电人发饼
变瑞绪梨
离 5其他省发起的函务流程图
实他价12328
服务中心
JT/T 1019.12016
3业务流转
12328电活系统比务流转包指部咨，京闻的行业内业务流转和12328出活系统量滑业外系统间的业务流转。地市级不设呼叫中心的，行业外系统业务流转垒本省级12328电站系统，业务流转过处图6所尔，
部级12328电话系统
跨省T弹
地市工市
部级工
挪数转衣
328电话系统
窄缴转心
地级1
话系统
12345等电热线
程示意
中华人民共荆
交通热综行业你准
12328交通运输服务监督磨话系统第：部分：业务流程
Jr/1019.1--2016
人民交通出服社股份有裂公司出藏发行（00011北市朝阳区室门外外馆街3号）各地新华书店经销
北京市光东印额有限公司印制
本：880×1230
即卵张：6.5
2016年3月
2016年3H
第1版
效：12-
第：次印刷
::15114-2351
版被专有
優救必究
举搬电话：010-85285150
0102--16101 1/1r
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2016-04-10实旗
业务流程
专业务流转
Jr/r 1019.1-2016
+++++++ 6
JT/T 1019.1--2016
JT/T101912328交通送输服务监督电话系统》分为6-个部分：第丨部分·业务流程；
第2部分：总体技代安求；
第3部分：数据交换与信息共享接川技术要求；第4部分：业务分类与编码；
第5部分：分炎统计省标；
第6部分判识连数据元
本部分为109的第1部分。
本部分按照GB/1.1一2009给的现则起草。本部分巾综舍交通溢输标推化技术委员会提出并担口本部分起章单位：中闻交避追信街息中心本部分卡要起草人：陈伟伟徐光明、王淑芳.刘建、沈刚、李聪、补加联、杨版艳、尚宝：E
1232交通运输服务监督警电话系统第1部分：业务流程
JT/T 1019.1--2016
TT/T1019的本部分规定了12328交通运输服务整督电话系统业务流程利业务流转本部分读用于12328 交通运输服务监督电话系统的建设和应用。注：12328交道运输服务监督电活系（简您\12328电活系统”）景以12328目话为主体，以柜美网站，微信，短信等灯补介的交通运验银务监督信息系统：该系统叫社会公众提供首公承路、道路运输（城市客运：、海上搜教、湖中，股法打伤等业务领城的设诉举报信息咨询和意见建议服务，本部分主要规定的定以出活达主闪业务流2业务流程
2.1总体业务流程
2.1.1概述
在部，省市级联运衔棒系下，1电活系统鞍頭绕一要理分奖转小、潼时跟踪回复反馈业务办结、排查同访、工单归挡的基不流程，实现对投派举报，倍息咨询租意无建议业务约一系列操作，总体业务流程如图目测示，
注部，咨市“级联两运行体系是货量地市12电系统接听电语生感的电证象下量息动上报至价露12328电活系统，并通过省级12328电话系统自动主报到部级系统，跨地市电话业务山省缴系流自动交换疏转，跨省电活量究面部级系统动交接流转：能即时答复的业务
统受想
个能即时
咨复的业务
2.1.2统受理
分美转苏
国复反
适时距踪
图1总体业务流程图
业务办结
猫衣狗访
主单销
12328服务中心应逆试话、网站微借以及短信等架退统受理来电人的投诉举报信息咨询或意见建议。对能即时答复的咨谢类业务，给予即时答复后，转入办缩流程；对不能邸时答复的业务，转人分类转办流程。
2.1.3分类转办
按投诉举报，信息咨询、意建议三大业务奖型租业务领城对受理的业务邀行分类，并资业务流程分派垒相关承办单位过行办理；不属于职资范制内范，应在两个！作日内遂回，并说美理由：2.1.4造时跟踪
在业务办璀过理中，12328服务中心应适时通过业话网络等方式与承办单位沟通了解业务办璟递JT/T 1019.1--2016
展，按照框关管办法规定的时限要求，对业务办理情况进衍跟踪提薛：2.1.5回复反馈
承办单位成在办理时限内完成业务办理，并将办理结果反馈至来电人和12328服务中心。对符会延长办理期限条件的，经承办单位主要负资人批游后，承办单位演提前反绩12328服务中心，告知求电人并说明理册：
2.1.6业务办结
承办单位办班业务后，实现业务办结。2.1.7抽查回访
12328服务心应以网访来电人的态，对求办单位的业务理情现进行扣套，征询求电人对率亦单位作效率、回复情况、办理结荣满意程价2.1.8丁单归梢
12328服务中心对业务结集进行程地市级业务流程
地市级业务流程婚图套所示：
12328服务
承办单位
电信网话
说明趣
对答复
汇.单归档
练确认后，了以档，
管级：232服务
悠动终培微博传真：比补其健热心
潍转下单
三英审报
下草分派
拟查国访
业务办纷
乐班工单
香，蜜办情围>
国复反馈
业务办理
图2地市级业务流程图
踪鲸提髓
JT/7 1019 1--2016
2.2.2地市级12328服务中心应通过电话、网站、微信、信等巢道统一受理来比人的投诉举报、信息咨淘哦意思建设
2.2.3地市级12328服务中心虚判断来电是告为12328电话业务范周，不属十业务范调的，应告知来电人不子受国并说期理山形成无效工单并归增：属于业务围能即奢复的，适立即睿复米科人：形成答工革并挡：不能即时签复能业洛，声形流转工单2.2.4流转上单经单审核、下单量飞单拆分1单节批单分振后属于本册上单，应分派牵相关承办单位逊行业务办理：不属于本工单，应判断工单承办地托形成界地转办下单经省级12328服务中心自动流转系承办地：
2.2.5承办单位成将不属于承小范图的流转上单洋明画退理出并遥回至地山绒12328服务中心：离了承办范同的，应在办理时限内办理，并将办理结果度额至求电人。2.2.6承办单位业务办结店，应将办班结果室地带328服务中心，地市级12328股务中心对承亦单位反赞的办幽结架进行确认并隔梦2.2.7地级12328服务中心应按相美练亦法规定药静限需求业务办理情祝进行距踪提醒，2.2.8地市级12328服务中心摩对业务办理缩果进行捐查回访，询来人对承小单位工作效率，间复情况、办理结果和满意程度的科价意见，并将油查川访结来记录创景单遵行补充妇档。2.3省级业务流程
2.3.1设有省级呼叫中心
设有省级呼心心，务流程斯研茶。2.3.1.1
2.3.1.2省级12328服赛中应通过电请站、微信、短信等渠道统一受璀求人的投诉举报、信息咨询或意见建议：
务激围的，告知米电
2.3.1.3省级12328服中感应判断米功活业务范围，不属一！人不予受理并说明理市，成无教工单不！能即时答的，业见等复来电人，成签复工单并归档：不能即答象的业务，形成流转工单。2.3.1.4，流转工单经工单核单判重、工单拆分、工直工单分源后、1木地7单，应分派至相关承小单位进行业务办理；不属了本地工单，应判座小地并群成惠电转办工学，经部128电诺管理部门月动流转室驱办
2.3.1.5承办单位应将不属于我范的工单注明回退理由证级12328服务中心；属于承办范围的，应在办理耐限内办理，并将剪是结集懿系来史斑2.3.1.6承办单位业务办结后，应将办解量反馈省级12安零银务中心，省级12328服务中心对承办单位反馈的小埋结果避行确认并归档。2.3.1.7省级12328服务中心应按照机关管理办法规定的对限婴求，对业务小理情况进行跟踪提醒，2.3.1.8省级12328服务中心成对业务办塑结账进行抽负回访，征询来电人对承办单位上作效率、圆复悄况、办理结果和满意程度的评价意见，并将抽变国访结栗记录到原单避行补充归挡。2.3.2未设省级呼叫中心
2.3.2.1本省地市发起的业务流程2.3.2.1，1末设答缀呼闻出心时，本爷地市没的务流程4所小，2.3.2.1.2省级12328服务中心接收创发起地市12328服务号心转交办的业务后，首先府形成业务工单，判断是否为省级业务范围，如不属于省级业务范需，应将上退回至发起地市12328服务中心。2.3.2.1.3经工单分派，如属十本级上单应分派至相关求办单位进行业务办理：郊不属于本级下单，应判断转交办类型，流转垒本省其他地市12328服务中心或经部12328电证管盟部门自动流转至其他3
JT/T 1019.1--2018
省12328服务中心
来电人
价级12328
服务中心
网站微
科子要理
辛说明谊由
即时答复
工华楼
抛产回访
业务办结
尕办单位
上单遍回
回复反馈
动缴撑微
统受理
业务范国？
郎时办理？
形彩成
抗工单
工单重核
工单拆务
宁帝市报
上单分落
一设办范同？
业务办理
图3设省级呼叫中心时业务流程图H湖王艺
服踪提究
328中
2.3.2.1.4承办单位应将不属于承办围的工单注明回退理由并退两至省级12328服务心：离止承办范围的、应在办理时限内办理并将办滞结果反馈登米电人。2.3.2.1.5承办单位业务办结后，放将小理结果反馈垒省级12328服务中心.省级12328服务中心对承办单位反馈的小理结果遇行确认并归档2.3.2.2其他省发起的业务流理
2.3.2.2.1未设省级呼州中心时.其他谷发起的业务流程妇图5所示：2.3.2.2.2省级12328服务中心接收到部12328中证主管部门转交办的业务启，尚先应形成业务工单，判断是否为省级业务范围，如不属下省级业务范围，则应将.上单退国至部12328电话主管部门。2.3.2.2.3工单经分派，判断承办属地后，应分派省级承办单位或本省地市12328服务中心2.3.2.2.4：派办单位称不属于求办范用的下单注班国退埋中并退回系省缴12328服务小心：高承办范间的、应在办理时限内办理，并将办理结乐反馈系来电人2.3.2.2.5承办单位业务办缩届，应将办理缩果反馈至省级12328服务中心，省12328服务中心对璇办单位友馈的办珊绰聚进行漩认并归档。4
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