本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T 19004-ISO 9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。 GB/T 19004.2-1994 质量管理和质量体系要素 第2 部分: 服务指南 GB/T19004.2-1994 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T 19004-ISO 9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。

中华人民共和国国家标准
GB/T 19004.2—1994
idt IS0 9004-2:1991
质量管理和质量体系要素
第2部分：
服务指南
Quality management and quality system elenent-Parl 2:Guidelines for services1994-11-29发布
1995-06-01实施
国家技术监督局发布
1范围
2引用标准
3定文”
医务特性
服务和服务提供的特性
服务和股务提供待性的控制
5监身体系原测
质量体系的关方面
普理取责
人员和物质资源
质量伴系结均...
与顾客的接
6质遗体系运作要案
市场子发过程
设计位程，
服务提供证程
6.服务业续的分析和改进...
录A（提示的附）
隔录B（提示的附录）bZxz.net
附录（提示的附球）
可运时本标准的例了
质量达案的要乘对照表
鑫考文献
本标准等向采用国际标准[S09004-21993年率版）质量誉理和质量体系票第2部分，服疗指南。
本标准GB19000ISO9000系列标确的组成部分，与GB/T19000—ISO9000系列标难相比本标准的附录A.附录B,附录C均为担示的时录本标准由中国际处化与信息分类编码研究断提出。本标准山全国所量管理和质基保证标准化技术委员会归口，本标准主要起毕单位：中国标准化与信息分类编码研究所、北京理工大学国内贸最部，铁道部，交通部、邮申部、国家民航局、国家旅游局.ISO前
1S0（国际标准化织>是由各国标准化团体（1S）成乳团体)组成的业界性的联合会。制定国际标准的工作进可白150技术受与完成，成员团体若对某技术委员会确定的项日遇兴题，均有权参用该委员会的二作，与IS门保传联系的各国际组宜方的感非官方的也可零加有关工作，在电工技术标注化心而，S）与际电工委员会(IE)保持渐划合作关系：出报大委员会谨过的国环标准节案提交各成员团体表决。需取得至少75头整加表决的成员团本的同总，才能作国际标生：正式发布：五际标科ISC)4K14·3是由JS0)/TC.17G国际化组质量理杆质其保证技术委员会制定需。190104满总趣月是质管理和质盘体系要载，包措下列部分：第：部分：指南
第2部分：眼务齐毕
第3部分，流堂性材料指丽
菊4部分：质量改进措帝
第5鄂分：质基计划推南
第6部分：项当管迎的质些保证指南等了部分，技术收态简理指典
第1部分将是IS0HI4.1987的候订本。第3部分至第6部分上年拖备中。JSCSCG4本部分的附录A,B利C作为提示性置料.引
质秋减客满意是正在受到全其界口签关法的再大五题，本标推反映了这种认认书追求，以促进务距划知分司用更为有效的方法管理其各方面限务泛动将质盘：本标准弹筛GE1190001509000CBT190041S09CC4系列标难中的务项质弹原则该系列标准认为，如果达不到质虽月标，将对案，卵织称社会产牛不利影响，而进步认为确保项防三述的失败是音理者的志任。
在一个组织中，质的创造和继持取决丁系说的质量阐力法，其写的是保愈的据要到理解新满尽，为求得所量，宽要组如中各层次人员信各项质尽京则，并基十所是供服务的顾客感受，对已理文咕质量节理的述系小断池进行证市和进，质最管理的放功应次服务组织整供了以下单要机会，提高服务业续利顾客满意程度！提商生产率、效率和降低成本！一提高市场占有率。
为芯得这其利益，服务的质量体系还应反映提供眼卡时所涉及的人的因案，包括以下错施，管理服务所包活的社会过程
考虑到人的相互影响是服务质整药一个至关重要的部分；认识到组织的形象、文化和业续对领态感受的再要生，开变人的技巧利能力；
励人员期
1范围
中华人民共和国国家标准
质量管理和质-体系要
第2部分：
服务指南
Qnality managemeni and quality sykten element-Part 2.Gaidelines far servicesGB/T 19004.2-1994
ide 150 9004-2:1991
车标准为在约内建立和实范质量压系接供了指导：它茎于在GB/T19004一[S09094出所摘述的内部质虽管理的一般原则，并专门为鼠务的质录体系提供了一个综台性的概貌，本标可应用于新的或政进的服务项目的服务质量体系的开发工偿，它也可以直接用于现有服务虚孕体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必须的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。
本标准所闲述的概念，原测和质量体系要素适用于所有的服芬类型.不论是只提供单一性质的服务，还是产品制道和供应产品双承生的综合体。这可以用一个还续的区间来表示，从直费与产品相关的限务到几乎不步及产品的各的情况。图1表示了三眼多炎型的瞬念。产品含量（高）
牛辆错些服务
教节服务
图1服务连结以心内的产品内涵
准1：有关该备或设施也可点总位括主所担供的服各中，例如鲁货机或自动取款机，产品含显低）
法律服务
本标准的念和原则适用于大型和小型组织。虽愁小型尉务组织不会有也不需要有大企业所需要的复杂结树，但也适用同样的州，其差异仅是规慎的不同。首先，虑客是循组划外部的最终最务接受者，买然题客章常可能是组乳内部的成员，特别在较大组织中更是年比，这里题客以尼现行过程中范下价数求员。本标难原则上是指外部顾客，不过为了完全达到所要求的质量，它也可而小内部顾客。对运作要索的选择及其应用的虐度取快十这样的四象，如所务的市场、组织的选择，服务的性质、服务过择相两弃的需要
对录A绘出了可以运用本标证的服务业例于，仅供孝考。这些例于包括了产品制造工业中所规定的固有的服务活动。
国家按术监情局1994-11-29批池1995-06-01实
2引用标准
GH/T19004.2—1994
这标准引用下则标性时有关案文。本标难发布时,这其引用标降均为有效短本。所有的标准帮将订，军此，效欧依据本示注送成协议的各方尽可能乘冠下列标准的量新版车。IEC和[S门成员与持右现行有银的国际标准。
GB653—1992术语(i084021586)
GBT13000102质长管理和质整保证标痛—=选托和使用造（IS09GG0：1287）(H/120m%1992质量节卵和质盘体系要案3定文
捞南（id：1509004:1987)
GB/5183—S0）840的定义与下列定义适用本标准。汁
2“恨务组求这个代追在道当题会试可麦示“货方”、3提供明储的指，正豆出乳胎一安定义不加注评，用括号始出有出处3.纪rganiaian
无陀埃营变独营、公营或私营的具有自身职能利管理机构的公司、社团、商所、企业或组全件惑它们的够分，
3.2供#supelier
向顾客提供产品或最务的组织。汁,4：方吋环供方为\萄务第-3\3.3分什方subcontrue1or
在合间沉下.服务组织药传点
3.4bt客u61nnier
产品或服务的换受者。
5即客可以量最终尚费者，使用名受益者或购义者，有称本为商务\
？再学可以是眼务组多为部的一个单元，3.5 服#scrvice
为尚足底客的需要，供方与函客接的活动和供方内邢活动所产生的果，汁
2在接史可二供南率即客可能人吨诺各关代态19、划一服必安共，在与情方落地质上臣客的活动可能是业重所车。卫任限心品符提长变使用可前书为服务医偿的一个部分。11股子可能与有形产品的造利供应在起，3.5服务提供servicedelivery
投供其项设务新必高的供办活前。3.7质量品质）quulity
反类产品或眼务满足瞬确成隐含需要能力的特征和特也苗总和，（GB/T6583-ISO9402）3.8版方计qalirypo.icy
由纠织的最高管卵者正式领存的该组效总的质量宗旨和质量方可，(GB;T 6583[S0 8402)3.9质现gualitymangement
制定和实施质且方计的全部誉理职能。（GBT6583--1S08402)3.10质体系ayem
CB/T 19004.2—1994
为实施所基管理的组组结均、丧、程序，过程和资源。(GB/T63一[SU)8104)4服客特性
1.1服务知服务进供的特步
眠务书要求必须依批可以观察到的乱需经感客评价的特性加以明销规定：提据眼务的过程也必领额依据愿弃.不能短常观案判的但义直接影响服务业前的特生加以规定。两类特性都必须能效最务组织对照所规定的骗收标催作出评价服务或服务提供的特性可以是定项的（可测母的)或者是定生的（可比较的），这取决于如何评价以及是出服务祖织还无出顾客进行评价。任12，许多出现客拍士规评价的定性特性，也是账务连织作造量测量的逆拓对源在服务要求文件中可能指定的特性要例包括：-设施.能人员的数当和材料的数整等得时间.提供时间和过程时间：“卫生，安全性，可置性利保密性；应答能力、更群度、扎貌、野适，环境关化、胜迁程度、可点性、准碗完整性、裁艺水乎、信用和有效的沟逆联路。
4.2服务和取务提供持性的控制
在多效情况下，服务和服提供特性的控制点能出控剧提供服务的过程来达到。医此：冠程业续的测量和趋制对达到和维持所要求的服务质基是不可缺少的。运用放终检验的力法来影响与爆客接触中的服务质些通常是不可脂的，頭客评定任何不合格帝是直接的，热而，在些情况下，在服务提供时采收补效措施尽可能的。
服务提供过程的范函可以从商度机械化的服务（如直按电活)到高度人工化的服务（如法律、医疗或咨询服务率；无论通过机械化还是通过详细程序所进行的服务，对过程规定得越其体，则需要运用结构化的和产密的质些体系源则。5质量体系原测
5.1质母体系的关键方面
医2表示出顾客是质量体系兰心关链面的货点，它还表示，贝有当香理职责，人和物历资源，以及质量体系结构三者之间相互配合协谢时，才能果证顷客满意，5.2理明
5.2.概述
GB/T19004.2--1994
订，2：
上易教历资递
图2质量体系的关键疗面
管理责是谢定使客享的服务质站力针，成功地实施这个方针取决二营理者对质量林系的于发和有效运行负责，
5.2.2质方针
股务组织的量高层妞挥者对跟务组织的质量方针负资并作出承诺。管理者应提出以下谐方面的质量方针，并形感文件：
新提供服务的等级；
一服务组织在质最方面的形象和常誉：服务质量的告项日标；
在道求质量日标方所采取的猎随：负责交施风量针的全件人员的准用。管理者应确保质放方让的传播、理解，实施和保持。5.2.3点量日标
实现质量方针，需要听确建文所量已标的卡费日的.土要已的应包招，
一赖客满意与联业标准和道微相致；服务的持续改进；
考您社公和坏境方面的要求
提供股务的效率。
管理有应把各主要开的转化为·系列的质或月规和括动，例如：开适当的质量度盘，明确规定期客的需要；采取预防错施和控制，以避免顾客的不满高！一针对所要求的跟务业新和等，代化质盘成本在服务组织内形成对质职共同举担义务：CE/T 190D4.2—1994
一不断评估段务要求和成绩，以识改过服务质策的机会：·预隧服务祖织对社会坏境的不利影响，5.2.4质量职责和权限
为达到质量日标，管理者应还实一个成体系站构、以便对提供眼务的所有阶段的服务质基进行有效控制、评价和改击：
应对共活动影哨服务质量的所有人员明确规定一般的和专门的取求和权限，成包括确保服各组微为部和外部所有接触面上的断客供方有效的相互关系所规是的取责和权限部应该与为达纠驱务质第新必须的手段和方法相一。
高层管限者应负确保对质基体系要求的制定。他们应直接负责或任命--个督理代表负资，以两保质量位系的建立，审按，以及为了改进成进行持续的创母利产。虽然专门指定负负的人员靠有供十达到资量要求，但应调指出，他们不是创造质基的人，他们仪仪是质基体系的·萨分.质册体系的范固包括全部职能，并需要服务组织内的全体人员参与，承担文务，并有效地合作，以实现持续的励量改进。5.2.5管理评亩
管理者应对质量休系进行正式的，定期和独立的评审，以使确定质量述系在实施质量方针和实现质逐日际中走否持续稳定和有效。成特别强调改进的必要性科可能性。评车应也管理者中的适当成灵或能胜任的、独立的人进行地们能直接向高层管理者报告工作。管理坏审应田一系列有组织的、综合性的评价均战，该评价应包含全部有关信息的来，包括，一服务业绩分析装果，时在达服务要求和励客选离方面，有关服务费供过程的全面效果和效率的值息（死S.)
质最体系所有要素的实整乱有效性层否符合所规连的服务质最日标的内部审核缩典（见6.4.4
一出于新装术、质量概念、市场战略，村会取环境等各种情说带来的变化。应该把观察结果，结论和许作为评年和评价的结果，并以文件的形式提交管理者：以便在制定服务质量改进计划时采取必要的措施。5.3人风和物质资源
5.3. 1概述
为实质量休系和达到质量日标，管理老成据供足够药和适当的资源5.3.2人员
5.3.2.1激厕
何组中最重要的源民该组要！中的年一个成员，这对一个服务组织尤为重要，组织的每一个成员的行为知业缴都直接影响股务质量作为对人员的避励提高，沟通和业续的一种促进，管理者应该：一基下满足规定工作见范的能力来选择人员！一提供·个促进良好的甜稳是的下作关系的下作环境；通过协调一致的、创洗件的上作方法杆更多节移与机会来发拆期组内每个员的踏力一一保证理解所要完成的任务利达到的日标：包指他们层如何影响质量的：一变使全伴人是意识到他们都整与升影响提供错愿客的服务的质量1一通过纤予食沉和对成筑的奖血求教融员工在提商质量方面作出宽献：定期对激励人员提商服务质量的回案进行评一实施人员的帜业策别和开发
一制定有计划的提高人员技能的措施。5.3.2.2暗训和开发
GB/T19004.2—1994
教有可据高仁心节必要性书意识，并提供能进行变单印开发的方莅景开发的玉需因素色指：
一则生尔理负责人的比划，包括量成本和质量体系有效性的评份，人员培训不应局收于银与质母职高有关的人员；一对人员进行本织方质止方针.日标和顾客满意的概念等方面的教育：一-质臣意还救含六划，位括对薪人员的人门款育和培训课程，以及对从事教长时期最务的人员的实期知识更需教会
州于规定和验人负接受了危当培训的序，一进行过程控制、教据收类和分析.同题的识别和分新，别正措施和改进、小组工性和沟通联络方法等方面的增训
一需费有正式格的,人员，活须对其要求进行慎重的评定，必要时给子适当的陷助和效励；一贴人出的业续选行计价，以评定们的发展需要和措力。5.3.2.3内通联络
限务人员，特别是那此与期客直接交征的人，应具备沟通联结力面的适当知5和必要的技能，他们应靠形成一个自然的工作小组，谢与外部组织和代表适当地协作，以渠供及时药和运转说畅的服务，小动，着如题量政要讨论合、能有效地增进人贝之同的得频哦路，井影提供一个支持员工参与开合作解决同题的机会。
限务组识内谛定期树快络应该足各缴臂理的个特色，一个适当的信息系统的存在是沟通络和服务运作的基本工具，沟避联络的方法可包括：一·些理制报！
一信息交流会；
一形成文件的信息：
信总技本设施。
5.3.3物质资源
服多运性所要求的物资确可包括：展供服务用的设备科储存品：
一运性必需的读如接务，运输和信息系赖：-一质压评是用的设施、仪器表和计节机软件：一运作和技术文件。
5.4质计体系结均
5.4.1撒述
服务组织应开发、驻立，安范和保持一个质品体系并形成文作，作为能彩实现规定的服务质耻方和口标的平段，质基作系的运作要承在第6章中挡述。各双基任系变素应组织起来，以便对影响影务所量的全部运作过翟进行恰当的控制和保证。质量举系应该强调预防性质动必整免发生可随，间时在-且发生故障时，不丧失作出反应和加以组正的能力.
5.4.2服务质坏
查难立质量体系程序以便规定服务全过程，其中包括三个主要过释（市场开发，设计和限务提供>的要求。图3表示出车服务质量环中三个主要过程的运费情况期弃所感受到的服务质甚直接受到这些过的影响，也受那此有助于服务质盘改进的服务质基反测血的影响.即：
供力对所提供服务的评定：
一赖客对所授受服务的评定；
CB/T 19004.2—1994
双质量体系全部要索的实确和有效性所作的质量审格。根务W范
医务容要·站果
融劳业法
中过进
供为件准
股务计险交学
医些谢最
图3服务质岛环
在质环各相互影响的要紧之叫，也应该建立质整反课。54.3质量文件和记录
5. 4. 3. 7文件体系
组成基体系的全部服务要素、要求和规定均应加以确定，并形成文件，作为履务组织全部文件的-“个郁分。相应的质量体系文件包括：A）质量手册，质地予册应提供对质量体系的描述·件为长期的文件。它应包括：
一质至方针，
质基日标：
组结构，包括职责；
质量体系的描述，色作为质量体系组成部分的全部要素和规定+一本组织的质基措施：
质量体系文件的结构和分发。
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