DB4503/T0012—2020
预包装桂林米粉电商销售服务规范
Specifications for prepackaged Guilin rice noodle e-commerce sales service
2020-11-05发布
桂林市市场监督管理局
2020-12-01实施

前言
DB4503/T0012-2020
本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由桂林市市场监督管理局、桂林市商务局提出。本文件起草单位：桂林市商务局、桂林市市场监督管理局、桂林市米粉行业协会。本文件起草人：曾宪国、蒋晓龙、吕伴军、曹辉跃、工缴丹、谢金伦、连永超、韦玮、翘伟、张小、钟文军、谢宏昭、黄林华。

1 范围
预包装桂林米粉电商销售服务规范 DB4503/T0012-2020
本文件规定了预包装桂林米粉电商销售服务的术语和定义、基本要求、网上交易服务、售后服务、物流服务。
本文件适用于桂林市行政区域内预包装桂林米粉的电商销售服务。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注明的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；未注日期的引用文件：其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18811
GB/T 31524
GB/T 31526
GB/T 31782
GB/T 32873
GB/T 33992
GB/T 35408
GB/T 35409
GB/T 35411
SB/T 11132
DB4503/T 0012

3 术语和定义
3.1 商务基本术语
电子商务平台运营与技术规范
电子商务平台服务质量评价与等级划分
电子商务可信交易服务
电子商务主体基本信息规范
电子商务产品质量信息规范
电子商务质量管理术语
电子商务平台商家入驻审核
电子商务平台产品信息展示要求
电子商务物流服务规范
食品安全地方标准 桂林米粉
3.2 预包装桂林米粉
GB/T 18811、GB/T 35408界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.3 预包装桂林米粉 pre-packed Guilin rice noodle
以米粉为主要原料，加入调料包，经混合包装成的具有桂林地方特色风味的即食米粉产品。

4 基本要求
4.1 预包装桂林米粉
4.1.1 质量
应符合 DB4503/T 0012 的要求。
4.1.2 包装
符合 DB4503/T 0012 及以下要求：
— 装箱时，采取相应的防潮、防霉、防碰撞和防压措施；
— 包装外部标明食用、储存等方法。
4.2 销售商
4.2.1 应依法办理市场主体登记，包括但不限于企业。
4.2.2 电子商务平台销售信息应符合 GB/T 35409 的规定。
4.2.3 涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关规定。
4.2.4 提供退换货服务，公布退换货制度，内容包括商品退换货政策、退换货流程等。
4.2.5 消费者的注册和交易信息归预包装桂林米粉网购交易服务商所有，以免被与网购交易、网上支付以及交易辅助服务等相关的活动未经消费者同意，不得向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。
4.2.6 应保存其平台上发生的预包装桂林米粉网上交易的相关信息、记录或资料，采用有效的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性，保存时间不得少于36个月，自交易完成之日起计算。
4.3 第三方平台
4.3.1 平台运作应符合 GB/T 31524 的规定。
4.3.2 平台服务质量评价应符合 GB/T 31526 的规定。
4.3.3 平台的可信交易应符合 GB/T 31782 的规定。
4.4 物流服务商
4.4.1 应依法取得和应有的物流服务运营资质，并配备物流服务相关的技术和管理人员。
4.4.2 服务过程应符合 SB/T 11132 的相关规定。

5 网上交易服务
5.1 信息发布
5.1.1 网购预包装桂林米粉信息应真实并获得有关品牌或知识产权方的许可，并符合 GB/T 32703、GB/T 32873、GB/T 33992 和 GB/T 35411 的规定。
5.1.2 应对网站上所销售的预包装桂林米粉产品实施明码标价，明示物流、退换货、退款等方面的服务要求。
5.1.3 在交易前，应提前明示预包装桂林米粉产品销售金额与物流服务费。
5.2 客服
为消费者提供多种渠道的咨询服务，配置熟悉预包装桂林米粉生产工艺、食用方法、贮存方法、历史文化的客服人员，及时响应消费者的咨询。
5.3 接单
5.3.1 接收客户订单，对订单进行复核，并确认反馈。
5.3.2 及时更新订单的处理状态。
5.3.3 订单确认和服务响应时间应在页面显示，并按规定履行。
5.3.4 商品订单应在承诺的时间内完成。
5.4 发货
5.4.1 应对预包装桂林米粉的品牌、数量及其他信息和单据进行核对，并在承诺的时间内完成发货。
5.4.2 物流搬运和装车应尽量避免碰撞、乱丢乱掷，确保包装和预包装桂林米粉的完好。不得与有毒有害物混运。
5.4.3 核对物流单据和凭证，并在销售平台及时公布和更新物流信息，提供物流方式和物流服务方的联系方式。
5.4.4 监督配送的过程，并跟进订单的配送过程。
5.5 签收
收件人可当场验货，应在签收单据上签字或通过其他方式确认。

6 售后服务
6.1 售后咨询服务
6.1.1 应为消费者提供售后咨询服务，解答顾客对预包装桂林米粉供货相关的物流、退换货、退款等方面的疑问。
6.1.2 对于能够直接回答的售后咨询，工作人员应直接告知顾客真实明确的咨询结果。
6.1.3 对于需要进一步处理的售后咨询，如退换货、退款等，工作人员应及时处理或转交至相关部门并对处理结果进行跟踪，必要时向顾客反馈。
6.2 退换货服务
6.2.1 产品质量问题
6.2.1.1 销售的预包装桂林米粉在保质期内发现质量问题、经确认不是顾客原因造成的，应允许顾客退换货，并由销售商承担运费。
6.2.1.2 销售的预包装桂林米粉在保质期内存在质量问题的，应允许顾客在收到商品之日起7日内退货或换货，并由销售商承担运费。如产品质量问题需要授权的检测机构认定，经认定产品质量问题不是由顾客造成的，应允许顾客在收到检测机构报告之日起7日内退货或换货，并由销售商承担运费。
6.2.1.3 经和顾客确认不予退换货的预包装桂林米粉，出现质量问题时，应明示售后处理方式，并与顾客达成一致。
6.2.2 非产品质量问题
6.2.2.1 预包装桂林米粉在运输过程中造成的损坏、遗失等问题并经核查情况属实，应协助顾客与物流服务商共同确定责任主体和协商赔偿。
6.2.2.2 顾客收到的预包装桂林米粉存在数量、质量不符合问题并经售后人员核查情况属实，销售商应补发并承担运费。
6.2.2.3 顾客收到的预包装桂林米粉与网站描述不符经核实情况属实，应允许顾客在收到商品之日起7日内退货或补发或换货，并由销售商承担运费。
6.2.2.4 发生错发、漏发等问题时，销售商应为顾客免费提供预包装桂林米粉调换、补发服务。