DB11/T187—2010 旅游星级饭店服务质量要求

ICS 03.080.30
A12
备案号：28496-2010

代替 DB11/T187—2003

发布：2010-08-13
实施：2010-12-01
发布单位：北京市质量技术监督局

标准名称：旅游星级饭店服务质量要求
The service standard for star-grade hotels

前言
本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。本标准代替 DB11/T187—2003《星级饭店服务质量标准》。与2003版相比，主要技术变化包括：细化服务标准为基本服务要求与岗位服务要求；调整服务礼仪相关内容；优化前厅、客房、餐饮等岗位服务分类；增加绿色旅游饭店及节能环保要求；补充无障碍设施与信息服务要求；对服务时间等内容进行量化规定。
本标准由北京市旅游局提出并归口，由北京联合大学旅游学院负责起草。

引言
为适应北京建设具有中国特色世界城市的需要，指导旅游饭店业科学发展，提高星级饭店服务质量，对原标准进行修订。本标准适用于北京市星级饭店服务质量管理，涉及公安、消防、食品、卫生、环保等内容的，应符合国家及北京市相关法律法规。

1 范围
本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量要求，适用于北京市星级饭店服务质量管理与评价。

2 规范性引用文件
本文件引用以下标准：
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB 9665 公共浴室卫生标准
GB 9667 游泳场所卫生标准
GB 9668 体育馆卫生标准
GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）

3 术语和定义
（略）

4 基本服务要求
包括服务礼仪、仪表仪态、服务用语及基本服务规范等内容。

5 岗位服务要求
包括车场服务、前厅服务（电话总机、预订、入住登记、礼宾、结账等）、客房服务（客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧等）、餐饮服务（迎宾、点餐、宴会、自助餐、送餐等）。

6 设施设备保养要求
规定饭店设施设备的日常维护与保养要求，确保正常运行与安全使用。

7 卫生要求
规定客房、餐饮及公共区域的卫生标准与管理要求。

8 安全要求
包括消防安全、治安安全及应急管理要求。

9 投诉处理要求
规定投诉受理流程、处理时限及反馈机制。

参考文献
相关国家及行业标准文件。