ICS03.120.99 A00 备案号：38711-2013 DB44/T1067-2012 网络交易服务规范—一般投诉处理 2012-09-24发布 2012-12-30实施 广东省质量技术监督局发布 前言 本标准按照GB/T1.1-2009规则起草，为首次发布。附录A、B、C、D、E均为资料性附录。本标准由广东省工商行政管理局提出，起草单位包括广东省网商协会、广东省标准化研究院、广州摩拉网络科技有限公司。主要起草人为黄了荣、李志宏、张咏莲、李曙尔、陈文彪、葛琳、熊勇、徐剑、顾维鑫、赵水生、办思敏、娥娟。 引言 网络以其低成本、跨时空、灵活性、多媒体等特性，在经济生活中扮演越来越重要的角色。网上交易作为一种新兴的商品交易方式发展迅速，必将成为未来消费趋势。与传统线下交易不同，网络交易具有独特的运作机制，对标准化管理和消费者权益保护提出挑战。虽然GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》为投诉处理提供了通用指南，但未针对网络交易特点提供指导。因此，规范网络交易投诉处理有助于建立专业、权威的标准，使各种网络交易投诉在统一标准下进行，有利于规范市场环境、建立消费者信心并改善网商生存环境，促进市场健康发展。 本标准旨在建立和实施有效、高效的网络交易投诉处理过程，使网商及其顾客、投诉者和其他相关方受益。无论网商规模、地域及行业如何，投诉处理信息可用于产品和服务改进，妥善处理投诉有助于提升网商声誉。在全球化市场中，本标准提供一致性投诉处理方式，提高顾客满意度、鼓励反馈、维护顾客忠诚度及认可，同时增强网商国内与国际竞争力。 实施本标准可实现： - 为投诉者提供开放、可回复的投诉处理渠道； - 提高网商以一致、系统、积极的方式解决投诉的能力； - 帮助网商识别投诉趋势、消除投诉原因并改进运作能力； - 鼓励网商采用顾客为中心的方法解决投诉，提升员工服务技能。 1 范围 本标准规定了网商处理一般投诉的术语和定义、投诉处理指导原则、基本要求、投诉处理程序及持续改进方法。本标准不适用于需在网商之外寻求解决的争议及雇佣关系争议。本标准适用于所有网商，包括从事电子商务的网络商品经营者和网络服务经营者。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准应用必不可少。注日期的文件仅适用所注日期版本，不注日期的文件适用最新版本： - GB/T17242-1998 投诉处理指南 - GB/T19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 - SB/T10519-2009 网络交易服务规范 3 术语和定义 本标准采用GB/T17242-1998、GB/T19012-2008、SB/T10519-2009确立的术语，并作如下定义： 3.1 一般投诉：顾客就某一问题向网商反映，网商通过内部正常流程处理，并在规定处理时限内完成。 3.2 特殊投诉：按重要程度分为重大投诉和升级投诉。 - 重大投诉：严重危害网商利益或产生重大社会影响的投诉。 - 升级投诉：顾客已向网商投诉但未达成一致，再次通过其他相关部门或主管部门提交的投诉。 3.3 其他投诉：除上述两类外的投诉，包括已明确非网商责任但仍通过其他渠道投诉，以及以投诉获取不正当利益的行为。 4 投诉处理指导原则 4.1 顾客导向：网商应以顾客为关注焦点，公开包括投诉在内的反馈，并以行动履行解决投诉的承诺。